Würth Italia sceglie indigo.ai per innovare l’assistenza clienti: 96% di chat gestite in autonomia

Nei prossimi anni il 48% delle imprese prevede di utilizzare l’AI generativa per realizzare assistenti virtuali e chatbot e il 34% ritiene che saranno soprattutto il customer care e il post-vendita a venire impattati da questa tecnologia. Nel complesso, l’intelligenza artificiale generativa è destinata a essere uno strumento di supporto e valorizzazione del lavoro umano che potrebbe fare risparmiare alle aziende 5,7 miliardi di ore lavorative all’anno e generare un aumento del PIL del +18,2%. A dimostrazione di quanto già oggi l’AI supporti le aziende nel migliorare la gestione del tempo e delle risorse, arriva la collaborazione tra Würth Italia, leader nella distribuzione di prodotti per il fissaggio e montaggio professionali, e indigo.ai, la startup che aiuta le imprese a evolvere la propria customer experience grazie all’intelligenza artificiale conversazionale: l’azienda, infatti, ha scelto i chatbot intelligenti di indigo.ai per migliorare assistenza clienti e customer journey in ottica omnicanale. 

La gestione intelligente

Il chatbot sviluppato da indigo.ai, basato su AI conversazionale, supporta Würth su tre livelli: in un primo grado di assistenza, il chatbot è in grado di fornire all’utente risposte “statiche” attingendo dalla knowledge base, una banca dati aggiornabile anche mediante il caricamento dei documenti aziendali o l’importazione tramite URL delle pagine del sito web, che consente all’assistente virtuale di utilizzare tali conoscenze per offrire un supporto efficace e rapido; al secondo livello di risposta, personalizzata sulle singole esigenze dell’utente, il chatbot acquisisce i dati mediante l’interfaccia di programmazione dell’applicazione; è così possibile integrare in modo automatico l’assistente virtuale a una vasta gamma di sistemi, per ottenere, tra le altre, informazioni su ordini e spedizioni; nel terzo livello di assistenza, entra in gioco la funzione di coinvolgimento umano (human takeover): qualora il cliente abbia necessità di avere informazioni specifiche o necessiti di supporto dettagliato, l’AI trasferisce la richiesta all’operatore. Complessivamente sono stati necessari 45 giorni per l’integrazione e il go-live dell’assistente virtuale di indigo.ai che gestisce per Würth Italia circa 7000 conversazioni al mese, delle quali il 96% in modo automatico. Sono, inoltre, più di 30mila gli utenti unici che hanno interagito con il chatbot nei primi sei mesi di attività. Ciò ha permesso a Würth Italia non solo di dare supporto real time e in modo automatico agli utenti che navigano sul sito, ma anche di gestire con maggiore efficienza le proprie risorse: la presenza di un chatbot intelligente consente, infatti, agli operatori di concentrarsi esclusivamente sulle conversazioni che richiedono un maggiore livello di approfondimento, liberandoli dalle attività più monotone e ripetitive. “Il progetto è la dimostrazione di come l’intelligenza artificiale non rappresenti un rischio per l’attività lavorativa dell’essere umano, ma possa invece servire per migliorare le performance lavorative e la produttività - dichiara Gianluca Maruzzella, Co-founder & CEO di indigo.ai -. Utilizzare l’AI conversazionale nell’assistenza clienti è una tendenza in crescita nel nostro Paese: in indigo.ai riteniamo che sia fondamentale lavorare per migliorare sempre più questa tecnologia e offrire alle aziende uno strumento concreto di supporto. Dalle grandi aziende alle PMI italiane, la grande sfida dei prossimi anni per la competitività del sistema imprese sarà proprio quella dell’adozione dell’AI e ci sono segnali molto incoraggianti: come dimostrato da una ricerca condotta da Ambrosetti, il 54% delle imprese ritiene che l’intelligenza artificiale costituisca un grande vantaggio nell’attività di supporto e assistenza clienti”. 

Un futuro più personalizzato

La collaborazione tra Würth Italia e indigo.ai prevede altri progetti nel futuro: tra questi c’è l’implementazione di un bot di tipo vocale e, per alcune tematiche, il potenziamento dell’AI generativa. La piattaforma di indigo.ai e i suoi chatbot utilizzano una tecnologia potente tanto quella che sta dietro a ChatGPT ma con un approccio unico e originale: a differenza di ChatGPT, i chatbot intelligenti di indigo.ai non si limitano a una conoscenza generalista, ma la integrano con una knowledge base personalizzata costruita in base allo specifico dominio di interesse della singola azienda. Oggi la soluzione di indigo.ai trova applicazione in qualsiasi settore e ha reso accessibile l’utilizzo dell’intelligenza artificiale conversazionale a qualsiasi brand: la piattaforma SaaS è completamente “no code” e, sebbene utilizzi i più avanzati modelli di deep learning, può essere utilizzata anche da chi non ha competenze nell’ambito della programmazione.