EnergIA: il nuovo strumento di intelligenza artificiale di Eni

“EnergIA” è il nuovo strumento basato sull’intelligenza artificiale generativa lanciato da Eni che aiuta gli utenti ad accedere rapidamente alle informazioni presenti sul sito. Il progetto nasce con l’obiettivo di mettere l’innovazione tecnologica al servizio degli utenti per facilitare la fruizione dei contenuti del sito. Una soluzione con cui Eni si propone di migliorare l’accessibilità e la trasparenza verso i propri stakeholders, per favorire la comprensione della realtà aziendale con una modalità più moderna, intuitiva e vicina agli utenti; una finestra sul mondo Eni aggiornata in tempo reale. I contenuti, pochi minuti dopo la pubblicazione sul sito, diventano una fonte del sistema per l’elaborazione delle risposte. L’IA generativa per la comunicazione aziendale diventa uno strumento per diffondere la conoscenza, valorizzare l’informazione come risorsa. Proprio come l’energia, anche l’informazione deve essere accessibile a tutti.

Cosa è EnergIA

L’intelligenza artificiale generativa su cui si basa EnergIA è un ramo dell’AI che si concentra sulla capacità di generare nuovi contenuti grazie a modelli statistici avanzati addestrati su grandi quantità di dati. Nel caso di EnergIA, l’IA analizza e sintetizza le informazioni presenti sul sito Eni per offrire risposte basate su fonti attendibili. In particolare, vengono analizzate le pagine del sito, i documenti finanziari degli ultimi 12 mesi, i comunicati stampa degli ultimi due anni e una selezione di documenti ritenuti più rilevanti per il progetto. I documenti gestiti a oggi dal sistema sono oltre tremila, tra italiano e inglese. Il sistema sfrutta la tecnica di Retrieve Augmented Generation (RAG) per cercare, in risposta a una domanda dell’utente, i contenuti più pertinenti tra quelli presenti nella sua base di conoscenza, i quali vengono poi impiegati per generare una risposta in linguaggio naturale, per offrire così un’esperienza conversazionale che permetta di esplorare i contenuti del sito in modo intuitivo. EnergIA è in grado di comprendere domande formulate in quasi tutte gli idiomi, ma le risposte vengono fornite in italiano o in inglese, le due lingue disponibili su eni.com. Se una domanda viene posta in italiano, il sistema consulterà i contenuti del sito in italiano, se invece viene posta in inglese o in un’altra lingua, verranno consultati i contenuti in lingua inglese e la risposta sarà fornita nella stessa lingua. EnergIA è un progetto di innovazione tecnologica e, come tale, sarà in continua evoluzione. Grazie ai rapidi passi avanti compiti dall’intelligenza artificiale, ma anche ai riscontri che arriveranno dagli utenti, il progetto potrà godere di miglioramenti continui e dovrà adattarsi sempre di più alle esigenze delle persone e all’ecosistema informativo di eni.com.

Perché usare EnergIA

L’utilizzo di EnergIA consente una ricerca più veloce rispetto a una manuale o a una navigazione tradizionale; è più efficiente nell’analisi dei contenuti; è più orientato all’obiettivo, con risposte su misura; è più ricco nella risposta, con la lista delle fonti per approfondimento

Come usare EnergIA

Più la domanda è dettagliata e precisa, più lo strumento potrà individuare una risposta puntuale. EnergIA potrebbe non riuscire a elaborare la risposta per mancanza di fonti sufficientemente pertinenti, in tal caso, il suggerimento è quello di riformulare la domanda. Qualora venissero formulati quesiti in violazione dei criteri impostati, il sistema non procederà con l’elaborazione della risposta. Infine, agli utenti viene chiesto di non inviare dati personali. EnergIA non è un assistente virtuale né un motore di ricerca utile per trovare documenti all’interno del sito. Per cercare uno specifico documento, comunicato stampa o news, è necessario utilizzare il motore di ricerca tradizionale tramite icona della lente posizionata in alto a destra. Il sistema analizza i contenuti del sito e fornisce una risposta sintetica, basata sulla similarità semantica delle fonti individuate. EnergIA è uno strumento di supporto, alimentato da intelligenza artificiale e, per sua natura, può generare risposte non aggiornate o inesatte; per questo motivo, è opportuno verificare sempre le fonti proposte per una visione completa e accurata. Per conoscere le posizioni della società, è comunque necessario rivolgersi ai contatti ufficiali di riferimento: ufficio stampa per i giornalisti, investor relations per analisti e investitori, segreteria societaria per gli azionisti ecc. Il sistema tiene in memoria le domande inserite e le risposte fornite con le relative fonti. In qualsiasi momento l’utente potrà proseguire con la navigazione sul sito e richiamare EnergIA per consultarle nuovamente. In caso di inattività su eni.com per un tempo pari o superiore a 30 minuti, la sessione di navigazione scade e la cronologia delle domande fatte viene cancellata. Dopo aver ricevuto una risposta, è possibile porre un’ulteriore domanda tenendo presente che il sistema mantiene il contesto della conversazione precedente. Se invece la domanda successiva tratta un tema completamente differente, è necessario eliminare lo storico, cliccando il tasto in alto “svuota chat”; l’azione comporterà anche la cancellazione della cronologia di tutte le domande effettuate fino a quel momento. Insieme alla riposta, viene data la possibilità di valutare il risultato fornito, così da poter inserire eventuali commenti in caso di riscontro negativo. Qualora si rilevassero inesattezze, l’azienda inviata a segnalarle attraverso l’apposito strumento. Il feedback è fondamentale per migliorare l’efficienza del servizio.

Intervista a Erika Mandraffino, direttrice comunicazione esterna di Eni

Come è nata l’idea e come si è sviluppata?

«EnergIA è un progetto che nasce da un approccio fondato sulla ricerca continua e sullo sviluppo di soluzioni volte a rendere la nostra comunicazione digitale sempre più intuitiva e user friendly per gli utenti. Tutto ha avuto inizio nel 2016 con un’intuizione che all’epoca era piuttosto rivoluzionaria: superare i limiti dei motori di ricerca basati sulle sole parole chiave e ottimizzare il nostro motore di ricerca interno. L’innovazione stava nel permettere agli utenti di formulare domande in linguaggio naturale, sia in italiano sia in inglese. Attraverso una soluzione di NLP, il sistema era in grado di ‘comprendere’ l’intento dell’utente. In parallelo, abbiamo costruito una solida knowledge base, una base di conoscenza dedicata ad alimentare risposte accurate e pertinenti. La soluzione si è dimostrata estremamente innovativa nel panorama della comunicazione aziendale, e non solo. Lo scorso anno abbiamo avviato una fase di studio approfondita e analizzato i possibili campi di applicazione dell’intelligenza artificiale per offrire ai nostri utenti una modalità di accesso alle informazioni del sito istituzionale che fosse realmente nuova e migliorata. Dopo un’attenta fase di test e valutazione delle varie opzioni, ci siamo orientati sulla funzionalità di Question & Answering; è qui che l’AI Generativa entra in gioco in modo, permettendoci di non solo recuperare informazioni, ma di elaborarle e presentarle in modo più contestuale, completo e conversazionale. Abbiamo lavorato con l’obiettivo di coniugare la massima trasparenza con il rigore delle informazioni e dei contenuti. Come società energetica, infatti, dobbiamo essere in grado di spiegare processi complessi, innovazioni sostenibili e il nostro percorso di decarbonizzazione in modo comprensibile e coinvolgente. L’AI ci offre un linguaggio nuovo e uno strumento in più e siamo certamente soddisfatti del risultato raggiunto. Tuttavia, questo per noi non è un punto di arrivo ma è una nuova partenza poiché l’innovazione digitale in comunicazione è in continua evoluzione».

Ci può spiegare tempi, team e impatto del progetto?

«Il progetto ha richiesto un impegno significativo e un approccio multidisciplinare. Per quanto riguarda tempistiche e risorse, lo sviluppo ha avuto una durata di nove mesi, durante i quali un team di circa dieci persone ha lavorato intensamente. Un’attività che è il risultato di una stretta collaborazione tra le divisioni di comunicazione esterna e il nostro centro di eccellenza di intelligenza artificiale. L’approccio è basato su un robusto know-how interno che viene da lontano e ci ha consentito di utilizzare l’AI in modo strategico e sostenibile nel lungo periodo integrando competenze e rimanendo all’avanguardia».

Come si inquadra l’iniziativa all’interno della vostra strategia di comunicazione?

«Per un’azienda energetica come la nostra, in un periodo di profonda trasformazione del settore, la strategia di comunicazione non è mai stata così cruciale. Uno dei pilastri della nostra comunicazione è la trasparenza e l’AI generativa ci permette di elevarla per offrire risposte più precise, contestualizzate e personalizzate alle domande del nostro pubblico, così da poter superare la rigidità delle FAQ tradizionali e avvicinarci a un dialogo più naturale. Inoltre, come Eni Ci sentiamo impegnati nel fare cultura dell’energia. E ‘AI ci offre un linguaggio nuovo e rende le informazioni su Eni più accessibili anche per un pubblico più ampio e diversificato. EnergIA è la dimostrazione concreta di come l’innovazione digitale sia al centro della nostra strategia di comunicazione e rappresenti uno strumento centrale per rafforzare la trasparenza, consolidare la relazione con i territori e guidare la conversazione sulla transizione energetica». 

Ci sono altri ambiti di comunicazione nei quali Eni utilizza l’AI? 

«L’uso dell’AI non è nuovo nel team comunicazione esterna di Eni perché da anni abbiamo creato un centro di competenza interno per lo sviluppo di un approccio data-driven e audience-driven alla nostra comunicazione. L’arrivo dell’AI generativa, con le infinite possibilità di correlazione e gestione di dati sempre più complessi, ha portato rapidamente a risultati straordinari facendo evolvere ad esempio il nostro sistema di monitoraggio a un vero e proprio sistema di intelligence reputazionale. Tramite questo approccio data driven possiamo capire quali sono gli elementi più dibattuti dal pubblico e come, internamente o tramite leve di comunicazione esterne, andare a trattare temi in ottica divulgativa e di elevazione della reputazione del brand, andando a fare operazioni di debunking e fornendo a tutti gli stakeholder informazioni e chiarezza su temi rilevanti per l’azienda e per il paese. Infatti, il nostro Datalab (un team interdisciplinare che coniuga professionalità di data e digital strategist con profili più tecnici come data scientist) da anni lavora con algoritmi di AI per supportare la comunicazione: già prima che si parlasse di AI Generativa, lavoravamo con algoritmi di machine learning per processare e analizzare le grandi quantità di testi dei giornali digitali che ogni giorno parlano delle nostre operations in giro per il mondo. L’ambito principale nel quale abbiamo sempre lavorato è quello del natural language processing, partendo dai classici algoritmi di sentiment analysis per arrivare a sofisticati algoritmi di graph topic detection (l’adozione di un approccio a grafo applicato all’analisi semantica dei testi). Ci siamo dotati di algoritmi di machine learning che ci consentono di ricevere alert automatizzati nel caso in cui si verifichino delle anomalie di contenuti che riguardano alcuni nostri impianti. Abbiamo adottato algoritmi di social network analysis per analizzare i pattern di navigazione degli utenti, ovviamente in maniera totalmente anonimizzata, sul nostro sito, così da poter identificare comunità nascoste e ottenere indicazioni utili per ottimizzare la struttura dei nostri touchpoint e la UX e UI. E, ovviamente, negli ultimi anni abbiamo sviluppato progettualità nelle quali utilizziamo large language models per creare newsletter tematiche a uso interno che ci consentono di avere una visibilità sempre aggiornata sul dibattito pubblico rispetto agli ambiti di nostro interesse».