Il cliente ha sempre ragione: Contentsquare spiega come mantenere alta la soddisfazione

E-commerce, un dilemma che riaffiora e si ripresenta quotidianamente in un mondo che ormai ha metabolizzato lo shopping online: chi c’è dietro quello schermo? Chi è l’utente che ci sceglie? Cosa vuole in realtà? Come si conquista? E le domande potrebbero durare per chi sa quanto. L’interesse sul tema e su tutto quello che ruota sul commercio in rete è in costante crescita, come testimoniato anche dal recente Netcomm Forum, evento al quale era presente anche Contentsquare, sigla che produce una piattaforma SaaS, uno strumento utile per capire i comportamenti online degli utenti in relazione alle loro attività digitali, tutto in chiave anonima, tra scrolling e hesitation, attractiveness rate, click ripetuti, bounce rate e tutto quello che gira intorno e ne consegue, con l’obiettivo di migliorare il customer journey e favorire in questo modo una serie di vantaggi nel processo di gestione della clientela. Come? Lo chiediamo al Country Manager Marco Ferraris (ospite di DailyOnAir - The Sound Of Adv).

Quali sono i trend che hanno caratterizzato l’ultimo anno?

«In base ai dati del nostro Digital Experience Benchmark emerge uno scenario con un traffico globale in calo del 3,6%, mentre quello paid è aumentato del 2% e guida il 50% delle visite. Paid search e paid social hanno valore diverso, con il search converte quattro volte in più del social. I consumi sono in calo del 3% quasi per il 70% dei siti, scende la conversion rate, mentre il bounce rate è stabile ma è sul 50%, quindi una sessione su due viene rimbalzata. Aumenta di conseguenza la frustration del 3,9%, due user su cinque la soffrono, percentuale che si attesta intorno al 35,6% nel nostro Paese. Da così dipende una simile difficoltà? In primis da errori di sistema, dai tempi di caricamento e dai rage click. La frustrazione ha ridotto i ricavi di ogni visita dello 0,52 euro e in parallelo il contatto per visita è aumentato del quasi 10%, indi per cui è diventato necessario spendere di più per un pubblico più ridotto; ecco perché ogni vista diviene fondamentale».

Le attività e-commerce degli italiani sono sempre legate maggiormente al desktop o il mobile appare in netta rimonta?

«Il mobile è sempre più king, con il suo traffico che ruota intorno al 70% delle visite, con punte del 77% nel retail, nel largo consumo e nelle telco 72%, mentre il desktop è sceso di un 1,5%, ma mantiene buone posizioni nell’energy, nel B2B, in ambito software e finance. Nonostante questi numeri, su desktop si converte il doppio di quello che avviene attraverso il mobile, il quale viene utilizzato per effettuare micro-visite, più corte del 60% rispetto a quelle su desktop, anche se una visione complessiva dipende dai singoli settori».

Cosa si è aggiornato nel rapporto tra negozio fisico e digitale?

«Dopo il boom dell’e-commerce, il ruolo dello store ha ripreso una posizione molto rilevante, ecco perché l’esperienza multicanale è sempre più importante, si palesano modelli ibridi, elementi di negozio si collegano al digitale, per esempio il click & collect, la consultazione per poi andare in negozio. Rimane viva la necessità di profilare il cliente con dati on e offline, affinché il cliente abbia un’esperienza congruente e soddisfacente».

Quanto conta la AI e l’innovazione digitale?

«Abbiamo integrato ampie bande di tecnologie di intelligenza artificiale per rendere più fruibile l’analisi degli insight, per creare un’esperienza migliore e far crescere il livello di engagement. Siamo molto focalizzati sull’online».

Da chiacchiere, dati e analisi si è palesata una certa difficoltà di crescita dell’e-commerce…

«Cambiano i parametri, lo shopping online avanza ma, di contro, si fa sempre più evidente la citata frustrazione, ecco perché occorre sempre migliorare l’esperienza del cliente».

Cosa ha caratterizzato il 2023 di Contentsquare?

Abbiamo consolidato la crescita sia in forma organica sia attraverso operazioni importanti: nel 2023 abbiamo acquisito Heap, che dà la possibilità di avere una visione a 360° dell’utente. In Italia siamo cresciuti con 25 nuove acquisizioni e anche l’ecosistema dei partner si è rafforzato».

Il 2024, quali sono i prossimi obiettivi?

«I prossimi tre quarter ci vedranno focalizzati sulla retention dei clienti acquisiti, sul mantenimento della loro soddisfazione, sull’allargamento della presenza nei settori del finance, dell’energy, dell’automotive e della PA. Infine, puntiamo a rendere Contentsquare un luogo sempre più gradevole in cui lavorare».