Come ti agevolo l’e-commerce: le soluzioni di Sendcloud

Combattere contro i mulini a vento, la cosiddetta lotta vana contro qualcosa di impossibile risoluzione o che addirittura non esiste. L’eterna sfida tra il grande e il piccolo, Davide contro Golia, grandi gruppi industriali e piccole o medie imprese, sempre sul chi va là, con il rischio dietro l’angolo di essere calpestate, fagocitate, annullate, soverchiate. Poi, nel 2012, tra le ruote dei citati mulini e un mare di tulipani, quindi proprio lì nei mitici Paesi Bassi, nasce Sendcloud, una piattaforma che offre soluzioni logistiche all-in-one dedicate alle aziende di e-commerce. La sua missione è consentire ai rivenditori online di competere con le grandi realtà ottimizzando l’intero processo di spedizione, dal checkout al reso. La soluzione proposta trasforma la logistica dell’e-commerce da un collo di bottiglia in un vero e proprio acceleratore, rendendo l’intero processo di spedizione un vantaggio competitivo. E così, nel breve volgere di otto anni, Sendcloud è diventata una delle aziende con il più rapido tasso di crescita in Europa e si è trasformata in leader nell’offerta di soluzioni di spedizione e reso del continente. Un marchio che oggi può vantare oltre 15.000 clienti in Francia, Germania, Spagna, Italia, Belgio e Austria, che offre i suoi servizi sia a rivenditori online di piccole dimensioni, sia a realtà strutturate attive nei settori moda, elettronica di consumo e food & beverage. Il recente sbarco sul nostro territorio, chi ha spinto a fare due chiacchiere con il CEO Rob van den Heuvel. Ecco la sua fotografia di un’attualità comunque in costante evoluzione.

 Quali sono state le tendenze dell’e-commerce nel 2020?

«Il 2020 è stato un anno pieno di cambiamenti. Abbiamo notato, per esempio, che molte persone hanno scoperto la convenienza dello shopping online. Oltre ai giovani, anche gli adulti hanno cominciato ad acquistare online in massa. Per riuscire a mantenere questo target group per lungo tempo, nel momento in cui (speriamo) la vita tornerà alla normalità, la ultra-personalizzazione è una tendenza da tenere in considerazione. Ciò significa realizzare raccomandazioni automatiche e personalizzate per i consumatori, basate sugli ordini precedenti e sulla lista dei desideri. I rivenditori che si sono convertiti recentemente all’online devono ricordare questo aspetto, perché hanno già un sacco di dati che possono essere utilizzati per stimolare la crescita del proprio business!»

Com'è cambiato il consumatore, non solo in Italia, negli ultimi 12 mesi?

«La pandemia ha avuto un impatto importante sulle aspettative del consumatore. Prima di tutto, abbiamo notato che i consumatori sono diventati molto più pazienti. Durante i periodi di crisi, i consumatori europei sono stati pronti ad attendere da 1.4 a 2.2 giorni in più rispetto a periodi normali. Un consumatore su tre ritiene che dai 4 ai 5 giorni sono tempi di attesa accettabili. Tuttavia, allo stesso tempo i consumatori si aspettano una flessibilità maggiore. Vogliono decidere da sé dove, quando e come un pacco verrà consegnato. Sul lungo periodo, ci aspettiamo che la consegna flessibile prevalga sulla consegna rapida: se i consumatori possono influenzare la consegna, sono più aperti a tempi di attesa più lunghi».

Cosa chiedono i consumatori a un’esperienza e-commerce e quali sono gli elementi che rendono un’azienda accattivante sotto questo punto di vista?

«Ovviamente l’esperienza e-commerce consiste di diversi elementi: dal design dello store online, alle opzioni per il pagamento e al customer service. Tuttavia, le condizioni e i costi di spedizione rappresentano un fattore decisivo nel determinare il comportamento di acquisto di un consumatore. Il 69% degli italiani dichiara di abbandonare il carrello se i costi di spedizione sono troppo elevati, una percentuale più alta rispetto alla media europea del 65%. Ciò vuol dire che se non vengono impostate condizioni di spedizione adeguate, i consumatori lasceranno il negozio a prescindere dalla qualità degli altri aspetti dell’esperienza e-commerce. La spedizione è dunque un elemento chiave per il successo online».

In principio era: l’e-commerce rappresenta la fine dell’acquisto al dettaglio; in seguito è diventato: l’e-commerce rappresenta la fine dei piccoli business… e adesso?

«Sono del parere che sia arrivato il momento di accantonare la battaglia tra i retailer online e i retailer fisici. Il Covid-19 ha dimostrato chiaramente che una combinazione di online e offline è essenziale per arrivare preparati al futuro. I negozi online sono cresciuti esponenzialmente durante il lockdown, ma appena le restrizioni governative sono state allentate i consumatori sono stati felici di tornare ai negozi fisici. Per quale motivo? Perché i consumatori amano provare un prodotto in presenza. I rivenditori che saranno in grado di abbracciare un modello di retail costruito sull’esperienza fisica e sul valore della differenza e della varietà, combinato con la facilità di acquisto online, saranno rivenditori di successo sul lungo periodo. Quindi, ritengo che sia arrivato il momento di chiudere discussioni riguardanti la fine dei negozi fisici. Al contrario, dovremmo parlare maggiormente di come l’online e l’offline possono rinforzarsi a vicenda».

Questa preferenza nei confronti dei “piccoli” negozi è reale o temporanea? Amazon dovrebbe prenderla in considerazione?

«Come risultato delle iniziative #supportyourlocal abbiamo assistito a una preferenza maggiore di “piccoli” negozi in diversi paesi durante il lockdown. In Italia il 44% dei consumatori ha acquistato di più e preferibilmente da negozi locali e nazionali, dimostrando il proprio attaccamento a negozi vicini rispetto che a grandi gruppi internazionali. Sul lungo periodo bisogna capire se questa preferenza nei confronti dei negozi locali resterà invariata. Tuttavia, negli anni abbiamo visto che i piccoli negozi possono essere un competitor di tutto rispetto per giganti dell’e-commerce come Amazon, dato che riescono a puntare con successo a nicchie di consumatori con una varietà di prodotti ridotta. Quindi, finché i piccoli negozi si concentreranno sui propri punti di forza, che secondo me vanno ritrovati nel puntare a nicchie di consumatori, potranno indubbiamente resistere sul lungo periodo».

Sendcloud e il 2020: quanto siete cresciuti e quali sono i settori con i quali avete lavorado di più?

«Il 2020 è stato un anno speciale per noi. Data l’esplosione degli ordini online, le spedizioni sono incrementate esponenzialmente e siamo stati in grado di supportare tanti nuovi clienti. Grazie a questo contesto, il nostro team è cresciuto da 120 a 260 persone in appena un anno. I momenti migliori sono stati sicuramente i nostri ingressi nel mercato italiano e britannico».

Quale sarà la prossima “bolla” nel mercato?

«In un periodo così incerto è difficile prevedere l’arrivo di una nuova “bolla”. Chi avrebbe immaginato che la digitalizzazione dei negozi italiani sarebbe decollata così improvvisamente entro il 2020? Non possiamo predire il futuro, ma il nostro obiettivo per il 2021 è almeno supportare i negozi online e aiutarli a raggiungere nuove vette di crescita! Uno dei modi in cui possiamo raggiungere questo obiettivo è aiutarli a offrire prodotti anche oltre i confini, poiché riteniamo che le spedizioni transfrontraliere dovrebbero essere più accessibili per tutti i negozi online, dai più grandi ai più piccoli».