MagNews, «Il futuro risiede in un digital comprensibile, semplice e sempre più attento al cliente»

Si sta facendo largo il sospetto che il 2020 sarà raccontato sui libri di scuola anche come un ennesimo anno zero per quel che concerne l’ambito digital. Al netto di qualche mugugno che si ode già dalle retrovie, lo sappiamo, state calmi per piacere, tenendo giustamente conto che ormai, da anni, tutto quello che ci circonda o quasi ha dei legami, costruiti e naturali con il digitale, la stagione in corso, che tutti vogliono mettersi alle spalle, sta lasciando un segno. Non vi è ombra di dubbio. C’è anche chi si lascia andare e vede in questi 12 mesi processi che in altri momenti, con differenti contesti e avvenimenti, avrebbero impiegato addirittura due lustri perpotersi concretizzare. L’isteria abbonda, le esagerazioni si sprecano, ma la pentola bolle come non mai. Abbiamo deciso di chiedere udienza a Galizio De Galitiis, Chief Marketing Officer di MagNews che, da due decenni e più si muove nel campo del digital marketing. Con lui ci siamo addentrati nell’attualità della sua società come pure del paesaggio che ci circonda.

Febbraio 2020 è stato un momento per valutare il mercato di riferimento, definire i focus dell'anno per MagNews e i relativi obiettivi da raggiungere; a ottobre 2020, assistiamo a uno scenario completamente capovolto o non così tanto? Cosa è cambiato, cosa è rimasto, quali sono ora i focus e i nuovi obiettivi per la fine della stagione?

«I nostri progetti per il 2020 partono da analisi e riflessioni precedenti. L’azienda sta seguendo un percorso con obiettivi strategici chiari e siamo, nonostante la situazione, abbastanza in linea con la nostra tabella di marcia. Abbiamo lanciato il programma di partnership con diverse realtà già salite a bordo, ci stiamo muovendo sull’estero, abbiamo rilasciato il Journey Manager, il nuovo modulo di piattaforma per la progettazione del Customer Journey ed entro la fine dell’anno, la nuova interfaccia di MagNews sarà resa disponibile a una selezione di clienti e partner. È chiaro, impatti causati dalla pandemia ci sono stati, come per tutto il settore. Il mercato taglia i costi e riduce gli investimenti e questo inevitabilmente rallenta lo sviluppo del business. Ma è un livello tattico e operativo. Certo comporta difficoltà ma è importante “tenere la barra dritta” sulla propria strategia, avendo verificato che sia valida nel contesto attuale».

Numeri, scenari, istantanee, quadri veri e propri che raccontano la stessa cosa: la digitalizzazione ha preso piede, ed è pure molto veloce, anche in Italia. È solo un trend o è una realtà assodata dalle necessità? E, soprattutto, cosa manca al nostro Paese per uniformarci a certi standard internazionali, al di là dei risaputi ritardi di ordine tecnologico?

«Rispetto a cosa manchi, direi che il tema principale è la mentalità. Non è più tempo di chiedersi quali vantaggi derivino dall’adozione del digitale ma quante perdite nascano dalla non adozione. Questa è stata sicuramente un’evidenza portata alla luce dagli ultimi mesi. Lato consumer l’accelerazione digitale da pandemia c’è stata, è innegabile. Abbiamo molti più consumatori digitalizzati di prima e anche se alcuni comportamenti andranno verso un riequilibrio, è evidente che si è varcato un confine dal quale non si tornerà indietro. Tuttavia è un livello superficiale. Non basta che le persone comprino da un telefono per dire che un paese è digitalizzato. In questo scenario se le imprese già pronte a sfruttare il digitale hanno avuto magari problemi di scalabilità, tutti gli altri sono rimasti fermi. E mi riferisco anche ai processi interni alle aziende: troppe attività girano ancora su carta, i sistemi non si parlano tra loro, le postazioni non sono remotizzabili e, in generale, tutto contribuisce ad aumentare le difficoltà di comunicazione interna in un’azienda. Il digitale non è più un’opzione e significa interconnessione, interoperabilità, flessibilità, scalabilità. Le aziende si devono ripensare, in particolare nei processi».

I clienti oggi: cosa è cambiato nelle loro richieste, su cosa stanno puntando maggiormente?

«I clienti, comprensibilmente, sono molto conservativi e a volte prevale la lettura di costo invece che di investimento. Questo dal lato dell’offerta può essere un vantaggio per chi disegna realmente le proprie attività orientate ai risultati. Bisogna convincere il cliente che sta investendo per un risultato certo e naturalmente poi dimostrarlo con i fatti. Oggi in primis c’è una forte richiesta di concretezza. Questo fa bene all’intero settore dei prodotti e servizi digitali perché possiamo evitare trend e proclami, a volte assolutamente autoreferenziali, e concentrarci su piani più pratici. I clienti vogliono per prima cosa capire e questa può essere considerata la nuova “missione” che tutto il settore può raccogliere: aiutare il sistema paese, gli imprenditori, le piccole imprese a comprendere che ci sono gli strumenti per costruire tutti insieme un grande riscatto. Un aspetto rilevante per le imprese è l’attenzione verso i proprio dati e quindi la capacità di analizzarli e agganciarci direttamente delle azioni efficaci in un momento in cui trovare nuovi clienti è più difficile ed è fondamentale fidelizzare ancora di più quelli esistenti».

L'e-commerce è ormai un protagonista assoluto ma c'è qualche limite ancora da oltrepassare, qualche mancanza da limare? Qual è il punto di vista di MagNews in merito?

«Innanzitutto spesso con e-commerce identifichiamo il solo acquisto di prodotti mentre è importante ricordare che riguarda anche i servizi. Sotto questo profilo, se si guardano i dati, nel 2020 complessivamente c’è una stata una decrescita rispetto all’anno precedente, dovuta proprio al calo dei servizi (dato dell’Osservatorio eCommerce B2C, Politecnico di Milano e Netcomm). Una premessa importante per capire che l’e-commerce è sicuramente una leva fondamentale dello sviluppo ma non significa automaticamente soluzione dei problemi. Sotto il profilo tecnologico, oggi un’iniziativa di e-commerce può contare su un’infinita di soluzioni ma la chiave vincente è una proposta integrata (e integrabile) che consenta di presidiare tutte le componenti del business questo perché con e-commerce non si intende solo l’atto della vendita online ma soprattutto tutti i processi e le azioni a monte e a valle dell’acquisto. È per questo che le riflessioni oggi sono proprio sull’integrazione tra online e offline a vantaggio dell’esperienza complessiva, per esempio la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio verificando quanto acquistato, oppure usare lo store online per veicolare l’acquisto in un negozio fisico vicino a noi. In MagNews questa prospettiva l’abbiamo molto chiara: integriamo le capacità di soluzioni verticali, dalle piattaforme e-commerce ai tool di raccomandazione prodotti, dai sistemi di pagamento alla gestione logistica fino al customer care, mentre la nostra soluzione gestisce tutti i flussi di comunicazione e i processi sottostanti, compresi quelli interni all’azienda. In questo modo possiamo rispondere in modo modulare alle esigenze dei clienti, sia che si tratti di presidiare l’intero ecosistema e-commerce, sia che necessitino di specifici elementi perché bisogna essere non solo completi ma anche flessibili e adattabili».

Avendo carta bianca da un cliente, al netto del settore di riferimento, su quali basi deve oggi poggiare una adeguata strategia di comunicazione?

«Dal punto di vista dei contenuti i pilastri oggi più che mai sono: informazione, chiarezza e tempestività. Non solo in merito ai prodotti e servizi che si offrono ma sull’intera esperienza cliente. Credo che ognuno di noi nelle vesti di cliente avverta questa forte esigenza. Per questo la comunicazione multicanale di una soluzione come MagNews è fondamentale, perché consente non solo di utilizzare più canali (email, SMS, Web, Social, Push, messaggistica, etc.) ma di farlo in modo automatico, personalizzato, relativo al contesto e di mettere a sistema le interazioni delle comunicazioni per essere ancora più efficaci. Sono capacità oggi molto richieste anche all’interno della azienda. La pandemia, infatti, ha messo un forte accento sull’esigenza di comunicazione interna, sulla capacità cioè di comunicare velocemente ed efficacemente non solo con i clienti ma anche con dipendenti e fornitori. A fianco dell’aspetto emergenziale è in atto anche un processo più profondo che investe la diffusione della cultura e dei valori del brand, la crescita delle competenze, l’aggregazione dei dipendenti nella comunità aziendale, tutti aspetti fondamentali per il successo delle imprese».

Il mercato racconta che oggi fare sistema aiuti: come? Cosa ne pensate?

«Siamo assolutamente d’accordo. La chiave vincente è trovare le sinergie corrette perché il tutto funzioni e permetta di fare realmente squadra portando dei benefici reciproci. Il Partner Program MagNews, ad esempio, è concepito in modo che i nostri Partner possano fare leva non solo sulla nostra tecnologia ma anche su formazione, supporto e consulenza costanti fino a partecipare all’evoluzione della piattaforma. Questo fa sì il nostro Partner sia per noi non un semplice canale di vendita ma parte integrante della nostra struttura con l’obiettivo di crescere insieme sul cliente attraverso progetti di valore. Dall’altra parte il Partner con noi acquisisce oltre la piattaforma anche il nostro know how tecnico e progettuale e la capacità di integrazione. In questa relazione chi guadagna di più è il cliente finale che può mantenere la relazione con la sua agenzia o system integrator di fiducia potendo però contare sulle nuove capacità attivate da MagNews».

Le sfere di cristallo sono finite, ma il 2021 è alle porte, cosa vi/ci aspetta, al netto dell’emergenza?

«Credo davvero che concretezza, semplicità e adattamento siano le direttrici sulle quali modellare tutte le azioni del prossimo futuro. Sarà importante quindi impegnarsi per rendere le esperienze digitali comprensibili, semplici e realmente integrate con quanto avviene prima e dopo, un’attività utile sia per il privato sia per il pubblico e che va dal marketing all’assistenza clienti. In generale, saremo tutti forzati a porre ancora più attenzione al nostro “cliente”, che sia un consumatore, un cittadino, un dipendente realizzando soluzioni che servano al giusto scopo. Nel nostro caso lavoreremo sull’esperienza utente in piattaforma, sull’abilitare velocemente i nostri Partner, sul collaborare con loro per introdurre capacità e funzionalità utili, sul condividere quei casi di successo che possano raccontare al mercato nuovi approcci capaci di produrre un miglioramento concreto dell’esperienza cliente».