La nuova era della Digital Experience al centro di “CX Circle”; Contentsquare parla di innovazioni

Italia “CX Circle”, la conferenza di punta di Contentsquare dedicata al mondo della CX che riunisce i vari esperti di Digital Experience per scoprire, monitorare e analizzare le nuove tendenze comportamentali e tecnologiche del settore. Durante l’evento, clienti del calibro di Calzedonia Group, Leroy Merlin, Loro Piana, Lottomatica, Mediaworld e Unicredit, oltre a brand come La Perla e Moschino accompagnati dai partner, si sono susseguiti sul palco per condividere best practice e casi di successo e per confrontarsi sul tema dell’integrazione delle ultime innovazioni nelle strategie di comunicazione dei brand. Con oltre 300 partecipanti appartenenti a team marketing, product, analytics, e-commerce, UX/CX di settori diversificati e oltre dieci speaker esperti di customer experience e digital, affiancati da partner di aziende tech e service dell’ecosistema digitale di Contentsquare quali BitBang, Dynamic Yields, Retex, Acceleration, BigCommerce e Skeepers, “La conferenza CX Circle è stata un’occasione coinvolgente e stimolante per ottenere insights chiave sulle tendenze attuali e future della customer experience in settori eterogenei, da cui attingere best practice comuni, con l’opportunità di incontrare un intero ecosistema di esperti”, ha dichiarato Marco Ferraris, country manager Italia di Contentsquare.

La migliore esperienza possibile

Dalla nuova era della Digital Experience, a come trasformare la CX in un vantaggio competitivo, passando per l’interpretazione qualitativa dei dati, fino alla personalizzazione per migliorare il customer engagement, sono solo alcuni dei temi chiave che si sono discussi all’evento, con uno sguardo finale all’AI e alla sostenibilità, proiettandosi verso il futuro della customer experience. “Se i negozi fisici raggiungono il 30% di conversion rate, questo dato scende al 3% nell’esperienza online. È fondamentale sottolineare come la relazione tra cliente e brand dipenda sempre più dall’esperienza offerta. Cogliere l’intento e le aspettative dei clienti, capire cosa vedano e desiderino realmente quando visitano un determinato sito può fare la differenza strategica per i brand”, ha commentato Pierre Casanova, Chief Revenue Officer di Contentsquare. In particolare, Lottomatica ha spiegato come migliorare la CX grazie ai dati, tramite la condivisione di alcuni esempi di implementazione rapida ma efficace: “L’evoluzione digitale ci pone di fronte a nuove sfide, ma anche opportunità inedite. Sia il consumatore finale sia l’ecosistema diventano sempre più complessi ed esigenti e vanno dunque interpretati correttamente dai brand. Soluzioni tecnologiche di Customer Relationship Management, Customer Data Platform e strategie di Conversion Rate Optimization sono fondamentali per avere insight sempre più accurati, ma l’obiettivo rimane quello di generare la migliore esperienza cliente possibile. I tool messi a disposizione da Contentsquare ci hanno aiutati a identificare punti di frizione ed opportunità all’interno di episodi chiave della Customer Experience, coadiuvando Lottomatica nella messa a punto di interventi mirati di UX e UI capaci di portare sostanziale beneficio in termini di obiettivi di business”, ha aggiunto Alessandro Liti, Digital Marketing Director di Lottomatica. 

Bisogni locali, dimensioni globali

Esempio chiave nel settore Luxury è stata la testimonianza di Moschino che ha spiegato come trasformare la CX in vantaggio competitivo. E per riflettere se in ambito e-commerce vale la regola “one-size-fits-all, La Perla ha portato la sua esperienza diretta. Ancora, l’intervento di Loro Piana ha messo in luce il potere della personalizzazione per sbloccare e far crescere le conversioni. L’esempio di Leroy Merlin ha illustrato come integrare al meglio le attività locali in un sito internazionale: “Il nostro obiettivo era quello di avvalerci della piattaforma globale, che copre 13 Paesi nel mondo, in modo da portare avanti al contempo i nostri bisogni locali; per questo avevamo bisogno di tool che potessero confermarci se stessimo andando nella giusta direzione. Grazie alle soluzioni di Contentsquare abbiamo potuto monitorare e tracciare la CX e sfruttare i feedback cross-source per integrare esperienze e necessità locali nel nostro sito globale. Inoltre, abbiamo potuto ottemperare ai desiderata dei nostri clienti implementando soluzioni di delivery customer centric”, ha spiegato Rossella Teti, Digital Experience Manager di Leroy Merlin.

Il vero valore dei dati

Sul palco dell’evento CX Circle, Unicredit ha raccontato come anche all’interno del settore bancario sia fondamentale far leva sui dati per aumentare il customer engagement e ottimizzare il funnel commerciale. “L’adozione e l’integrazione di Contentsquare ci ha permesso di supportare UniCredit nella comprensione delle possibili ottimizzazioni nei flussi di vendita e nella loro valorizzazione. Contentsquare ci consente di estrarre il vero valore dei dati, attraverso analisi avanzate, permettendoci di scoprire con i nostri clienti il perché delle scelte dei loro consumatori e come migliorare la loro esperienza attraverso le properties digitali garantendo la loro piena soddisfazione”, ha specificato Sara Ciancetta, Customer Success Leader di BitBang, al fianco di Unicredit in questo progetto. In tema di ottimizzazione di web performance, Calzedonia Group ha condiviso la sua esperienza attraverso una masterclass dedicata al brand Intimissimi: “Contentsquare ci permette di fare delle scelte concrete; prioritizzare il lavoro, stilare una roadmap precisa di cosa andremo a sviluppare, oltre a condividere il nostro lavoro con aree aziendali che non sono avvezze con il nostro mondo, come in particolare la UX. Attraverso metriche importanti relative all’impatto sul bounce rate e sulle conversioni, oltre al confronto relativo a indicatori core web vitals supportati da dati oggettivi sulle performance del sito di Intimissimi, abbiamo aumentato le performance e le revenue”, ha raccontato Valeria Marconi, Group front-end coordinator di Calzedonia Group. L’evento si è concluso con alcune riflessioni sul futuro della Digital Experience nel cercare di comprendere e abbracciare il pieno potenziale dell’intelligenza artificiale per costruire valore per i clienti e differenziarsi rispetto alla concorrenza; il tutto con alcune considerazioni relative all’uso consapevole ed etico della tecnologia, anche in termini di impatto ambientale, invitando a non essere dei semplici utilizzatori di IA, ma di fruirne con cognizione, consapevolezza e attenzione alla sostenibilità.