TextYess, il CRM che mette gli agenti AI al lavoro nell’e-commerce

L’e-commerce ha moltiplicato i punti di contatto tra brand e consumatori, ma anche la complessità della relazione: dati, campagne, messaggi, assistenza e personalizzazione richiedono tempo, persone e capacità di coordinamento. TextYess nasce proprio dentro questa frizione e prova a cambiare la logica del CRM, passando da uno strumento che mette le attività nelle mani dei team a un sistema capace di individuare opportunità e proporre azioni.

Fondata a Milano nel 2023 da Riccardo Russo ed Edvaldo Gjonikaj, la società ha già portato la propria tecnologia in oltre 350 brand, tra cui Ducati, Veralab e PittaRosso. Dopo gli agenti AI di retention marketing lanciati su WhatsApp nel 2024, oggi la startup punta a costruire un CRM gestito in autonomia dagli agenti, con un nuovo round da quattro milioni di euro destinato allo sviluppo del prodotto e all’espansione internazionale, a partire dal Regno Unito.

La scommessa va però oltre il CRM: email, WhatsApp, sito, paid ads, search e social possono diventare parte di un’unica infrastruttura capace di lavorare accanto ai team e-commerce. Ne parliamo con Francesco Paltrinieri, head of marketing di TextYess (ospite di DailyOnAir - The Sound Of Adv).

Quali risultati ha raggiunto TextYess dalla nascita e quali elementi confermano la validità di un modello in forte espansione?

In pochi anni abbiamo iniziato a lavorare con centinaia di brand, tra i migliori in Italia, compresi nomi molto conosciuti come Ducati. Abbiamo raccolto quattro milioni di euro nell’ultimo round, portando il totale dei finanziamenti a oltre sette milioni, grazie anche alla fiducia di diversi investitori internazionali. Sul fronte economico, il fatturato è triplicato rispetto all’anno precedente e ci aspettiamo una crescita altrettanto significativa anche il prossimo anno. Sono risultati che confermano la solidità del progetto. La validità del modello emerge soprattutto dal confronto con i clienti. Siamo partiti dal WhatsApp marketing gestito da agenti AI, una soluzione che ha funzionato bene. Nel dialogo con i brand, però, abbiamo capito sempre più chiaramente che il problema non riguardava soltanto il canale di comunicazione, ma soprattutto il tempo necessario per gestire le attività di retention marketing. Da questa esigenza è nata l’idea di sviluppare un CRM autonomo, capace di occuparsi concretamente della relazione con il cliente.

Quanto è complessa oggi la gestione della relazione con il cliente nell’e-commerce e quale spazio può occupare un CRM autonomo?

La relazione con il cliente è uno degli asset più importanti per un’azienda e nell’e-commerce assume un valore ancora maggiore. I team dedicati sono spesso ridotti e devono occuparsi di moltissime attività, con poco tempo a disposizione per capire come migliorare le performance del CRM. La relazione con il cliente resta fondamentale, ma spesso le comunicazioni sono standardizzate e uguali per tutti. Il problema dipende anche dalla natura dei software tradizionali: mettono a disposizione strumenti, mentre il lavoro operativo rimane interamente a carico delle persone. Con il nostro CRM autonomo vogliamo offrire ai brand una sorta di cervello aggiuntivo, capace di individuare le azioni da intraprendere e contribuire alla loro realizzazione, senza costringere l’azienda ad ampliare necessariamente il team. È come avere un’agenzia o un freelance interno, con una conoscenza approfondita di ogni singolo cliente. Il risultato è una comunicazione più personalizzata, segmentata e pertinente.

Come stanno cambiando le strategie di retention marketing e quali evoluzioni prevedete nei prossimi anni?

Acquisire clienti attraverso piattaforme come Meta e Google costa sempre di più e diventa progressivamente più difficile. Per le aziende, quindi, assume un’importanza crescente la capacità di convertire nuovamente chi ha già acquistato e di valorizzare la relazione nel tempo. Oggi molte imprese raccolgono decine o centinaia di migliaia di contatti e inviano comunicazioni sostanzialmente identiche a tutti. I brand sanno che non è la soluzione ideale, ma suddividere il pubblico in numerosi segmenti e creare messaggi specifici per ciascuno richiede un lavoro enorme, difficile da sostenere per un team tradizionale. Noi vogliamo riportare online ciò che accade in un buon negozio fisico: il commesso conosce il cliente, ricorda gli acquisti precedenti e suggerisce prodotti adatti alle sue esigenze, anziché proporre a tutti la stessa cosa. Ci aspettiamo che questo approccio diventi la norma anche per le piccole realtà, senza essere riservato alle aziende che investono milioni di euro nelle attività di marketing.

Che cosa cambia concretamente quando gli agenti AI entrano nella gestione quotidiana delle campagne, della segmentazione, dei contenuti e del customer care?

Gli agenti AI non hanno gli stessi limiti operativi delle persone, soprattutto in termini di tempo e capacità di analizzare grandi quantità di informazioni. Possono leggere i dati disponibili sui clienti, dagli ordini ai comportamenti, dai prodotti acquistati alle domande ricevute dal customer care. Considerano anche il tono di voce del brand, la frequenza delle comunicazioni e i margini di intervento sugli sconti. Sulla base di questi elementi possono proporre un piano di attività, stimando anche il fatturato generato da ciascuna azione, e procedere alla sua implementazione dopo l’approvazione del team. Pensiamo al classico carrello abbandonato: normalmente il cliente riceve un messaggio standard che lo invita a completare l’acquisto. Un agente può invece sapere che quella persona non acquista da tre mesi, conoscere i prodotti che ha già comprato e individuare il canale più adatto per ricontattarla. Se, per esempio, non apre le e-mail ma preferisce WhatsApp, la comunicazione può essere impostata di conseguenza. La personalizzazione diventa molto più profonda, mentre il brand mantiene il controllo sulle decisioni. Il team può approvare o scartare le proposte e ogni scelta contribuisce a migliorare il comportamento dell’agente. È un processo simile all’inserimento di una nuova persona: all’inizio serve supervisione, poi il sistema impara progressivamente e acquisisce autonomia all’interno dei limiti definiti dall’azienda.

Il ruolo degli agenti AI potrebbe estendersi dal CRM anche alle campagne paid, alla search, ai social e alla gestione dei siti web?

È proprio l’evoluzione che vorremmo realizzare nei prossimi anni. Partiamo dal CRM perché è l’ambito in cui troviamo i dati più ricchi: conosciamo il cliente, i suoi acquisti, le comunicazioni ricevute e le sue risposte. Tuttavia, gli stessi principi e le stesse capacità possono essere applicati alle campagne paid, alla search, alla creazione di siti web, ai contenuti social e ad altre attività di marketing. Immaginiamo un e-commerce da 50 milioni di euro di fatturato o più gestito da una squadra di agenti AI, affiancata da un team umano. Le persone continuano a definire la direzione strategica, mentre gli agenti possono occuparsi di una parte sempre più ampia dell’esecuzione. È un cambiamento che, per certi aspetti, è già iniziato nel lavoro quotidiano. L’estensione agli altri canali richiederà tempo, ma rappresenta una direzione naturale anche per lo sviluppo del nostro prodotto.

Quali sono le priorità legate al nuovo round da 4 milioni di euro e quali obiettivi guidano l’espansione internazionale? Perché avete scelto il Regno Unito?

Il finanziamento rappresenta un’estensione del seed round precedente e ci permette di verificare e consolidare le principali ipotesi alla base del CRM autonomo. Vogliamo sviluppare ulteriormente il prodotto, confrontarci con i grandi operatori del settore e superarli sul piano delle funzionalità, in particolare quelle legate agli agenti AI. Per raggiungere questi obiettivi rafforzeremo il team con nuove assunzioni. La seconda priorità riguarda l’espansione internazionale, un percorso nel quale abbiamo già acquisito i primi clienti. Il Regno Unito è una scelta naturale per la sua rilevanza nel commercio elettronico e per il livello di penetrazione dell’e-commerce. L’utilizzo di tecnologie come WhatsApp è leggermente inferiore rispetto ad altri mercati europei, ma il Paese rappresenta una porta d’accesso interessante verso gli Stati Uniti. Il mercato americano ha una penetrazione dell’e-commerce ancora più elevata e dimensioni di uno o due ordini di grandezza superiori rispetto a quello europeo. Consolidare la nostra presenza nel Regno Unito può quindi prepararci al successivo ingresso oltreoceano. Siamo orientati anche verso gli Stati Uniti, pur sapendo che servirà ancora qualche anno.

Quanto è vicino lo scenario in cui ogni brand e-commerce avrà una propria forza lavoro basata sull’intelligenza artificiale? Quale ruolo vuole giocare TextYess?

Questo scenario è già in fase iniziale. Lavoriamo con clienti per i quali gli agenti propongono le attività e il team deve soltanto approvarle. In alcuni casi rimane necessaria una supervisione, ma il sistema impara a ogni ciclo e migliora progressivamente. Il passaggio successivo consiste nel concedere agli agenti una maggiore autonomia, sempre entro i limiti stabiliti dal brand. Ci aspettiamo che, in tempi relativamente brevi, ogni azienda possa contare su una vera e propria squadra di agenti AI, affiancata da persone che continuano a definire obiettivi e strategie. Il lavoro dei team si sposterà quindi sempre più dall’esecuzione alla pianificazione e alle decisioni strategiche, mentre una parte crescente delle attività operative passerà all’intelligenza artificiale. È proprio lo spazio che vogliamo occupare con TextYess: offrire una forza lavoro aggiuntiva, capace di svolgere attività che prima le aziende non riuscivano nemmeno ad affrontare. Non vogliamo essere semplicemente un altro software da imparare e utilizzare, ma uno strumento che svolge il lavoro in autonomia.