Il dilemma del customer journey, tra on e offline, Beintoo fotografa il momento epocale

Dal vivo o a casa? L’atto dell’acquisto, o della vendita, a seconda dei punti di vista, regala più soddisfazioni all’interno di uno shop reale o nella comodità di quello virtuale? E a proposito: le nuove frontiere del web3.0, con i Metaversi sempre più chiacchierati e quindi via via sempre più imprescindibili, quanto contribuiscono alla riuscita di un business e quanto a alla creazione di un sistema magari sin troppo complesso e disordinato? Beintoo, celebre mobile advertising & data driven company ha deciso di fare il punto della situazione e ha riaperto, per l’occasione, le porte della sua casa per un incontro chiarificatore, in attesa di sviluppi che, nei vari mondi in cui ci ritroviamo ad agire, non dovrebbero tardare a manifestarsi e a cambiare le carte in tavola. La domanda è sempre quella, più o meno: come ci si deve comportare nei confronti del cliente e quale tavola sarebbe meglio apparecchiare? Quella classica o quella virtuale? Il vantaggio, mostrato prima implicitamente e poi dichiarato ai quattro venti, risiede nella soluzione Phygital, nell’unione sempre più perfezionata tra le due opportunità.

Portare la tradizione nel futuro

Beintoo Talks, dunque, tre anni dopo, sembra ieri, invece in mezzo è successo di tutto, sotto l’insegna del covid, di un’accelerazione digital di cui si favoleggiava da tempo e che, giocoforza, ha innestato marce persino troppo esagerate.  E quindi, “Evoluzione e sviluppi del custormer journey, il vantaggio del phygital”. Prima di tutto un preambolo descrittivo di un panorama cangiante (con l’ausilio di una ricerca di BVA-Doxa per Salesforce): la pandemia che ha cambiato, modificato, alterato i processi, il momento legato all’acquisto, le tipologie di prodotti maggiormente cercati e acquistati, le esperienze omnichannel degli utenti, i consumatori che si adeguano, che cambiano, che abbracciano progressivamente le evoluzioni, per necessità, magari anche per curiosità o per spirito innovativo, e i brand che però in qualche modo faticano, che si trovano ancora in mezzo al guado, bloccati tra tradizione e impulsi moderni, che paiono ancora lontani dall’abbracciare un processo lineare, senza frizioni, tra on e offline, realmente phygital. Com’era il negozio di un tempo? Al suo interno ci si aspettava una relazione, siamo tornati in qualche modo a richiederla, ma ora la vogliamo anche in un ambiente più freddo come quello della rete. È come se un home page, i suoi tracciati, le indicazioni per non perdersi non ci bastassero più. Il nuovo negozio, sia on, sia offline non deve limitarsi a vendere, deve anche comprendere il cliente, deve accompagnarlo, nella consapevolezza che il classico colpo di fulmine potrebbe accadere in entrambe le situazioni, ma la percentuale di delusione sale in formato digitale.

Vantaggi e… vantaggi, breve vademecum

Cosa cambia tra acquisti in rete o direttamente in negozio, con tanto di sorrisi e strette di mano? Non poco. Sul fronte online si trovano prezzi migliori, comodità, possibilità di leggere recensioni, di poter attingere a una gamma più ampia di prodotti, di scegliere senza pressioni, di trovare informazioni e di provare il tutto a casa propria. Per i nostalgici dei bei tempi andati, invece, c’è subito la sensazione tattile a cambiare tutto il mood, ma anche l’opportunità di confrontarsi con un commesso, di instaurare un rapporto di fiducia. Toccare o immaginare? La soluzione ovviamente non dovrà più considerare il punto interrogativo, sembra facile ma non lo è.

Testimonianze dirette

E infine gli ospiti, coloro che se prima si muovevano a tentoni ora contribuiscono ad accendere le luci e a illuminare uno scenario stavolta a portata di mano eppure ancora non del tutto: Antonio Filoni, Partner, Head of Innovation & Digital Offering BVA-DOXA (il moderatore), Paola Colombo, General Manager AdTech & Business development Publitalia ’80, Luigi Vassallo, Direttore Innovazione Tecnologica e Processi Sara Assicurazioni, Massimiliano Porretta, Marketing Manager, e-commerce Manager Euronics Gruppo Nova, Alice Morrone Head of Omnchannel Conversion Marketing e Customer Experience Find, Francesco Sala Head of driveK  MotorK. «I processi di digitalizzazione hanno preso il via cinque anni fa, abbiamo approntato un appropriato servizio di Click & Collect, abbiamo abbracciato una strategia completamente digitale, con conseguente abbattimento dei costi, una migliore organizzazione dei prodotti e la costruzione, fondamentale, di un sistema di raccolta dati, con conseguente arricchimento del CRM», racconta Porretta. «L’innamoramento online? Difficile, siamo all’interno di una situazione fredda. Ma con le dovute strategie si può arrivare a buoni risultati; e quindi via ai video, alle dimostrazione, alla personalizzazione», spiega Alice Morrone. Ma voi, avete mai acquistato un auto online? «Chiariamolo subito: l’esperienza di acquisto di un automobile è la peggiore sul fronte del customer journey, la peggiore all’interno dei vertical, perché si scontrano bisogni, esigenze e realtà dei fatti. Ma anche online è veramente difficile fare un investimento da 30, 50, 70.000 uro. Quando il carrello diventa “importante”, l’utente si ferma e appare un touchpoint fondamentale, il telefono. Sul fronte informativo, occorre essere onesti, lo shop fisico delude, la rete in questo caso è imbattibile», sottolinea Francesco Sala. «Il mondo assicurativo è veramente un altro mondo, non foss’altro perché si muove all’interno di un ciclo economico vissuto al contrario. Occorre sviluppare il più possibile servizi utili, e quindi applicazioni, link, apertura sinistri. Vendiamo anche prodotti, ma solo quelli facili. Il nostro, però, non è un ambito fashion e molte cose non attecchiscono», spiega Luigi Vassallo. «Operare nel media è ancora differente: Publitalia era una concessionaria tv, ora deve confrontarsi anche con radio, connected tv, digital OOH, applicazioni varie, podcast, il consumatore è ovunque e vuole un’esperienza fluida, ma la realtà è ancora frammentaria e per questo molto sfidante», dice Paola Colombo.

Chi siamo e dove andiamo

Una conclusione (momentanea) online che rappresenta un ponte verso l’off e si dirige verso il futuro, che peraltro è già qui: le strategie omnicanali, sempre più propense al digitale hanno dischiuso un tesoro di dati, ossia l’elemento che crea diversificazione, che offre la possibilità di distinguersi all’interno di settori sempre più competitivi. I dati che non possono essere tralasciati, anche perché senza di essi tutto lo strumentario digitale venuto su nell’ultimo lustro smetterebbe di funzionare. Il progresso non aspetta, ma occorre prendersi del tempo per ricostruire l’esperienza relazionale su tutti i possibili touchpoint, per conoscere a fondo l’utente/cliente, per capirne attitudini e comportamenti e per scoprire anche le tendenze. Il tutto mentre avanza il Metaverso e chi non ci entra dentro è off(line).