Datalytics: perché i danni reputazionali sono prima di tutto danni economici

Articolo a cura di Stefano Pistore

Difendere la reputazione è fondamentale per qualsiasi tipo di brand e azienda che voglia affrontare un mondo sempre più social e sempre più digital. Datalytics aiuta i clienti a monitorare i propri canali di comunicazione in modo da prevenire eventuali crisi ed evitare danni di reputazione, nonché economici, al brand. Insieme a Mauro Vecchio, communications e marketing director di Datalytics, abbiamo approfondito questo aspetto dell’offerta aziendale di Datalytics per poi capire le ultime novità proposte in tema di engagement.

Quanto è importante la reputazione di un brand e perché occorre rispondere velocemente a un’eventuale crisi di comunicazione?

Curare la reputazione è fondamentale per prevenire situazioni di crisi a livello comunicativo. Basta un hashtag virale fra i trending topic di Twitter a provocare un danno reputazionale all’azienda ma soprattutto un danno economico. Il caso Moncler è un chiaro esempio di come un servizio televisivo trasmesso su una rete nazionale possa causare a un’azienda oltre a un danno di immagine anche un danno in termini di revenue. I social media giocano un ruolo fondamentale in questa partita. Questo perché, ad esempio, a differenza dei forum di settore frequentati da appassionati o addetti ai lavori, canali come Facebook o Twitter sono alla portata di tutti: basta un tweet negativo di un influencer per alimentare il malcontento su un determinato brand. Per questa ragione è fondamentale monitorare questi canali costantemente e in tempo reale, individuando prontamente gli utenti o eventuali influencer che stanno parlando male del nostro brand. Solo così sarà possibile reagire velocemente alla crisi di comunicazione e solo in questo modo gli utenti potranno capire fin da subito la posizione del brand e la sua politica riguardo determinate tematiche. Molto probabilmente anche la risposta più veloce non servirà a eliminare del tutto il sentiment negativo ma senza dubbio permetterà all’azienda di arginare la crisi fin dai primi istanti.

Quali sono gli strumenti offerti da Datalytics per monitorare questa tipologia di situazioni?

Datalytics mette a disposizione una piattaforma che permette ai clienti di ascoltare i social media e controllare in qualsiasi istante e in tempo reale tutto ciò che scrivono gli utenti, come parlano del brand e quanto ne parlano. Di recente, inoltre, è stato introdotto un tool in grado di monitorare non solo tutti gli account di un’azienda ma anche quelli dei suoi competitor. In questo modo è possibile misurare le performance dei propri canali social rispetto a quelli della concorrenza e vedere, ad esempio, i post che stanno generando più engagement rispetto ad altri o come variano le nostre fanbase e quelle dei concorrenti in modo da tenere sotto controllo tutto il mercato di riferimento.

Quanto è importante sviluppare una strategia rivolta a specifiche community?

Fino a poco tempo fa le community venivano considerate solo da un punto di vista numerico: più grande era la community più era importante. Oggi, invece, per creare un maggiore engagement con gli utenti occorre ottenere informazioni sempre più dettagliate su di loro e nella fase di profilazione anche la community più piccola ha assunto un’importanza strategica. Solo conoscendo in maniera dettagliata le abitudini e i comportamenti dell’utente sarà possibile coinvolgerlo attivamente nella vita del brand. Uno degli obiettivi di Datalytics è proprio questo, rendere attivi gli utenti nel processo di comunicazione aziendale, cosa che viene fatta attraverso infografiche e attività di gamification che oltre a rendere partecipe l’utente contribuiscono a creare maggiore engagement e a fidelizzarlo.

C’è qualche case history di successo recente che possa essere raccontata a riguardo?

Un lavoro interessante che abbiamo concluso da poco è quello realizzato con il programma televisivo Amici. In occasione della finale la redazione del programma ha creato quattro video esclusivi per ciascuno dei quattro finalisti. Attraverso Datalytics i video sono stati oscurati e in base al traffico di tweet generato da ogni finalista i contenuti esclusivi venivano poco a poco svelati. È stata un’attività che ha riscosso un enorme successo proprio perché è riuscita a coinvolgere gli spettatori offrendo loro qualcosa di inedito che non era accessibile dalla diretta del programma ma solo tramite social e sulla pagina di Witty Tv, la casa di produzione di "Amici".

Quali sono le principali differenze nel settore in cui opera Datalytics fra il mercato italiano e mercati più sviluppati come quello statunitense?

Per rispondere a questa domanda ti riporto un esempio pratico. Negli Stati Uniti abbiamo competitor che fanno esattamente quello che facciamo noi in termini di engagement. Se però in Italia, salvo qualche caso sporadico come quello del Genoa Calcio, è impossibile trovare negli stadi dei social wall con cui interagire, negli Stati Uniti le infrastrutture a disposizione permettono di creare engagement attraverso schermi giganti dove vengono proiettati continuamente contenuti social, che sia una finale di Super Bowl, una serie dei Playoff NBA o il capodanno a Time Square. È la cultura digitale che fa la differenza, le società sono in grado di comprendere il valore di investimenti su questo tipo di strutture e ovviamente hanno anche il budget per farlo. In Italia negli stadi di calcio non c’è neanche il Wi-Fi, non c’è il budget, non c’è cultura digitale e quindi si fa più difficoltà a sviluppare tecnologie come la nostra. Il discorso purtroppo non si ferma solo allo sport ma è esteso a 360 gradi; in alcune aree dell’Italia non prende neanche il telefono, come è possibile progettare un social wall? Trasformazione digitale significa anche questo, investire sulle infrastrutture digitali del Paese.