Splio, innovazione e concretezza per conquistare l’Italia

Si parla spesso di un’Italia in ritardo, costretta a rincorrere i cugini europei e americani per colmare quel gap che ci divide da loro in materia di tecnologia e innovazione, ma questo tempo potrebbe essere sulla via della conclusione. «Pur ammesso che un ritardo esiste e che il periodo economicamente non è dei più floridi, la percezione è che siamo alla vigilia di un salto tecnologico che offre importanti prospettive e opportunità di crescita». Così parla Fabio Maglioni, country manager Italia di Splio, la software house internazionale proprietaria della customer experience management platform Spring, che ha da poco inaugurato una sede a Milano. In una lunga chiacchierata con DailyNet Maglioni ha raccontato a 360 gradi l’universo della società di cui è responsabile, mettendo in evidenza punti di forza e vantaggi competitivi che Splio può offrire al mercato.

Parliamo un po’ di voi. Chi è Splio e di che cosa si occupa?

«Splio è una società francese nata 15 anni fa con una chiara visione di essere un software house applicativo che nel corso del tempo si è sviluppata in base alle esigenze del mercato, dell’audience e anche della tecnologia: da piattaforma di direct marketing ci siamo evoluti in una customer experience management (CEM) in cloud. Il settore nel quale siamo più attivi è il Retail, che rappresenta il 90% del traffico. Ambiti come Ospitality, Insurance e Travel sono quelli destinati a crescere maggiormente. La società è attiva in tre continenti: Europa con headquarter principale a Parigi, in Cina con due sedi e in Sud America, dove siamo di base a San Paolo. Non siamo ancora entrati nel mercato nord americano», spiega Maglioni, pur non escludendo l’inserimento in road map di uno sbarco negli States nel prossimo futuro. «La presenza sul mercato internazionale è diffusa e concreta, in particolare Splio è stato lungimirante negli investimenti in Oriente: in Cina siamo presenti da anni, il business cresce bene e l’audience, native e mobile, è matura per i nostri servizi. A fronte di questo, però, l’attenzione per i mercati tradizionali e locali certo non diminuisce», ha aggiunto Luciana Chiappa, head of marketing dell’azienda .

E l’Italia?

«A febbraio abbiamo presentato la sede italiana, a Milano, dopo tre anni in cui dal nostro headquarter di Barcellona, punto di riferimento per il Sud Europa, abbiamo notato un certo movimento in questo mercato. Da qui siamo partiti per costruirci una base di partenza di una ventina di clienti. L’anno di svolta è stato il 2015, nel quale si sono susseguiti due episodi concomitanti: da un lato un’evoluzione del posizionamento in direzione marcatamente CEM, dall’altro il rilascio di una nuova piattaforma in grado di sposare a pieno le nostre soluzioni di customer experience management. Dunque, alla luce di cambiamenti in fase di release e di prodotto c’è stato l’impulso a investire nel mercato italiano».

Quali sono gli obiettivi?

«Da ottobre, ho preso in carico l’apertura della sede italiana con un business plan ben definito su tre assi: aumentare la proximity, crescere in termini di market share facendo leva su clienti esistenti e soprattutto sull’acquisizione di nuovi e incrementare la brand awareness insieme al lancio della nuova piattaforma. Dall’inizio dell’anno a oggi abbiamo conquistando un paio di clienti al mese, portando il portafoglio italiani a 30 clienti totali, con aziende di target medio - alto. Tra questi spiccano nomi importanti, come Lindt, Patrizia Pepe, Sephora, Casevacanza.it, Bakeca.it, Atahotels e Allianz, tutte intente a migliorare il rapporto di fiducia con la propria clientela. Anche in Italia l’ambito Retail è per noi predominate così come il Classified Advertising sta andando molto bene perchè, pur avendo un business esclusivamente digitale, necessita di buone capacità di profilazione e deliverability. Infine, prevediamo quest’anno di raddoppiare il fatturato, per una crescita del 100%».

Nel concreto, che cosa differenzia Splio dai competitor?

«Il fattore differenziante per eccellenza è il fatto di essere una piattaforma unificata con processi integrati, cioè nati sullo stesso software e non sono perciò il risultato di acquisizioni. Il customer hub targato Splio è in grado di processare e integrare soluzioni di automation, processi di trust, loyalty e clienteling che partono dallo stesso nucleo applicativo. In seconda battuta mi soffermerei sulla specifica unione tra i processi di profilazione dell’individuo, come trust e loyalty, che non sempre vengono tenuti nella giusta considerazione in quanto elementi perno della customer experience. Da noi, invece, rappresentano una parte integrante della piattaforma, per far si che da un contatto sporadico si arrivi alla fidelizzazione del cliente fino a renderlo ambassador, ossia un’ulteriore fonte di conoscenza per altri utenti. Ciò significa curare la persona in tutta la sua customer journey, coniugando meccaniche comportali, note o meno, finalizzate in primis a una maggiore conoscenza del profilo utente e per poi infine portarlo all’acquisto. Oggi tecnologie come la nostra semplificano questo processo, fornendo dati più puntuali che derivano da un workflow di azione - reazione, il quale permette di determinare l’esatto customer journey di un utente. Per chiudere il cerchio, infine, è fondamentale il device umano, vale a dire il contatto tra le persone: tutti i dati raccolti dall’azienda sul cliente devono poter essere utilizzati strategicamente, e in un periodo di tempo abbastanza breve, anche al momento della vendita negli store fisici. Una commessa, per esempio, è importante che conosca il rapporto tra chi ha di fronte e l’azienda - quali e quante ricerche ha fatto online, cosa c’era nel carrello abbandonato, quali ecommerce visita - in modo da proporre qualcosa per lei davvero interessante. Ovviamente - conclude Maglioni - siamo ancora in una fase embrionale, di fronte a una tendenza tecnologica o poco più, ma non escludo che in futuro con maggiore organizzazione e semplificazione dei processi si potrà espandere anche a livello massivo».

Come comunicate la vostra presenza al mercato?

«Per farci conoscere al mercato italiano abbiamo messo a punto un piano di comunicazione e di marketing che prevede diverse partnership con enti, università e istituti di ricerca, come il Politecnico di Milano, l’Osservatorio di Multicanalità e Netcomm, in un’ottica di fare education sulla customer experience, di cui si parla tanto ma in pochi ne hanno esperienza concreta. Va in questa direzione anche la collaborazione con lo studio Open to Europe per mantenere i rapporti con la stampa», ha affermato Luciana Chiappa . «Il nostro obiettivo finale non è solo fare chiarezza in ambito digital ma anche aumentare la brand awareness facendo emergere la nostra leadership nell’area specifica del CEM. Nel nostro tipo di mercato, inoltre, non è da sottovalutare nemmeno il “word of mouth”, la referenza del cliente stesso».