A Contactlab Conference l’azienda festeggia vent’anni con diverse novità
Micaela Raimondi, Marketing & Communication Director, illustra le ultime soluzioni, le mosse per il GDPR e la kermesse del 19 giugno a Milano
Era il 1998 quando Massimo Fubini lanciò sul mercato Contactlab (sito). Erano gli albori di internet e le modalità di comunicazione sulla rete erano ancora limitate. Oggi, il mondo è cambiato e con esso anche Contactlab.
L’azienda, infatti, è cresciuta fino a contare 180 professionisti e ha allineato l’offerta commerciale alle esigenze dei clienti, puntando sulle ultime tecnologie, come AI e Data Enrichment. Con una consapevolezza: Contactlab non è mai stata un mero fornitore di software in modalità cloud, ma ha sempre abbinato la componente consulenziale e di servizio a quella tecnologica, elevando la qualità dell’offerta e del rapporto con i clienti e partner.
Questo, e molto altro, nell’intervista di DailyNet a Micaela Raimondi, Marketing & Communication Director, che illustra le ultime novità della piattaforma e dà un assaggio della Contactlab Conference - il prossimo 19 giugno al Teatro Franco Parenti di Milano.
Il settore del digital marketing evolve con grande rapidità. Quali sono i principali trend che osservate?
Io distinguerei i trend del settore in due ambiti: da una parte quello organizzativo e dall’altra uno legato alla sfera operativa. Da quest’ultimo punto di vista vediamo che le tendenze più importanti in campo di digital transformation sono l’intelligenza artificiale, l’instant messagging e il dato, inteso come fondamento nella creazione di percorsi personalizzati lungo l’intero customer journey. Queste, sono le principali sfide che il mercato si trova oggi ad affrontare.
Tornando all’ambito organizzativo, abbiamo delle evidenze molto interessanti, perché lavoriamo con aziende con dimensioni e approcci alla comunicazione diversi fra loro. In questo senso tutti i nostri interlocutori si stanno strutturando per gestire attraverso le modalità più avanzate possibili la relazione con il cliente. In particolare le medie e grandi aziende stanno lavorando per controllare il processo di digital transformation, allineando le attività dei vari brand in portafoglio. Le imprese più piccole, invece, sono impegnate ad acquisire le risorse e le competenze necessarie al fine di guidare questo processo di cambiamento.
Alla luce di quanto detto, come sta mutando la proposta commerciale di Contactlab?
Contactlab dispone di una piattaforma matura, frutto di un’evoluzione iniziata ormai quattro anni fa. La nostra tecnologia consente alle aziende di gestire i contatti dall’ingresso fino all’azionabilità, con l’obiettivo di ottimizzare la pertinenza dei contenuti alla persona. Nell’ultimo periodo abbiamo svelato una serie di novità che rispondono in maniera concreta ai trend elencati prima. Su tutte, abbiamo recentemente implementato l’intelligenza artificiale, con cui viene semplificato il processo di gestione del singolo consumatore secondo le sue abitudini e all’interno di un contesto multicanale. Un’attività impossibile facendo esclusivamente ricorso al know how umano, ma che da esso deve sempre essere guidata.
Quindi, l’offerta si è rafforzata anche con una inedita funzionalità di Data Enrichment, tramite cui le aziende possono creare percorsi ad hoc per seguire il cliente partendo dal suo comportamento e, ad esempio, prevedendone le azioni. Lato servizi, poi, consolidiamo una struttura di soluzioni di marketing, denominata Customer Success. Si tratta di una divisione articolata in team esperti nei vari mercati verticali che affiancano i clienti nelle loro strategie di customer engagement ma anche a livello operativo, sia nell’esecuzione delle campagne sia durante il set up e l’integrazione delle componenti tecnologiche. In sintesi, oggi Contactlab si riconosce come fornitore di una piattaforma di marketing in cloud, ma la nostra consapevolezza è che abbinare la componente umana a quella tecnologica risulti fondamentale per realizzare progetti di successo con i clienti.
Vent’anni di attività, un traguardo davvero importante che festeggerete alla Contactlab Conference, in programma il prossimo 19 giugno a Milano. Come si svolgerà la giornata?
Abbiamo deciso di mantenere alcuni capisaldi rispetto alle edizioni degli scorsi anni. Per esempio la location, che è ancora il Teatro Franco Parenti; e il format, costruito attorno a una plenaria. Ma ci sono anche diverse novità: innanzitutto il nuovo nome Contactlab Conference, che vuole sottolineare questo momento di svolta per l’azienda, a cui lavoriamo da anni e che in qualche modo trova la sua massima espressione nel 2018. Ci sarà poi una tavola rotonda moderata da Stefania Lazzaroni di Altagamma, che vedrà la partecipazione diretta di brand di diversa estrazione. Ci saranno, infatti, Paolo Mascio, YNAP, Alceo Rapagna, OTB, Sergio Romoli, Microsoft, e Laura Ventura, Nestlé.
Il tema di fondo sarà la digital transformation e il rapporto con la customer experience. Tra le altre attività in programma ci sarà un’esperienza d’intrattenimento in collaborazione con Limiteazero, uno studio multidisciplinare specializzato nel data visualization: con loro cercheremo di rendere interattivi i dati che stiamo ricavando e raccoglieremo in real time sui partecipanti. Ancora verrà dato spazio al nostro ecosistema di partner, anche loro produttori di software e con attività complementari e integrate alla nostra piattaforma. Ci saranno: Zendesk, software per customer care; Persado, che lavora sull’AI; Fresh Relevance, motore di raccomandazione; e Return Path, con cui collaboriamo nell’area della nella deliverability. E alla fine della giornata offriremo un aperitivo ai Bagni Misteriosi, sponsorizzato da Campari. Le iscrizioni sono ancora aperte, è possibile registrarsi qui.
A un anno dal lancio, qual è stata l’adozione di Contactone da parte del mercato?
La risposta a Contactone (soluzione di clienteling che permette la creazione e la gestione di una relazione personale e diretta non mediata dai chatbot tra il sales associate e i propri clienti attraverso email, sms e le principali piattaforme di instant messaging, ndr) è stata più che soddisfacente, abbiamo avviato e concluso diversi progetti, anche in modalità sperimentale con più clienti. Alcuni hanno implementato questa soluzione nei punti retail, altri ne hanno usato alcune parti per integrarle nelle proprie soluzioni di clienteling.
Dopo tanti mesi di dibattito il GDPR è finalmente entrato in vigore, qual è la posizione di Contactlab?
L’assunto di fondo non può che essere condiviso, soprattutto riguardo l’esigenza di normalizzare il modo con cui le aziende comunicano con gli utenti e il relativo bisogno di operare in pertinenza alle esigenze del contatto. Poi, emerge con forza anche il tema della portabilità.
In Contactlab ci siamo attrezzati ormai da diversi mesi su un doppio binario, l’adeguamento tecnologico e l’education. Collaboriamo, infatti, con uno studio legale e contestualmente abbiamo aggiornato la nostra tecnologia per adeguare i processi dei nostri clienti alla normativa.
In parallelo, come marketing, abbiamo avviato un processo di education, lanciando a gennaio un piccolo questionario per comprendere il livello di preparazione dei nostri clienti e partner, seguito da alcuni white paper realizzati insieme all’Istituto europeo della privacy e da un webinar cui ha partecipato Luca Bolognini, Presidente dell’organizzazione.
Come sono andati i primi mesi in termini di business e crescita del team?
A livello di risorse abbiamo avuto una crescita importante negli ultimi anni, a oggi siamo circa 180 professionisti, e stiamo entrando in una fase di stabilizzazione. Sul fronte del business stiamo registrando un incremento e siamo impegnati a promuovere l’adozione della piattaforma full suite, sia per quanto riguarda i clienti esistenti, sia per i prospect.
