UX Writing inclusivo: progettare una comunicazione human centered

"Progettare in modo inclusivo significa creare un contesto fisico o digitale in cui l’esperienza può essere fruita dalle persone indipendentemente dalla loro diversità, sia essa fisica, culturale o economica. In pratica, con la consapevolezza che ogni scelta di design non può mai essere neutrale, qualsiasi elemento di un progetto, sia esso un testo, un’immagine, un insieme di opzioni, una forma o un colore, viene progettato in modo da evitare esclusioni" (Debora Bottà, ‘Il design può fare la differenza’)

Cosa significa UX Writing

Lo UX Writing è una disciplina che si occupa accompagnare le persone dove hanno necessità di andare attraverso contenuti di semplice ed intuitiva fruizione, unendo la capacità di anticipare i bisogni e le emozioni degli utenti con i principi e i processi del design. Chi si dedica allo UX Writing crea contenuti per interfacce digitali utili a rendere la navigazione utente semplice ed intuitiva. È importante quindi che il linguaggio utilizzato sia semplice e chiaro. Deve fugare dubbi, fornire risposte e indicare possibilità di azione.

E in cosa si differenzia dal copywriting

Il copywriting si occupa invece della narrazione di storie che, facendo leva sull’emotività, permetta agli utenti di immedesimarsi ed entrare in sintonia col brand.

I microcopy

L'UX Writing spesso assume la configurazione di microtesti, ossia brevi frammenti di testo che contribuiscono a delineare l'esperienza di navigazione. Presi singolarmente l’importanza di questi microtesti potrebbe non essere percepita, ma la loro somma sulla pagina di un sito influisce notevolmente sull'esperienza utente complessiva. Capita spesso di trovarsi in una situazione di confusione e frustrazione di fronte a un messaggio di errore generico come "Ops! Qualcosa è andato storto", ma quale sia il problema rimane un mistero. È qui che emerge chiaro il concetto di usabilità. Ma qualche volta capita di navigare su una pagina ed essere accolti da un testo chiaro che descrive il contesto di riferimento. Questo testo ci assiste nel raggiungere gli obiettivi senza creare confusione o inganno. Quando il contenuto si occupa dei nostri bisogni, fornendo in modo trasparente strumenti e indicazioni chiare per soddisfarli, tenendo conto di eventuali ostacoli, allora quella pagina può essere considerata priva di criticità relative alla sua usabilità.

L’accessibilità

“Accessibilità web significa che i siti, i tools e le tecnologie siano disegnate e sviluppate in modo che le persone con disabilità possano fruirne” (Fonte: World Wide Web Consortium). Una pagina per essere considerata accessibile deve prevedere l'inclusione di alternative testuali per suoni e immagini, layout adattabili e contrasti adeguati. Deve garantire la compatibilità con tecnologie assistive, come screen reader o tastiere speciali, e fornire avvertimenti su contenuti che potrebbero causare convulsioni o altre reazioni fisiche, come lampeggi luminosi, per proteggere chiunque possa essere sensibile a tali stimoli, etc. Un copy UX ben strutturato è intrinsecamente etico, cioè rispettoso verso tutti, e democratico, ossia accessibile a chiunque indipendentemente da età, abilità, livello di istruzione, e così via.

Cambia la realtà, cambiano le parole con cui la costruiamo

Possiamo affermare che un linguaggio accessibile sia, per sua natura, inclusivo, ma con una nota di attenzione. È fondamentale riconoscere che la vera inclusività richiede un impegno più profondo nella creazione di un contesto che rifletta e rispetti la diversità in tutte le sue forme.

“Per essere inclusivo, il linguaggio deve essere accessibile. Ma non può esserci accessibilità senza inclusione.” (Valentina di Michele, Content Strategist in Officina Microtesti)

Un contenuto quindi è accessibile quando supera le barriere in ingresso, consentendo a chiunque di fruirne, considerando eventuali limiti delle capacità, che siano temporanei o permanenti. E quando poi un contenuto è non solo accessibile ma anche inclusivo? Quando incorpora e rispetta tutte le sfumature e peculiarità di chi si trova ai margini, accogliendo e valorizzando la diversità in modo completo; parliamo quindi di genere, età, orientamento sessuale, disabilità, etnia, livello di scolarizzazione, religione, status socioeconomico, aspetto estetico. Molti linguisti, scrittori e professionisti della comunicazione stanno esplorando modi creativi e inclusivi per affrontare la sfida nelle lingue neolatine che sono, per loro struttura, povere di equivalenti neutri per molti termini e pronomi. Tuttavia, questa sfida non deve essere un ostacolo al nostro impegno per modellare una comunicazione aperta e rispettosa di tutti, una comunicazione human-centered.

Sfide e risposte

Quali strategie possiamo adottare per superare le sfide derivanti dalle caratteristiche intrinseche delle lingue neolatine? Nell'attuale contesto sociale, semplificare alcune domande risulta inefficace e eticamente discutibile. È risaputo che limitarsi a fornire solo le opzioni "M" o "F" alla domanda "Qual è il tuo genere?" potrebbe far sentire l'utente non rappresentato e, di conseguenza, escluso. Prima di tutto, dovremmo capire se veramente abbiamo bisogno di tale informazione. È un dato cruciale per personalizzare la comunicazione e migliorare le vendite in modo più mirato, o la stiamo raccogliendo solo per riempire un database? Dove possibile, dovremmo considerare di offrire opzioni di genere più rappresentative e includere un campo completamente personalizzabili. Questo non solo consente di offrire spazio di espressione all’utente, ma dimostra anche un impegno tangibile nell'accogliere e rispettare le molteplici sfaccettature dell'identità. Un altro approccio efficace ai fini di garantire un messaggio democratico e rispettoso è cambiare prospettiva. Modificando la nostra posizione come osservatori, influenziamo il nostro linguaggio. Se, ad esempio, dobbiamo comunicare che un prodotto è l'ideale come regalo per una specifica occasione, anziché dire "Il regalo perfetto per il tuo/la tua partner", possiamo optare per "Il regalo perfetto per chi ami". Invece di chiedere a un utente "Sei un/una professionista nel campo della comunicazione?" possiamo domandare "Ti occupi di comunicazione?" Questo perché i nostri utenti sono persone, pertanto è importante riconoscere che l'individualità va oltre le categorie predefinite.

Il paradosso dello schwa (ə)

A tutti è capitato, specialmente sui social, di imbattersi nel simbolo "ə", che rappresenta la vocale indistinta e neutrale. Nonostante il dibattito linguistico sulla sua mancanza di riconoscimento nella lingua italiana, questo simbolo viene spesso utilizzato per rendere la comunicazione agender, accogliendo qualsiasi identità l'utente senta rappresentarlo. Tuttavia, è importante riflettere onestamente sul fatto che lo schwa non è disponibile su tutti i supporti a causa di limiti tecnici e tecnologici. Inoltre, non è universalmente compreso, accettato o conosciuto dalla società nel suo complesso. Paradossalmente, questo significa che lo schwa al momento non è inclusivo, poiché non tutti sono in grado o disposti ad accettarlo. Ma i tempi e il linguaggio sono in costante evoluzione.

Il supporto arriva dai dati

Adottare una comunicazione inclusiva è ormai fondamentale per i brand. Quindi quando progettiamo un contenuto fruibile, accessibile e inclusivo, stiamo aprendo le porte a milioni di persone per utilizzarlo, stiamo includendo un vasto numero di utenti. Attraverso un design accessibile e inclusivo si apre la strada a un potenziale aumento di utenti interessati all'acquisto o fruizione del nostro servizio, il che si traduce direttamente in maggiori guadagni. Espandere la reach, incrementare la revenue; questo ci aiuta a comprendere quanto sia fondamentale dedicare sforzi aggiuntivi per rendere accessibile e inclusivo il design del nostro sito, degli strumenti e delle nostre tecnologie. La scelta di partner come Daimon, Brand Experience Studio, consente di implementare un design accessibile e inclusivo per i contenuti dei siti, tools o tecnologie e  di trasformare il brand in un prodotto o servizio che permetta a tutti di sentirsi rappresentati.

In conclusione

Cosa accomuna utenti, aziende, brand? Il fatto che sono tutte persone dotate di sensibilità, volontà e unicità che meritano rispetto e condivisione. Contribuire all'adozione e alla diffusione di un linguaggio e di un modo di modellare la realtà che siano inclusivi ed accessibili per chiunque può quindi generare impatti positivi a livello sociale ed economico.