Webex Contact Center: innovazioni potenziate dall’intelligenza artificiale

Webex Contact Center si arricchisce di nuove funzionalità potenziate dall’intelligenza artificiale. Secondo un recente studio è stato rilevato che le persone che lavorano nei servizi di assistenza clienti sono esposte in misura molto più frequente a fenomeni di stress e da sindrome di burnout. Ciò determina all’interno delle aziende un turnover degli agenti che è esattamente il doppio rispetto a quello di qualsiasi altra professione, il che genera un costo di ben 4,8 milioni di dollari all’anno nelle organizzazioni con 100 agenti in organico. “In Webex, promuoviamo il benessere degli agenti come valore fondamentale per contribuire a una cultura aziendale più empatica, inclusiva e progressista -  ha dichiarato Jeetu Patel, Executive Vice President e General Manager, Security and Collaboration, Cisco -; ciò significa che con le nostre soluzioni le aziende possono porre le basi per la crescita, promuovere l’innovazione e fornire esperienze straordinarie ai loro clienti”. Da oltre vent’anni Webex fornisce soluzioni per i contact center che potenziano il servizio di assistenza clienti di alcuni dei più grandi brand al mondo. Ecco quindi perché, all’interno di Webex Contact Center, sono state integrate nuove funzionalità potenziate dall’intelligenza artificiale che consentono di migliorare il benessere e la produttività degli agenti e, allo stesso tempo, ottimizzare l’esperienza dei clienti. La soluzioni di rilevamento dello stato di burnout degli agenti potenziata dall’intelligenza artificiale consente alle aziende di affrontare in modo proattivo il problema del benessere degli agenti, attivando pause automatiche, come il Thrive Reset, e un coaching in tempo reale dopo le interazioni più impegnative con i clienti . La funzionalità “risposte suggerite” utilizza l’intelligenza artificiale generativa per proporre automaticamente risposte che aumentano la produttività degli agenti quando rispondono alle richieste dei clienti sui canali digitali. Le soluzioni di riepilogo e sintesi delle conversazioni forniscono agli agenti un chiaro resoconto delle problematiche e delle risoluzioni già esplorate tramite il self-service e un riepilogo della chiamata o della chat sia per l’agente che per il cliente al termine della stessa. I wrap up degli agenti generano automaticamente codici e azioni di chiusura dopo ogni interazione con il cliente, con un risparmio medio di cinque minuti per l’agente. La funzionalità di coaching highlights genera un dashboard per i supervisori che mostra le interazioni valutate dai clienti con il punteggio più alto e con quello più basso. Il sistema riassume quindi automaticamente le interazioni con le valutazioni migliori e fornisce ai supervisori suggerimenti di coaching basati su tali risultati per formare i colleghi. Viceversa, le interazioni con i punteggi più bassi vengono acquisite per poter istruire gli agenti meno performanti e favorire un miglioramento generale. Un’esperienza cliente ottimale è un valore essenziale per qualsiasi azienda. Dato che i dipendenti che lavorano al di fuori del contact center sono sempre più importanti nel soddisfare le esigenze dei clienti, le aziende devono trovare il modo di connetterli tra di loro. Inoltre, è fondamentale garantire che ogni interazione sia unica e personalizzata. In tal senso, Webex ha introdotto Webex Customer Experience Essentials che permette ai dipendenti di tutta l’azienda di offrire la migliore esperienza possibile ai clienti.

Customer Experience Essentials

Webex Customer Experience Essentials mette a disposizione degli utenti di Webex Calling le funzionalità fondamentali del Webex Contact Center, avendo così: Dipendenti esterni al contact center che diventano agenti specializzati, con conseguente risoluzione più rapida dei problemi e maggiore soddisfazione del cliente (eliminando la potenziale necessità di richiamare). Una migliore comprensione dei problemi dei clienti che necessitano un’escalation al di fuori del contact center. Un coinvolgimento dei dipendenti del back-office efficace e con una comprensione dettagliata del contesto durante l’escalation dei problemi. Webex Customer Experience Essentials è progettato specificamente per i settori orientati al servizio clienti ed è disponibile per l’acquisto per gli utenti di Webex Calling. L'integrazione di Thrive Reset per potenziare gli agenti del contact center e ridurre il burnout Webex ha ampliato la partnership con Thrive Global, società di tecnologie per il benessere e la produttività fondata da Arianna Huffington, integrando Thrive Reset for Webex Contact Center con l’obiettivo di  ridurne l’abbandono del posto di lavoro e aumentarne la produttività degli agenti.