Misurare l’efficacia di una piattaforma di customer experience: il vademecum in sei punti targato Medallia

In un mercato in costante evoluzione, garantire una customer experience eccellente è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda; per questo è necessario valutare regolarmente l’efficacia della propria piattaforma CX e capire se stia aiutando l’azienda a raggiungere davvero i suoi obiettivi di business. Ma come avere la certezza di sfruttare al massimo i dati a disposizione per creare esperienze cliente realmente differenzianti? Medallia, azienda leader nella gestione dell’esperienza e presente da anni in Italia, indica i sei punti essenziali per una piattaforma CX di successo.

Architettura basata sui ruoli

Una piattaforma efficace va oltre la semplice raccolta di dati, fornendo informazioni pertinenti ai dipendenti in base al loro ruolo. Per esempio, un rappresentante del servizio clienti avrà accesso immediato alla cronologia degli acquisti e alle interazioni precedenti di un cliente, consentendo una risoluzione rapida ed efficiente delle richieste. L’approccio basato sui ruoli garantisce che ogni dipendente disponga delle informazioni necessarie per influenzare positivamente la CX in ogni punto di contatto.

Infrastruttura di livello Enterprise

Con l’aumentare della base di clienti e della mole di dati, la piattaforma CX deve essere in grado di adattarsi di conseguenza. Un’infrastruttura robusta garantisce che la piattaforma rimanga affidabile ed efficiente anche durante picchi di attività, evitando tempi di inattività o rallentamenti che potrebbero influire negativamente sull’esperienza del cliente.

Informazioni dettagliate unificate

Le aziende raccolgono dati da una moltitudine di canali, tra cui sito web, social media, app mobile e punti vendita fisici. Una piattaforma CX efficace aggrega e analizza questi dati in un’unica visione unificata, consentendo alle aziende di ottenere una comprensione olistica del percorso del cliente e di individuare le aree di miglioramento.

Programma incentrato sul cliente

Un’autentica attenzione al cliente va oltre i tradizionali “sondaggi” per capire il grado di soddisfazione. Le aziende devono adottare un approccio proattivo, monitorando le interazioni sui social media, analizzando le recensioni online e raccogliendo feedback attraverso canali diversi. Questa ricchezza di dati fornisce informazioni preziose sulle aspettative dei clienti, consentendo alle aziende di adattare prodotti, servizi e processi per soddisfare tali esigenze.

IA innovativa e flussi di lavoro integrati

L’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico consentono alle aziende di automatizzare attività ripetitive, di personalizzare le interazioni e fornire un servizio clienti 24 ore su 24, sette giorni su sette. L’IA può anche essere utilizzata per analizzare grandi quantità di dati e identificare tendenze emergenti, consentendo alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e fornire esperienze proattive.I dipendenti sono i primi ambasciatori del marchio e una solida EX si traduce in una CX migliore. Fornire ai dipendenti gli strumenti, le tecnologie e l’autonomia necessari per svolgere al meglio il proprio lavoro non solo aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti, ma si traduce anche in esperienze positive per i clienti.

Experience connessa

Con la sua suite completa di strumenti e funzionalità basati sull’intelligenza artificiale, Medallia aiuta le aziende a ottenere una visione del cliente a 360°, raccogliendo e integrando dati provenienti da ogni punto di contatto e offrendo una visione olistica e in tempo reale del percorso del cliente; dare strumenti fondamentali ai dipendenti con dati contestualizzati. Grazie all’architettura basata sui ruoli, ogni dipendente, dal team di vendita al servizio clienti fino al management, ha accesso alle informazioni più pertinenti alla sua mansione, consentendo un’azione mirata e tempestiva. Con l’IA, l’azienda fornisce insight predittivi che permettono alle aziende di personalizzare le interazioni e anticipare le esigenze. L’automazione dei processi e i flussi di lavoro intelligenti di Medallia liberano tempo prezioso e consentono ai team di concentrarsi su attività a valore aggiunto e migliorare l’efficienza operativa. Medallia fornisce metriche e dashboard intuitive per monitorare le performance della CX e quantificare l’impatto sul business. Investire in una piattaforma CX completa ed efficiente in continua evoluzione è essenziale per chi vuole essere un leader nell’era digitale.