Spitch indaga il rapporto tra italiani e tecnologie vocali: a che punto siamo?

Nell’era dell’assistenza virtuale e del riconoscimento automatico, molti consumatori ancora non conoscono per esperienza diretta le possibilità offerte dalle tecnologie vocali: probabilmente perché le soluzioni di ultimissima generazione, basate su Intelligenza Artificiale e machine learning, restano relativamente poco sfruttate nel Bel Paese. È quanto emerge dalla ricerca recentemente condotta da Spitch, azienda tecnologica e società di consulenza specializzata nello sviluppo e implementazione di soluzioni vocali, per indagare e approfondire il rapporto tra gli italiani e questo tipo di tecnologie. Automazione: sentiment Secondo la ricerca, di fatto, oltre la metà delle persone (55%), trovandosi a interagire con un operatore di call center “robotico” pensa che il sistema non sia in grado di comprendere le sue esigenze, e vorrebbe il supporto di “una persona vera”. Di contro, però, il 26% degli intervistati esclama “finalmente si sono modernizzati!”, e il restante 19% apprezza i vantaggi dell’automazione, che aiuta a risparmiare tempo prezioso ed evita di dover raccontare, in alcuni casi anche ripetutamente, a un operatore umano i dettagli del proprio problema o richiesta. Settori di riferimento Per gli italiani è proprio il customer care il settore dove l’applicazione delle tecnologie vocali basate su IA risulta particolarmente utile: lo ritiene il 43% del campione, secondo il quale chiamare un call center e avere risposte in automatico senza dover aspettare di parlare con l’operatore è un interessante benefit. Segue con il 29% il settore viaggi e turismo (disporre di un navigatore/maggiordomo digitale); con il 18% banche e assicurazioni (accedere alla propria posizione in tutta sicurezza grazie a una telefonata); con l’11% infine retail e e-commerce (essere supportati da un commesso virtuale prima, durante e dopo gli acquisti online). Sicurezza Un discorso a parte merita l’argomento sicurezza, verso cui il 42% degli intervistati nutre ancora qualche dubbio, temendo che la voce possa essere contraffatta e il sistema truffato – dimenticando, forse, che anche i sistemi di log-in tradizionali possono essere hackerati. Infatti, mentre il 33% delle persone coinvolte afferma di aver già provato l’autenticazione vocale e di considerarla tranquilla e sicura, resta da convincere un 25% di “agnostici”. Vantaggi Proprio per queste perplessità relative alla sicurezza, non sorprende che, alla domanda sul principale vantaggio derivante dall’utilizzo di un assistente vocale, l’opzione meno scelta dagli intervistati (14%) sia proprio “non devo più ricordare le mie password quando contatto la mia banca o il mio gestore telefonico”. Una percentuale significativa invece sostiene l’importanza della multicanalità telefono e web, con il tracciamento di ogni richiesta precedente (29%), mentre un altro 28% premia la possibilità di sbrigare facilmente alcune attività liberando tempo da dedicare ad altro. Anche qui troviamo un 29% che non si esprime, e vorrebbe prima provarne concretamente l’efficacia. Il futuro Infine la domanda chiave: come immaginano gli italiani il call center del futuro? Per un buon 86% degli intervistati non c’è dubbio: decisamente automatizzato, anche se con diverse declinazioni. Per il 46% il futuro vede un operatore “totalmente virtuale”, in grado di capire le esigenze e rispondere a tutte le richieste in modo preciso e naturale. L’operatore virtuale è immaginato e apprezzato anche dal 40% del campione, che vorrebbe però avere a disposizione anche una persona reale a cui sottoporre le questioni importanti o complicate. In sintesi, il modello è quello di un call center efficace ed efficiente, in grado di soddisfare le esigenze correnti e prevedere le necessità future, in cui gli operatori “umani” siano sollevati dai compiti più semplici e ripetitivi e possano dedicarsi alle questioni più complesse e alle attività a maggior valore aggiunto. Proprio quest’ultima è la strada che le tecnologie vocali vogliono percorrere, “convincendo” anche quel 14% che resterebbe ancorato all’idea di un operatore umano dedicato (pur se tecnologicamente potenziato). Tecnologie sofisticate “I risultati della ricerca confermano le tendenze che ci aspettavamo, e ci convincono che stiamo lavorando nella giusta direzione - dichiara Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch. “Nonostante il generale interesse verso le soluzioni vocali, c’è ancora confusione sui progressi ottenuti in questo campo, probabilmente causata dall’immaturità tecnologica e/o implementativa di alcuni player, o da precedenti casi di scarso successo. Spitch è oggi in grado di offrire tecnologie sofisticate basate sull’Intelligenza Artificiale con un alto tasso di accuratezza nell’analisi e nel riconoscimento del linguaggio parlato, di precisione e sicurezza nell’autenticazione biometrica, e di efficacia nella sentiment analysis. Inoltre, grazie alle soluzioni di speech analytics, è possibile rilevare il livello di customer satisfaction e l’ottemperanza normativa e qualitativa del servizio. Il consumatore chiede rapidità, efficienza e sicurezza: sta alle aziende investire nell’implementazione degli strumenti che sappiano garantirla”.