Acquisti online e spedizioni: ecco le aspettative dei consumatori sulla rete

Attualmente i consumatori affermano che a influenzare direttamente le loro decisioni di acquisto online è il metodo di spedizione e restituzione offerto dallo store online, nonché l’esperienza in generale. Secondo quanto emerge dal sondaggio MetaPack 2016 State of ecommerce Delivery Consumer Research Report di quest’anno, nell’attuale e dinamico ambiente ecommerce esiste una correlazione diretta tra la capacità competitiva e l’esperienza di spedizione, poiché i consumatori sono disposti a prendere decisioni drastiche e ad abbandonare il carrello della spesa se la spedizione offerta non soddisfa le loro aspettative ed esigenze o se risulta troppo costosa.

La spedizione è fondamentale

Lo studio è stato condotto negli USA e nei sei maggiori mercati in Europa in termini di fatturato delle vendite online e sono stati intervistati consumatori che hanno effettuato acquisti online negli ultimi sei mesi. In seguito a un’esperienza negativa legata alla spedizione, 43% dei consumatori dichiara che non tornerà a usare quel particolare negozio online per almeno un mese: un dato che esercita un profondo impatto sul fatturato dei commercianti. In misura ancora più significativa, il 38% afferma che probabilmente non effettuerà mai più acquisti presso quello store online, mentre un sorprendente 45% sostiene di aver abbandonato il carrello nel sito web di un retailer o marchio/produttore perché le opzioni di spedizione non erano soddisfacenti oppure perché le opzioni desiderate non erano disponibili.

In Italia

Per quanto riguarda l’Italia, il 90% degli intervistati si dice soddisfatto dell’ultimo acquisto online effettuato e meno del 20% dichiara di avere avuto un’esperienza negativa di acquisto online negli ultimi 12 mesi. Per l’87% è proprio l’esperienza positiva di acquisto che invoglia a effettuare nuovi ‘deal’ con quel portale di ecommerce.

Ecco i dati

Lo studio MetaPack 2016 State of ecommerce Delivery Consumer Research Report svela differenze sostanziali tra le aspettative di spedizione dei consumatori e la realtà quando effettuano acquisti online:

• il 61% degli intervistati afferma di aver scelto di acquistare merce da uno store online rispetto a un altro perché le opzioni di spedizione erano più adatte alle proprie esigenze;

• il 67% degli italiani dichiara di acquistare da uno store online rispetto a un altro in base alle opzioni di spedizione più o meno vantaggiose;

• il 72% dichiara di fare un unico acquisto per più prodotti per usufruire della spedizione gratuita quando possibile. Prevedere l’opzione ‘spedizione gratuita’ per una spesa minima rappresenta un aspetto importante (87%) nella scelta dello store online, mentre fattori come, ad esempio, bassi costi di spedizione (57%), consegna veloce (48%) o scelta di più prezzi e opzioni di consegna e prezzi (66%) non rappresentano una discriminante;

• il 45% confessa di aver abbandonato il carrello durante l’acquisto a causa delle opzioni di spedizione insoddisfacenti, indicando i lunghi tempi di consegna e la mancanza di flessibilità come motivi principali di questa decisione;

• il 49% dichiara di aver deciso di non completare l’acquisto per via delle condizioni di restituzione;

• un impressionante 87% conferma che un’esperienza di spedizione positiva lo invoglia a effettuare di nuovo un acquisto presso un determinato store online.

Effetto Amazon

L’“effetto Amazon” sta chiaramente influenzando le aspettative dei consumatori. Gli intervistati si dimostrano  desiderosi di avvalersi dei programmi fedeltà che premiano i clienti con la spedizione rapida o gratuita: il 77% desidera che i siti di eCommerce utilizzati offrano questa possibilità, mentre l’86% si dichiara disposto a dare la priorità ai siti che offrono questa opzione. La richiesta di programmi fedeltà si rivela particolarmente elevata tra i consumatori in Spagna (88%), Germania (85%) e Italia (81%).

La fiducia è fondamentale

Il sondaggio ha anche indicato che i consumatori sviluppano un forte “legame emotivo” con i marchi che conoscono e di cui si fidano e l’83% valuta molto positivamente l’esperienza offerta da questi fornitori. I rivenditori online dovranno impegnarsi al massimo per mantenersi al passo con la concorrenza, poiché i marchi e i produttori continuano a migliorare le proprie strategie e proposte per la spedizione della merce. In linea generale, il 56% degli italiani intervistati si dice soddisfatto dei servizi offerti dagli store online.