Il nuovo shopping: Google spiega la via italiana fatta di esperienza, conoscenza e competenza

Processi di vendita in evoluzione, costante, anzi debordante, soprattutto dopo la nota accelerazione digitale palesatasi nell’ultimo lustro. Cosa ne pensano dalle parti di Google che, tra le varie specializzazioni in pubblicità online, tecnologia dei motori di ricerca, cloud computing, software per computer, calcolo quantistico, elettronica di consumo e intelligenza artificiale, annovera anche l’e-commerce? Lo chiediamo a Jacopo Allegrini, Director Google | Retail Fashion Luxury (ospite di DailyOnAir - The Sound Of Adv).

AI e retail cosa è cambiato durante l’ultimo biennio?

«L’e-commerce da qualche anno appare sempre più fluido e in costante evoluzione e l’AI è stato un grande acceleratore. Gli utenti sui muovono con grande facilità tra le varie piattaforme, sia fisiche, sia social ed è una tendenza, destinata ad ampliarsi negli anni, che sta trasformando l’atto di acquisto, da un’azione specifica a un’esperienza continua e multicanale, con la tecnologia a svolgere il ruolo di motore. L’AI rappresenta una grande terza fase evolutiva: siamo passati da internet agli smartphone per approdare all’intelligenza artificiale. E poi, la stessa tecnologia sta ridefinendo il comportamento dei consumatori: pensiamo a quanto sia cambiato il rapporto con l’AI, dal capire cosa fosse a comprendere come utilizzarla (la conferma arriva dalle ricerche Google sull’argomento cresciute nell’ultimo anno del 350% solo nel Vecchio Continente)».

Come hanno reagito i clienti? Cosa chiedono oggi?

«I percorsi di acquisto diventano più complessi e al tempo stesso l’esperienza di shopping diventa sempre più su misura. I consumatori hanno accesso a una mole di informazione illimitata, il 60% di loro intraprende almeno sei azioni prima di acquistare un prodotto, tra ricerche e visite sia in Rete sia nei negozi fisici e in ogni momento le aspettative cambiano; ecco perché il cliente chiede che i brand vadano oltre la personalizzazione e che riescano a conoscere e anticipare i suoi bisogni. Inoltre, le aspettative si sono alzate: quando vuoi comprare pretendi di trovare assolutamente e in modo semplice e immediato quello che cerchi; eppure, solo un consumatore su dieci afferma di riuscire a soddisfare i propri desideri attraverso la funzione di ricerca. E ancora, la dimensione multicanale è appurata e quindi la sfida è soddisfare sempre il cliente e continuare a fargli scegliere un determinato brand, mantenendo il canale di conversazione sempre aperto e aggiornato».

In quali punti il retail si è avvantaggiato dei progressi dell’innovazione e dell’intelligenza artificiale?

«Anticipare i gusti dei clienti oggi è possibile grazie alle soluzioni di AI che permettono di controllare una grande mole di dati, analisi che consentono grandi previsioni su trend e preferenze di consumatori, dati che possono arrivare da situazioni diverse (data base, recensioni, video, immagini), che aiutano a scoprire possibili gap nell’offerta o dei micro trend da cogliere come opportunità di business. E poi c’è l’esperienza che deve diventare non solo personale ma definitivamente su misura, sia in Rete sia sul fronte dei negozi fisici».

Quali sono i progetti di Google a supporto delle aziende?

Da anni lavoriamo su tematiche digitali e oggi i nostri sforzi sono sempre più focalizzati, soprattutto nel contesto italiano; pensiamo alle PMI, che vogliono abbracciare una visone strategica attraverso l’intelligenza artificiale ma, allo stesso tempo, hanno bisogno di sviluppare competenze utili per poter implementare le soluzioni innovative. Oggi solo il 5% delle piccole medie imprese nazionali può contare su una strategia digitale consolidata. Abbiamo recentemente lanciato “Intelligenza artificiale per il Made in Italy”, un percorso ricco di strumenti, consulenze personalizzate e di corsi di formazione gratuiti. L’obiettivo si acceso su quattro segmenti: metalmeccanico, fashion, arredamento e agroalimentare, online e anche in spazi interattivi sul territorio. Abbiamo notato una grande apertura, un deciso interesse, ma serve fare un lavoro importante sulle conoscenze e sulle competenze per poter implementare la tecnologia e raggiungere gli obiettivi di business».