L’e-commerce del futuro? Attraente, funzionale e comunicativo. Le linee guida di Industry

E-commerce oggi, ma anche domani. Un qualcosa di ormai radicato nelle nostre usanze? Da quasi un lustro si potrebbe dire di sì, ma la storia è stata lunga e proficua. Per comprendere come si stia muovendo il mercato occorre rivolgersi a chi lo conosce, ossia Industry, agenzia specializzata nella consulenza strategica legata allo sviluppo di e-commerce e attività digital. Ne parliamo con il co-founder Andrea Longo (ospite di DailyOnAir - The Sound Of Adv).

Cosa è cambiato nel modo di comunicare di un’e-commerce nell’ultimo lustro?

«Negli ultimi cinque anni è cambiata la comunicazione out of the store, quindi come Google, Meta e le newsletter sono (state) capaci di portare traffico negli store. Nei prossimi cinque anni la comunicazione riguarderà invece l’interno degli store, anche grazie all’AI. La storia è nota: tra covid e lockdown, la gente si è ritrovata di fronte all’esigenza di acquistare senza dover uscire di casa; gli imprenditori hanno capito e si sono concentrati sulla comunicazione e sui sui social. Qualche numero per capire meglio cosa sia successo: nel 2019 sui social c’erano 35 milioni di utenti, oggi sono 43 milioni; i follower di Instagram sono diventati 23 milioni; TikTok può contare su 21 milioni le persone iscritte». 

Attraverso la Rete si migliora la visibilità degli store? 

«Certo, sui social. Due le direzioni, una dal sapore antico, l’altra inedita: la prima ha visto un adattamento di dinamiche classiche in un mondo nuovo, ossia le televendite che sono diventate live streaming; dall’altro i social hanno sviluppato servizi incentrati sull’e-commerce, con Instagram e TikTok che stanno diventando vere e proprie piattaforme commerciali».

Quali settori sono all’avanguardia nella gestione del proprio mondo online?

«I settori che corrono sono pharma e beauty, hanno una marcia in più riguardo creatività e investimenti. Per quale motivo? Perché sono realtà nate apposta, con team particolarmente preparati. Hanno invece fatto fatica i retailer classici, realtà fisiche che hanno cercato di trasferirsi online, come capitato al food and grocery che infatti continuano a faticare anche oggi. Nel pharma e beauty ci sono almeno cinquanta store di grande livello, nel food poca roba, a parte Carrefoir, Esselunga e Conad; tute le altre insegne agiscono in sordina, con visite mensili veramente basse, con servizi molto limitati».

Come incide l’AI e come può essere ulteriormente utilizzata?

«L’AI cambia ogni giorno il digital e di conseguenza l’e-commerce. Nei prossimi anni, sfruttata bene, l’AI la farà da padrona negli store e trasformerà gli e-commerce in piattaforme conversazionali, con i fogli excel che si mostreranno in forma inedita, con un po’ di cuore. Saranno delle chat di dialogo utili per richiedere informazioni. Non siamo lontani da una simile evoluzione: Wallmart, per esempio, consente già spese conversazionali. Faremo una richiesta tramite applicazione, l’agente virtuale mi farà una proposta in base al mio cluster di appartenenza e in giro di qualche secondo avrò la mia spesa pronta per essere spedita. Il futuro sarà caratterizzato dalla conversazione, dall’AI, con chat gestite in modalità vocale che consentiranno di operare mentre si fa dell’altro».

Come è andato il 2024 di Industry e quali saranno i prossimi step?

«Lavoreremo sull’usabilità dell’e-commerce, svilupperemo piattaforme interattive capaci di creare una vera e propria esperienza di acquisto. Ancora non viene sfruttato tutto l’apparato multimediale. Gli e.-commerce devono essere attraenti, ricchi di informazioni, senza il rischio di abbandono del carrello. Multimediali e utili, pensati non solo per vendere, ma anche per dare informazioni interessanti».