Cetif Research e NTT DATA presentano la ricerca “Progettare la prossima Banking Digital Experience”

“Progettare la prossima Banking digital experience” è l’ultimo rapporto redatto di Cetif Research - Business Unit di Cetif, centro di ricerca dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, realizzato in collaborazione con NTT DATA. Obiettivo della ricerca è lo studio dell’evoluzione dell’esperienza dell’utente all’interno delle istituzioni bancarie e finanziarie, allo scopo di garantire soluzioni tecnologiche e innovative per un’offerta sempre più fluida e personalizzata. “L’avvento del web e il processo di digitalizzazione del mercato finanziario hanno avuto un impatto significativo sull’esperienza utente, essendo in grado di trasformare le modalità di interazione degli utenti con i servizi finanziari, offrendo una maggiore comodità, velocità e accessibilità e permettendo anche l’automazione di processi complessi - ha commentato Paolo Gatelli, Senior Research Manager di Cetif/Università Cattolica -. Oggi, la rivoluzione Web3 può ridefinire in maniera radicale l’esperienza utente nel settore finanziario, rendendola sempre più immersiva, innovativa, sicura e personalizzata, introducendo una nuova era di autonomia e trasparenza”. 

La priorità blockchain

Dalla ricerca, condotta attraverso interviste one to one a professionisti del mondo bancario e survey ai primari istituti di credito nazionali, emerge che la maggior parte delle soluzioni Web3 in sperimentazione o in produzione sono su base blockchain (73%). Ogni istituto, in media, sperimenta circa due progetti, mentre più di un’attività è già sviluppata o in produzione con tecnologia blockchain. Quanto alle altre soluzioni per il comparto, il 12% del mercato si sta concentrando sullo studio di soluzioni relative all’euro digitale (12% del totale dei progetti); pochi progetti sono legati a Cripto/stable coin (6%) e Metaverso (9%); ciò è dovuto all’elevato livello di rischio legato a queste innovazioni e solo in parte alla maturità tecnologica. Allo stesso modo, quasi tutto il mercato per i prossimi 18 mesi ritiene l’investimento in blockchain altamente prioritario (75%), seguito da quello in digital euro, su cui il 75% degli Istituti investirà con priorità medio-alta. Su criptovalute e stable coin, il 25% del mercato sostiene di volerci investire in modo massiccio, contro il 50% che invece non ritiene l’investimento fondamentale. Anche per il Metaverso le aspettative d’investimento sono molto “fredde”; soltanto il 25% del mercato, infatti, sostiene che investirà sulla tecnologia e con priorità media. “L’avvento del Web 3.0 sta aprendo nuove opportunità nel settore bancario, spingendo gli istituti di credito ad adottare tecnologie, come la Blockchain, capaci di ridefinire il panorama finanziario - ha commentato Alberto Garella, Head of Banking di NTT DATA Italia -. Come NTT DATA, ci impegniamo da sempre al fianco dei nostri clienti in una stretta sinergia virtuosa per facilitarne la transizione digitale. Siamo abilitatori tecnologici, e lavoriamo non solo per migliorare gli strumenti, ma anche per aumentarne il tasso di adozione, convinti che solo in questo modo sia possibile traghettare l’Italia verso il futuro”.  I potenziali impatti delle tecnologie di Web3 sul business, sui processi e sul design della User Experience vedono il digital euro come l’innovazione potenzialmente più impattante, seguita da cripto/stable coin e dalla blockchain.

Rischi e criticità

Gli intervistati, appartenenti alle aree di innovazione e canali digitali, ritengono che l’implementazione di una delle soluzioni proposte possa avere impatti relativamente maggiori sul proprio ambito di responsabilità, piuttosto che sull’intero gruppo di appartenenza. Il digital euro potrà avere un impatto elevato soprattutto in termini di business, piuttosto che sulla UX e sui processi. Per quanto riguarda i rischi, le maggiori criticità considerate dal mercato sono legate alla natura reputazionale e di immagine, quest’ultima ritenuta molto alta per il 20% del mercato, unitamente ai rischi di perdite operative, molto alto per il 14% del mercato. La preoccupazione è rivolta all’effetto che le soluzioni tecnologiche analizzate potrebbero avere sulla fiducia dei propri clienti. Inoltre, la normativa frammentata e in divenire denota incertezza. Il miglioramento della customer experience e della customer satisfaction (grado di valutazione molto alto per il 22% del mercato) rappresentano le maggiori opportunità nell’implementazione di soluzioni di Web3, unitamente alla crescita del vantaggio competitivo (molto alto per il 14% del mercato) che un’adozione anticipata delle soluzioni potrebbe comportare. I risultati della ricerca evidenziano come le istituzioni finanziarie riconoscano al ruolo di rilievo l’evoluzione del corpo normativo, la formazione del personale e dei clienti, congiuntamente all’identificazione di nuovi modelli di servizio e di prodotti.