Al Digital & Payment Summit di Roma, Doing parla di user experience

Come di consueto, al Digital & Payment Summit di Roma si indaga l’evoluzione del mercato digitale italiano e del sistema dei pagamenti. In un contesto in cui nessuna industry può prescindere dalla digital transformation, DOING, digital consultancy agency italiana con un’affermata expertise nel service design e nelle soluzioni digitali B2B2C, porta la sua testimonianza focalizzandosi sull’importanza dell’esperienza dell’utente. Il tema della user experience Simone Cremonini, General Manager di DOING, si è confrontato ieri con Maurizio Pimpinella, Presidente di APSP (Associazione Prestatori Servizi di Pagamento), su come la user experience possa decretare il successo o il fallimento di ogni servizio e - più in generale - di ogni interazione tra i consumatori e le aziende. I due esperti hanno portato all’attenzione della platea tre tipologie di servizio nate con la finalità di agevolare il consumatore in attività quotidiane o frequenti e, di conseguenza, fidelizzare i clienti nei confronti del brand. Fast Track Primo fra tutti il “Fast Track”, un servizio aggiuntivo erogato dai gestori di aeroporti per sveltire le procedure d’imbarco e consentire un risparmio di tempo ai viaggiatori. Nata con le migliori intenzioni, questa pratica presenta un’interfaccia difficoltosa e non compete con l’accessibilità del check-in al gate. Si tratta di un esempio di soluzione migliorabile che potrebbe ben disporre gli utenti a una spesa leggermente maggiore, a fronte di un’esperienza di imbarco più confortevole. La startup Ofo Altro esempio a tutti noto, positivo in questo caso, è quello della startup pechinese del bike sharing “free-floating”, Ofo, che finora ha raccolto 2,2 miliardi di dollari di finanziamenti. Il servizio è fruibile immediatamente da tutti i possessori di uno smartphone. Basta scaricare l’app dedicata, inserire un indirizzo e-mail e un numero di telefono e l’operazione è ultimata, senza necessità di annose compilazioni e attese di conferme. Per di più, la prima corsa è gratuita. Un servizio efficiente che invoglia senza dubbio gli utenti, come confermato dalla crescita del marchio in Italia e nel mondo. Gli sportelli ATM Ultimo caso quello degli ATM: nati per il prelievo del denaro contante, stanno acquisendo un ruolo sempre più centrale nell’interazione banca-cliente. In Italia ne abbiamo oltre 50.000, rispetto a un numero di filiali che si riduce. Grazie all’introduzione di servizi e funzioni sempre più evoluti (chat video, real time marketing, ee altro) gli sportelli ATM stanno diventando uno dei pochi momenti di relazione diretta della banca con il cliente. Anche questo servizio, però, presenta ampio margine di miglioramento e necessiterebbe di una trasformazione tecnologica dell’interfaccia. La centralità dell’utente Simone Cremonini ha commentato così i tre fenomeni citati: “In DOING ci relazioniamo ogni giorno con grandi gruppi aziendali italiani e internazionali, leader in diversi settori, tutti ormai alle prese con una trasformazione digitale inarrestabile. Per quanto la tecnologia agevoli i processi e la produzione, i brand non devono dimenticare la centralità dell’esperienza degli utenti finali. A nessuno piace interfacciarsi con piattaforme obsolete e procedure difficoltose che complicano più che semplificare”. Ago della bilancia La user experience è, quindi, l’ago della bilancia nel processo di affezione a un brand, specialmente se si tratta di servizi d’uso comune e frequente. Lo sforzo di ogni brand è quello di rendere la trasformazione tecnologica un facilitatore che accolga e includa, piuttosto che una barriera che allontani il consumatore.