Infobip: migliorare la customer experience è una sfida per le organizzazioni fintech

Le soluzioni mobile veloci, sicure e personalizzate sono al primo posto nella lista dei desideri dei consumatori di oggi, sempre più orientati al digitale. Per questo motivo, si è verificato un aumento delle società di servizi finanziari (fintech) che dominano il settore con soluzioni come il mobile banking. Tuttavia, le difficoltà nel fornire servizi mobili fluidi e senza attriti persistono, superarle è diventato sempre più complicato. Secondo Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, la soluzione per migliorare la customer experience e risolvere le problematiche più comuni delle organizzazioni fintech è l’implementazione di una corretta tecnologia digital-first. “Le aziende fintech sono note per offrire soluzioni veloci e sicure per le attività finanziarie di tutti i giorni. Tuttavia, con gli eventi globali che costringono il mondo a diventare mobile, i consumatori sono alla ricerca di alternative ancora più veloci e sicure, e le aziende faticano a tenere il passo. Per questo motivo, le fintech che cercano di offrire un’esperienza di conversational banking all’avanguardia continuano a incontrare problemi sia di business che di sicurezza”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip. La sfida più impegnativa consiste nell’implementare un livello di sicurezza più elevato senza impattare sull’esperienza del cliente, un vantaggio fondamentale rispetto alle banche tradizionali. 

Aumentare l’acquisizione clienti

L’utilizzo di un sistema di verifica mobile silenziosa può fornire un’esperienza di onboarding senza interruzioni ai clienti. Invece di ricevere un’e-mail o un SMS con un codice a cinque cifre, la verifica mobile silenziosa autentica gli utenti dell’app in meno di cinque secondi, senza richiedere ulteriori azioni. Questo non significa che gli SMS non siano un’ottima opzione di riserva, dal momento che lo scenario peggiore sarebbe non riuscire a completare la transazione. Ma dare agli utenti dell’app meno passaggi nel processo di login significa anche dare loro meno tempo per abbandonarlo, aumentando la probabilità che si convertano in clienti fedeli.

Migliorare la CX

Le fintech sono entrate nel mercato con una proposta di valore che consente ai clienti di eseguire le normali operazioni bancarie comodamente nel palmo della mano, invece di recarsi in una filiale o chiamare un contact center. Tuttavia, più livelli di sicurezza si aggiungono al customer journey, più si rischia di comprometterne l’esperienza. I clienti non vogliono uscire dall’app per controllare il codice di conferma via SMS, per poi dover accedere nuovamente e digitarlo, quindi la verifica mobile silenziosa è la soluzione ideale. Un altro modo per migliorare l’esperienza dei clienti è quello di effettuare una verifica SIM swap, prima di inviare messaggi sensibili a un cliente.

Impedire le frodi e il furto dell’account

Indipendentemente dalle soluzioni di sicurezza adottate, gli hacker trovano sempre nuovi modi per decifrare il codice. Infatti, il Federal Bureau of Investigation degli Stati Uniti afferma che nel 2021 gli americani hanno perso più di 68 milioni di dollari a causa di attacchi SIM swapping. L’utilizzo di una combinazione di soluzioni di sicurezza mobile, come la verifica mobile silenziosa e i controlli SIM swap, può ridurre le possibilità che il processo di autenticazione venga intercettato da terzi. In particolare, la verifica mobile silenziosa consente di proteggere le informazioni dei clienti, poiché il processo di autenticazione viene eseguito in background e non è visibile a nessuno che possa trovarsi nelle vicinanze durante l’accesso al proprio account. I controlli SIM Swap, invece, aiutano a verificare le transazioni nei casi in cui i fondi vengono trasferiti su un nuovo conto, l’importo della transazione è superiore al solito o se è stato rilevato un nuovo dispositivo.

Ridurre i costi

I provider di soluzioni di sicurezza sanno che la prevenzione delle frodi è una priorità assoluta per le organizzazioni fintech, motivo per cui le loro soluzioni possono sembrare costose. Tuttavia, poiché la verifica mobile silenziosa e i controlli di SIM swap utilizzano le informazioni e la tecnologia esistenti, non ci sono molti costi aggiuntivi di configurazione o spese generali. Quando un utente accede al proprio account, la verifica silenziosa dei dispositivi mobili effettua un controllo incrociato delle informazioni con l’operatore di rete mobile (MNO), il quale se l’MNO conferma la corrispondenza delle informazioni, permette all’utente di accedere al proprio account. L’intero processo richiede meno di cinque secondi e non prevede altri metodi di verifica come nomi utente o password. Nel lungo periodo, la creazione di un’autenticazione utente veloce e silenziosa riduce al minimo le perdite finanziarie legate alle frodi, i costi di acquisizione dei clienti e i costi di intervento manuale per la sicurezza.