Fanplayr protagonista nella digitalizzazione del settore banking

Nel corso degli ultimi due anni, il processo di digitalizzazione ha avuto un’accelerazione in ogni settore commerciale, andando a trasformare il rapporto che i consumatori hanno non solo con realtà come i negozi, ma anche con istituti, come le banche,  dove adesso, invece che andarci di persona, si usano sempre più i servizi online. Il settore del banking ha subito, infatti,  una rapida trasformazione con lo sviluppo di canali di home e mobile banking che hanno preso sempre più piede, diventando un’abitudine ormai comune per gli utenti. I servizi finanziari sono complessi ed eterogenei, ma di vitale importanza nella vita delle persone. Alcune attività come la visualizzazione degli estratti conto mensili o il pagamento delle bollette, sono di routine e possono essere digitalizzati e automatizzati in modo semplice. Altre, come la scelta di una carta di credito o la richiesta di un prestito, possono comportare calcoli difficili e complicati. In generale, la gestione dei propri beni finanziari è uno degli aspetti più impegnativi della vita delle persone. Tutto ciò significa che i servizi bancari e altri servizi finanziari non sono nella stessa categoria dei tipi di attività commerciali che si sono più facilmente spostati online. Prima della pandemia, il passaggio al mondo digitale del settore bancario stava procedendo in modo graduale e gli utenti più giovani erano più avanti nella transizione a pagamenti interamente telematici e altri  consumatori si stavano progressivamente convertendo a questa nuova modalità per operazioni di routine come fatturazione e pagamenti. Con la pandemia, si è assistito a un’accelerazione e, per favorire questo processo, è stato richiesto un impegno particolare agli istituti bancari per lo sviluppo di servizi online puntuali e sicuri, che potessero assicurare la soddisfazione del cliente, con una nuova varietà di interazioni.

Conversion and care

Per facilitare il passaggio al digitale soprattutto delle categorie meno abituate ad utilizzare questi strumenti, servono comunicazioni chiare e facili da consultare, campagne specifiche per segmento, coaching e consigli a distanza ed esperienze coerenti attraverso ogni journey (per esempio, spiegazioni scritte e video su come realizzare specifiche attività digitali, insieme a modi per provarli, piuttosto che un tutorial unico per tutti, scollegato dagli strumenti stessi). Fanplayr ha cercato di guidare i clienti degli istituti bancari rispondendo al quesito : “In che modo la customer journey fisica dei clienti potrà essere sostituita e integrata da un percorso online produttivo e gratificante?” I servizi bancari prevedono la gestione di attività complesse: un attento utilizzo dei dati comportamentali e la sua applicazione ai servizi finanziari, può avere un'enorme importanza, specialmente da quando l'utilizzo dei dati di terze parti sarà limitato dalle nuove normative per la privacy. Fanplayr ha cercato di rendere i dati comportamentali attivabili attraverso messaggi ad hoc e azioni in grado di soddisfare i desideri dei clienti e dei visitatori del sito. Le esigenze dei clienti del settore finanziario possono essere sintetizzate nel binomio “conversion and care” e cioè da un lato la conversione, quindi la conquista di un nuovo cliente (o la sottoscrizione di un servizio aggiuntivo) e dall’altro il mantenimento del cliente, “care”. I dati comportamentali permettono di capire  come il cliente navighi sul sito del proprio istituto bancario. In che modo? Per la conquista di nuovi utenti, i widget consegnati da Fanplayr permettono di completare form per fissare un appuntamento a distanza o di persona con un consulente e possono essere significativi nella customer journey finale. Nel caso di clienti già consolidati, una serie di servizi di gestione del denaro può essere resa più efficiente con i dati comportamentali: per esempio, le offerte di assicurazione sanitaria potrebbero essere correlate alla spesa dell’utente per il fitness, gli avvisi intelligenti a tema risparmio potrebbero essere condizionati, invece, dal saldo del cliente. Enrico Quaroni, VP Global Sales, ha commentato: “Gli strumenti utilizzati da Fanplayr si basano sul Behavioral Data Hub, che si fonda sull’intelligenza artificiale e che può aiutare gli utenti, guidandoli in più aspetti della loro customer journey: la comprensione del viaggio dell’utente all’interno del sito permette un miglioramento continuo del servizio offerto”.