In reviews we believe: il mercato sotto la lente di ingrandimento di Trustpilot

Appuntamenti al buio? C’è sempre qualcosa di affascinante nel lasciarsi trasportare dal mistero, dall’imprevisto, dal rischioso. Qualche volta, perché nella maggior parte dei casi la sensazione è quella che ci sia sempre meno tempo per affidarsi alla sorpresa, in nome di una programmazione divenuta sempre più basilare nei tempi moderni, in barba ai fautori del relax a tutti i costi. Purtroppo i costi sono alti e il tranello non è contemplato o, quantomeno, non è simpatico. Nell’era dello schermo sempre acceso, della comodità a portata di mano, è quindi benvenuto avere il possibile controllo della situazione, il parere dell’esperto. E se poi gli esperti siamo noi, gli utenti, i clienti, i consumatori allora scatta anche un processo di empatia che rinnova il mitico e mai obsoleto passa parola. Il cliente ha sempre ragione? Può darsi, fidiamoci, proviamo e magari confermiamo, o magari no. Il mondo delle recensioni ha sempre trovato porte spalancate nel consenso popolare, quello del sentirsi giudici tra approvazioni, pacche sulle spalle o divergenze e nervosismi assortiti. Ma la review è soprattutto un mezzo utile, nonché una spinta per chi la riceve per fare meglio. Da questo preambolo è probabilmente nato il progetto di Trustpilot, azienda danese nata nel 2007, piattaforma aperta ed indipendente che ospita recensioni di aziende attive in tutto il mondo. Pensate: ogni mese vengono pubblicate quasi quattro milioni di recensioni. Dopo gli inizi nordici, ecco il brand votarsi all’espansione, aprire uffici a New York e Londra e nella capitale britannica, Truspilot (https://trst.pl/ITBusiness) ha trovato anche il tempo di quotarsi in Borsa. Nel corso di questi tre lustri tanto è cambiato e oggi quale valore apporta il brand alle aziende? Come comunica Trustpilot? Che innovazioni caratterizzanoil suo sistema sempre più consolidato? Cosa ha in serbo per il prossimo futuro? A raccontarci tutto è Laura De Lorenzis, Partnership Manager di Trustpilot in Italia. 

Come si muove il mercato delle recensioni secondo Trustpilot?

«Le recensioni sono diventate onnipresenti in tutti i settori della nostra vita e molti servizi che utilizziamo quotidianamente non funzionano senza di esse. Pensate all'ordinazione di cibo, alla scelta del parrucchiere o alla ricerca di un'azienda di traslochi che vi aiuti a spostare le vostre cose: oggi è difficile ordinare una pizza senza controllare una recensione. Per molti dei servizi che utilizziamo online, le recensioni sono parte integrante dell'esperienza dell'utente. Ogni mese vengono scritte oltre quattro milioni di recensioni su Trustpilot, con milioni di persone in tutto il mondo che condividono le loro esperienze personali con i loro colleghi su qualsiasi cosa, dai servizi finanziari e assicurativi, alle attività di casa e giardino, all'elettronica e all'automobilismo: qualsiasi attività può essere recensita su Trustpilot. Il valore della condivisione di esperienze oneste e reali con i propri colleghi è in continua crescita. Infatti, l'89% dei consumatori (Il ruolo critico delle recensioni nella fiducia in Internet - Report Trustpilot disponibile all'indirizzo https://uk.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/the-critical-role-of-reviews-in-internet-trust) dichiara di controllare le recensioni quando acquista qualcosa online e, come fonte affidabile di informazioni, le recensioni sono seconde solo alla famiglia e agli amici». 

Che vantaggi apporta Trustpilot alle aziende?

«Le recensioni sono un modo eccellente per le aziende di aprire una conversazione onesta con i propri clienti, imparare cosa pensano i clienti e capire quali siano le eventuali aree da migliorare. Trustpilot ha più di 190 milioni di recensioni scritte su oltre 811.000 domini in più di 200 Paesi e territori, e vediamo che questo numero cresce a un ritmo di più di una recensione al secondo. Le aziende hanno la possibilità di utilizzare Trustpilot in qualsiasi momento, in modo completamente gratuito. Offriamo anche abbonamenti a pagamento che consentono alle aziende di accedere ai nostri servizi aggiuntivi. La nostra offerta Review Insights, per esempio, aiuta le aziende a comprendere meglio i feedback dei clienti, esplorando le tendenze del sentiment e gli approfondimenti su argomenti specifici di interesse. Location Reviews aiuta le aziende a gestire le recensioni di negozi e filiali. Inoltre, disponiamo di strumenti, come i widget TrustBox, che consentono alle aziende di mostrare rapidamente le loro recensioni sul proprio sito web e ai marchi di mostrare il loro TrustScore e la loro valutazione a stelle nelle loro attività di marketing e pubblicità. Un recente studio ha rilevato che il 62% dei consumatori concorda sul fatto che un buon punteggio Trustpilot li rende più propensi ad acquistare da un marchio, quando il nostro logo Trustpilot e le stelle vengono utilizzati, ad esempio, nella pubblicità online. La ricerca suggerisce anche che il 36% dei consumatori è più persuaso che dallo stesso annuncio senza stelle. Questa evidenza è dimostrata dalla collaborazione avviata con il nostro cliente italiano, PittaRosso: con l'obiettivo di aumentare la notorietà e i tassi di conversione, li abbiamo aiutati a sfruttare le valutazioni e le recensioni di Trustpilot nei loro annunci sui social media e sui canali digitali; questa attività ha contribuito a migliorare i tassi di clic, con il risultato che il tasso di visibilità di PittaRosso è salito al 63% e ha raggiunto le 7.000 recensioni, in continua crescita. E l’azienda è rimasta soddisfatta, come da loro direttamente segnalato: "Aver potuto includere il punteggio e il marchio Trustpilot in così tante creatività diverse ci ha sicuramente aiutato a ottimizzare il posizionamento del nostro marchio in questo canale specifico all'interno di un target specifico”».

Chi si affida maggiormente a Trustpilot?

«Le recensioni sono ormai parte integrante dell'esperienza di acquisto online, il che significa che Trustpilot è uno strumento prezioso sia per le aziende che per i consumatori; aiuta a promuovere la fiducia e la collaborazione tra i due, soprattutto online. Le esperienze genuine, oneste e reali condivise sono preziose sia per il consumatore, che si sente più informato e sicuro nel prendere le proprie decisioni di acquisto, sia per le aziende, che hanno l'opportunità di ottenere un feedback onesto che può essere utilizzato per capire i propri clienti e migliorare la propria attività». 

Capitolo comunicazione B2C: un nuovo step che interessa il nostro Paese…

«Negli ultimi anni il numero di aziende e consumatori che si affidano alla nostra piattaforma è cresciuto enormemente, confermando la forte domanda del nostro mercato italiano. Tutti noi abbiamo commesso l'errore di decidere di acquistare un prodotto o un servizio senza aver fatto ricerche o senza una raccomandazione e questo a volte può portare a un'esperienza negativa di cui finiamo per pentirci. Queste esperienze negative hanno un impatto negativo sulla nostra fiducia. Ecco perché la più recente campagna pubblicitaria fa rivivere questo aspetto in modo divertente e simpatico e ricorda a tutti che possono sempre rivolgersi a Trustpilot per scoprire cosa dicano gli altri prima di fare un atto di fede disinformato. Abbiamo anche creato il nostro generatore di meme (https://trst.pl/MemeGen) che mira a stimolare la conversazione online sulle esperienze d’acquisto deludenti che fanno venir meno la nostra fiducia e stiamo incoraggiando le persone a condividerle online. Fino al 28 novembre, ogni utente che condividerà il proprio meme sui social media e taggherà @Trustpilot su Facebook, LinkedIn, Twitter e/o Instagram, avrà la possibilità di vincere un buono da 3000 euro, riscattabile con un massimo di 90.000 esperienze di cibo, viaggi e benessere in tutta Europa, come vacanze e ristoranti. Inoltre, noti creatori di contenuti hanno collaborato con Trustpilot per la campagna, creando e condividendo su Instagram le proprie storie su cosa - o chi - ha infranto la loro fiducia. I nostri preferiti finora sono Valentina Barbieri e Ufozero2. La campagna ha avuto un'evidente risonanza in Italia e si riflette nell'engagement e nei commenti ai post su Instagram degli influencer. Il nostro generatore di meme e il nostro concorso sono associati anche ad altre attività di marketing: nelle ultime settimane abbiamo lanciato gli spot tv su Rai, Mediaset, Discovery e Sky, solo per citarne alcune: una strategia accompagnata da ulteriori pianificazioni digitali e out of home, diffuse a Roma e Milano». 

Cosa c'è di nuovo per il 2023: a quali obiettivi puntate? Verranno presentate nuove soluzioni?

«L'Italia è un mercato importante per Trustpilot, in quanto le abitudini di acquisto dei consumatori si spostano sempre più verso l'online, come dimostra il rapporto e-commerce di Statista. I consumatori italiani cercano una piattaforma di recensioni aperta, indipendente e trasparente su cui poter fare affidamento prima di acquistare un prodotto o un servizio. Le inevitabili conseguenze della pandemia vedono un'accelerazione di questo fenomeno, che porta sempre più aziende a investire nella sfera digitale, proiettando una crescita del fatturato dell'e-commerce dagli attuali 55 miliardi di dollari nel 2022 a 87 miliardi di dollari nel 2025. Negli ultimi anni, il numero di aziende e consumatori che si affidano alla nostra piattaforma è cresciuto enormemente, confermando la forte domanda del nostro mercato italiano. L'Italia è tra i primi dieci Paesi di Trustpilot per invio di recensioni, con quasi due milioni di reviews inviate da consumatori solo nel 2021. Abbiamo piani ambiziosi per il nostro Paese e continuiamo a investire nel nostro ufficio italiano, con sede a Milano, e nel team in continua espansione».