Brand Relationship Design di R/GA: solo un terzo dei clienti è soddisfatto delle relazioni con il marchio

L'ultimo Brand Relationship Design di R/GA mostra che, nonostante i marketer siano sempre più concentrati sulla fidelizzazione, poco più di un terzo (35%) dei clienti è completamente soddisfatto delle relazioni con il marchio. "È chiaro che c'è qualcosa che non funziona e noi abbiamo cercato di capire cosa", ha dichiarato il CMO globale Ashish Prashar. La ricerca proprietaria di R/GA, condotta su 13.500 consumatori statunitensi, ha fornito spunti di riflessione che hanno sconvolto le convinzioni del marketing convenzionale, rivelando ciò che conta di più per i clienti di oggi e fornendo ai marketer le misure da adottare per migliorare le loro relazioni, mentre i marchi sono costretti a ottenere il massimo dai loro investimenti di marketing. R/GA si è concentrata su quattro categorie principali - tecnologia, servizi finanziari, vendita al dettaglio e ospitalità - per vedere come si posizionano i diversi parametri quando si tratta di soddisfazione dei clienti. Ecco alcuni risultati chiave: “Non sono sorpresi, non sono entusiasti”, i clienti desiderano esperienze facili da usare, dall'inserimento in azienda alla risoluzione dei problemi. La facilità d'uso e la prima impressione sono i fattori che contribuiscono maggiormente alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti. “Quale comunità?”, solo un cliente su cinque (21%) partecipa alle iniziative della community del marchio e le community hanno un impatto limitato sulla soddisfazione. I clienti non trovano i programmi di ricompensa così gratificanti, meno di un terzo (32%) degli intervistati concorda fortemente sul fatto che vengono premiati con cose importanti per loro.

Un cliente fiducioso è un cliente soddisfatto

"La nostra ricerca ha dimostrato che quando i marchi sfruttano il potere della selettività e progettano esperienze intenzionalmente mirate, hanno maggiori probabilità di ottenere clienti altamente soddisfatti - ha dichiarato Paul Turzio, Global Head of Data, Marketing Sciences & CRM di R/GA -. Tuttavia, per costruire la soddisfazione dei clienti occorre qualcosa di più della convenzionale facilità d'uso". Analizzando i dati, R/GA ha scoperto che oltre il 70% dei criteri che contribuiscono alla soddisfazione dei clienti sono legati alla loro fiducia, non solo nella qualità di un prodotto o di un servizio, ma, cosa più significativa, nell'aiutare i clienti a raggiungere le motivazioni più importanti che stanno alla base dei loro acquisti. "I responsabili del marketing devono essere all'altezza del futuro per fidelizzare i clienti in vista di una prevedibile recessione economica. I risultati del nostro studio lo dimostrano chiaramente: le esperienze che aumentano la fiducia dei consumatori, semplificando loro la vita, faranno sì che i clienti siano soddisfatti e fedeli a lungo termine", ha concluso Yuliana Safari, direttore marketing associato, coautrice dello studio.