Oltre l’hype: H-Energy racconta il reale valore legato all’intelligenza artificiale

Ma quanto vale l’AI? Non paia una domanda di poco conto all’interno di un mondo che da qualche stagione discute, pontifica, lavora con l’intelligenza artificiale sempre o quasi sullo sfondo, che ne ha adottato le movenze in maniera ormai naturale, quasi come se fosse un’usanza, magari dando per scontati ingranaggi non così abituali, soprattutto in fatto di comprensione. E allora diventa obbligatorio proporre una riflessione sulla portata concreta di valore generata dall’intelligenza artificiale, soprattutto in ambito customer experienxce, dal momento in cui nell’ultimo anno l’attenzione si è spostata dalla potenzialità trasformativa dell’AI al vero apporto che genera la sua introduzione. Se si esce dal contesto delle big tech e si guarda a realtà più comuni, ci si accorge facilmente che la trasformazione in valore non è così immediata. Ne parliamo con Filippo Del Monte, CEO di H-Energy (HNRG), hub di innovazione del Gruppo Altea Federation (ospite di DailyOnAir - The Sound Of Adv).

Avete detto: “Se la versatilità intrinseca all’intelligenza artificiale è il suo punto di forza, allo stesso tempo è il più grande ostacolo all’effettiva applicazione nei processi di customer experience per la creazione di valore”. In che modo si palesano gli ostacoli e come possono essere superati?

«Quando le aziende prendono con troppa leggerezza l’AI, suggestionati dalla curva di hype. Si approcciano progetti senza una giusta strategia. La pervasività della tecnologia rende sin troppo golose le aziende. In realtà soprattutto nella customer experience l’approccio deve essere fatto con coscienza. La strategia, magari unita a qualche trucco del mestiere e con le priorità ben in vista, permette di avere il vero valore dall’IA».

Quali sono le ‘regole’ per sfruttare in maniera appropriata la AI e per generare reale valore?

«Non è semplice avere una ricetta. Non possiamo dare un’use key per l’AI, occorre capire le esigenze, le priorità e, a volte, l’AI può essere una soluzione. Serve far crescere la consapevolezza, tra cultura e skills, delle persone, prima di pensare di far leva sulla tecnologica».

In quali contesti di mercato italiano si procede in maniera evoluta e produttiva?

«La tendenza oggi è adottare Agenti AI in due ambiti: produttività personale e produttività di business; nel primo caso non c’è distinzione di ambito; l’altro aspetto è legato alla trasversalità, che include customer service, assistenza, post vendita e marketing, non legati a una specifica azienda o mercato. Se di ricetta possiamo parlare allora deve essere rintracciata nella domanda ‘l’AI può aiutarmi o no?’».

Quali sono le richieste che vengono fatte dalle aziende in relazione a un uso di AI?

«Sono realistiche e mirate quando nascono da esigenze specifiche. Non funziona con “Vorrei rendere più produttive le persone”, ci vuole qualcosa di misurabile e che porti di conseguenza a risultati. Noi affianchiamo il richiedente, l’interlocutore nelle richieste specifiche».

HNRG: cosa offre al mercato dell’AI e cosa si aspetta dal 2025?

«Cerchiamo di dare un valore aggiunto all’AI. C’è un’intelligenza artificiale a bordo di un sistema o ci sono Agenti AI. Il nostro è un approccio end2end che comprende design, implementazione e integrazione, consapevoli che l’esercizio sull’AI non debba rimanere fine a se stesso. L’augurio è che da sperimentazioni singole di adozione di AI si passi a progetti concreti, come dovrebbe sempre accadere dopo l’iniziale entusiasmo. E direi che ci siamo, per la maturità degli interlocutori e perché qualcuno mostra già le prime cicatrici, ossia l’esperienza per chiedere qualcosa di concreto che porti risultati».