Contentsquare, come ti racconto il pensiero del cliente

Come si valuta la soddisfazione di un cliente? Facile, direbbe il coro: dal prodotto. Ma per un’azienda, registrare il successo solo sulla scorta della funzionalità dell’oggetto venduto sarebbe un errore, e neanche piccolo. Il processo è più articolato e deve tener conto di una serie di ulteriori elementi che accarezzano anche la sfera psicologica. C’è insomma tutto un servizio che deve essere trattato con i guanti e che può essere raccontato nei minimi dettagli. Chi fornisce il metro? Si chiama Contentsquare (www.contentsquare.com/it), è il leader globale della Digital Experience Analytics, permette ai brand di rendere la loro esperienza digitale più umana. La tecnologia proprietaria basata sull' IA trasforma i dati comportamentali degli utenti in insights a ogni tappa del loro percorso online (su web, mobile e app), permettendo così alle aziende di rendere più umane le loro esperienze digitali, prioritizzare le loro azioni e aumentare le conversioni. La piattaforma di Contentsquare contribuisce anche alla trasformazione digitale delle aziende, aumentando la fiducia dei clienti e migliorando sicurezza, privacy e accessibilità digitale dei siti. Più di 1000 brand nel mondo utilizzano le soluzioni della società per far crescere il loro business, aumentare la soddisfazione dei loro clienti e migliorare l'agilità in un mondo digitale in continua evoluzione. Fondata a Parigi nel 2012 e con uffici in tutto il mondo, Contentsquare fornisce gli insight sull'esperienza online dei clienti su oltre un milione di siti web e app in tutto il mondo. La company ha raccolto 1400 milioni di dollari di finanziamenti da importanti investitori, tra cui Softbank, BlackRock e altri.

I risultati della scorsa primavera

Lo scorso aprile, Contentsquare annunciato una crescita del business del 98% nel 2021 continuando ad accelerare l'innovazione e l'espansione del mercato. Dopo il round di finanziamento di Serie E da 500 milioni di dollari, l’azienda leader nella digital experience analytics ha deciso di ampliare la propria presenza a livello globale nel segno della crescita e dell’innovazione. Focus sull’Italia e business raddoppiato nel nostro paese dopo un anno di crescita eccezionale: nuovi brand sono andati ad ampliare il ricco portfolio clienti con una crescita del business di circa il 100% contribuendo al successo globale dell’azienda.

L’investimento estivo

A luglio di quest’anno, Contentsquare ha raccolto 600 milioni di dollari in un round di investimento guidato da Sixth Street e volto a sostenere la crescita nel campo della Digital Customer Experience. I fondi raccolti dal leader della Digital Experience Analytics sono destinati a investimenti continui per rafforzare la spinta innovativa e supportare l'espansione nel mercato della Customer Experience, fondamentale per la crescita di business.

Le novità autunnali

A settembre, Contentsquare ha annunciato la sua partnership con ASICS EMEA per supportare l’ambiziosa strategia di crescita digitale del colosso dello sportswear. A ottobre, l’azienda ha presentato nuove funzionalità di Speed Analysis e Find & Fix per supportare le aziende nell’ottimizzazione delle performance dei siti e delle conversioni attraverso il monitoraggio a tutto tondo della digital experience. L’azienda è stata la prima nel settore a fornire ai clienti servizi sia di Real User che di Synthetic Monitoring.

Migliorare la customer journey

Per darci una mano nel capire il processi di misurazione della customer journey ci siamo affidati alle parole di Marco Ferraris, Country Manager Italy di Contentsquare.

Una sintesi di Contentsquare?

Produciamo una piattaforma SaaS, uno strumento utile per capire i comportamenti online degli utenti in relazione alle loro attività digitali, tutto in chiave anonima, tra scrolling e hesitation, attractiveness rate, click ripetuti, bounce rate e tutto quello che gira intorno e ne consegue con l’obiettivo di migliorare il customer journey e favorire in questo modo una serie di vantaggi nel processo di gestione della clientela.

A proposito di clienti, come è cambiato il loro atteggiamento in rete?

È progressivamente migliorato, di pari passo con l’avanzamento tecnologico, come testimonia il conversation rate che quest’anno ha fatto segnare un +28%. È ovvio che l’uomo, in generale, tenda a cambiare più lentamente rispetto alla tecnologia, ma i piccoli passi si sommano e, nel frattempo gli scenari mutano, è la componente fisica, il negozio vero e proprio assume nuovi connotati, diventa di nuovo molto presente, il che dona al mercato un aspetto sempre più variegato e complesso.

Quale cambiamento avete registrato maggiormente?

Sul fronte mobile, modalità preferita dal 58% di tutte le industry, addirittura dal 76% nel luxury, anche se poi… le conversioni avvengono soprattutto in modalità desktop. Proprio così: l’utenza osserva sul mobile ma poi compra sul desktop. Il conversion rate su desktop e doppio di quello su mobile. Il tempo di utilizzo in modalità pc è anch’esso doppio, e citiamo dati a livello mondiale. Il conversation rate invece è più basso nel nostro Paese. Inoltre, più della metà degli utenti sono “di ritorno”, ossia ritornano sempre sulla “scena del crimine”, nel luogo dove hanno già acquistato; occorre quindi stare molto attenti al conversion rate e ragionare anche in termini di programmi di fidelity.

Da cosa dipende questo comportamento d’acquisto che privilegia il desktop?

Probabilmente si avverte una maggiore sicurezza a convertire su desktop, ma dipende anche dal mercato di riferimento: compri una scarpa su mobile, ma è probabile che tu ancora oggi non riesca ad aprire un conto in banca agendo sullo smartphone. Ovviamente tutto questo potrà cambiare perché il traffico su mobile è maggiore di quello su desktop.

Quali sono stati i focus dell’anno che va a concludersi?

Sul fronte interno a livello Italia, abbiamo consolidato l’organizzazione, con un aumento del personale del 60%, grazie anche all’apertura delle sedi a Milano e a Roma. Abbiamo poi consolidato il roster di clienti, dedicando loro una persona nel marketing, aggiungendo iniziative di formazione, seguendo l’utente anche con la creazione di un club di condivisione delle esperienze e informazione. C’è stata anche una forte spinta sulle acquisizioni, con azioni di marketing e una struttura sales che è stata triplicata. I risultati non si sono fatti attendere: 100% di contratti rinnovati anno su anno, laddove nel mondo la percentuale è al 94%, e revenue aumentate del 60%.

Quali sono le tendenze di mercato?

Il focus è sulla customer experience, che viene ripensata, ridisegnata migliorata. Nel mondo analizziamo più di 15 trilioni di interazioni digitali al giorno. Abbiamo prodotto un benchmark che rappresenta un’analisi realizzata in 25 country, 3800 web site, con più di 46 miliardi di sessioni utenti. Nel futuro prossimo ci sarà un incremento della customer experience sui tutti i fronti di acquisizione, navigazione e conversion. Oggi come oggi, l’85% degli utenti non è soddisfatto della propria esperienza on line, mentre l’80% considera la customer experience importante allo stesso modo del prodotto acquistato.

A cosa punterete nel 2023?

All’espansione verso nuovi mercati: siamo forti nel retail fashion, luxury, beauty etc… Vogliamo espanderci nel campo finanziario assicurativo. E poi ancora, Telco, Energy e Pubblica Amministrazione, dove l’online può fare molto ma senza una customer o user experience adatta non funziona. Consolideremo il rapporto con i clienti, ma anche con università e mercati, attraverso corsi, master, training e iniziative condivise. Parliamo proprio di formazione martech dedicata alla customer experience analytics, con corsi certificati. C’è in giro una fame estrema di competenze sia da parte dei clienti che dei partner. Infine, potenzieremo l’organizzazione a Roma.

I sogni?

Far diventare Contentsquare Italia un must europeo sul fronte delle soluzioni per la pubblica amministrazione e per contribuire fortemente a ridurre i problemi di accessibilità digitale. Oggi oltre un miliardo di persone su web ha problemi fisici e disabilità per navigare. Obiettivo dichiarato: trasformarsi in best practice continentale. Più difficile, in breve tempo, attuare la convergenza dell’esperienza tra digitale e fisico, processo più complesso.

I clienti

Uno sguardo su alcuni marchi che hanno scelto di lavorare con Contentsquare: sono 50 quelli enterprise in Italia, più di 10.000 quelli small e medium business, che si affidano alla soluzione dedicata Hotjar. Nel Fashion/Luxury: Fendi, Brunello Cucinelli. Nel Banking and Insurance: Prima Assicurazioni, Banca Widiba. Nel Retail: Calzedonia, Luxottica. Nell’Energy: ENI Plenitude, Sorgenia.