JAKALA, AI e human touch nel futuro del luxury

JAKALA ha ospitato un nuovo appuntamento con il Digital Coffee, il ciclo di incontri dedicato all’impatto dell’AI e della digital transformation sui modelli di business delle imprese. L’edizione, organizzata presso la sede milanese del gruppo, Palazzo Mellerio, ha acceso i riflettori su uno dei settori più simbolici e sfidanti del made in Italy, quello del luxury. Al centro del confronto, il tema “AI e human touch: il futuro del Luxury”, che ha invitato a riflettere su come il lusso possa continuare a coniugare innovazione e autenticità in un contesto di mercato globale in rapida evoluzione. Moderato da Andrea Cabrini, direttore di Class CNBC, e condotto da Andrea Bernini, senior partner di JAKALA, l’incontro ha dato voce ad alcuni tra i protagonisti del settore che collaborano nei loro percorsi di innovazione in ambito AI: Paolo De Spirt (founding partner, Borletti Group), Annalisa Dimonte (group director of customer experience, Ferragamo), Andrea Ferrazzi (head of digital, Damiani), Roberto Gavazzi (CEO, Boffi) e Stefania Saviolo (professor of management, SDA Bocconi). “Abbiamo voluto esplorare come l’intelligenza artificiale possa potenziare, e non sostituire, la relazione umana che da sempre caratterizza il mondo del lusso - dichiara Andrea Bernini, senior partner di JAKALA -. Il futuro dei brand dipende dalla capacità di unire dati e sensibilità, algoritmi e creatività, per offrire esperienze autentiche e realmente personalizzate. Oggi il cliente non cerca solo un prodotto, ma un legame emotivo e un sistema di valori in cui riconoscersi. L’AI può amplificare le connessioni, ma è l’autenticità a fare la differenza. Il lusso del futuro sarà più personalizzato e al tempo stesso più consapevole: la tecnologia crea l’esperienza, ma è il fattore umano a trasformarla in relazione”. Il dibattito ha evidenziato come il lusso attraversi una fase di profonda trasformazione.

AI alleato ma anche banco di prova

La crescita del settore è oggi sostenuta da una fascia di consumatori estremamente ristretta ma ad altissimo potere d’acquisto: una realtà che garantisce stabilità, ma che pone una sfida cruciale per il futuro dei brand. Molti esperti hanno richiamato il concetto di ‘piramide del lusso’, una rappresentazione della struttura del mercato composta da tre livelli: alla base, i consumatori ‘aspirational’, che si avvicinano al brand attraverso categorie accessibili; al centro, i clienti affezionati e fidelizzati; al vertice, una minoranza esclusiva di high net worth individuals che trainano la redditività complessiva. Negli ultimi anni, la piramide si è progressivamente assottigliata alla base e ha reso urgente per i marchi di alta gamma ricostruire la relazione con un pubblico più ampio e diversificato, in particolare con le generazioni più giovani e culturalmente eterogenee. L’AI emerge come un alleato strategico ma anche come un banco di prova per l’intero settore. Le tecnologie di AI generativa e predittiva rivoluzionano il clienteling, la personalizzazione e la gestione del customer journey e consentono ai brand di comprendere meglio desideri, comportamenti e potenzialità di ciascun cliente. Tuttavia, la vera sfida è trovare un equilibrio tra efficienza tecnologica e calore umano, mantenendo quello “human touch” che resta la cifra distintiva dell’esperienza di lusso.