Social media e CRM: il digital per gestire relazioni con i clienti

CRIET, in collaborazione con ilFAC.it – TBS Group e IPSOS, ha realizzato una ricerca sugli effetti per le imprese derivanti dall’utilizzo combinato dei social media e del CRM aziendale sulla gestione della relazione con il cliente. Lo studio ha coinvolto circa 300 imprese operanti in Italia, Francia, Germania e Spagna. I social più usati Nello specifico la ricerca, che ha visto coinvolte 265 imprese, ha rilevato che il 38,5% degli intervistati ha già provveduto a integrare i propri sistemi di CRM con le tecnologie social media. Per quanto attiene l’utilizzo dei singoli canali, i 3 social network più utilizzati nella gestione della relazione impresa-cliente risultano essere Facebook, utilizzato dall’83% degli intervistati sia nella fase di reclutamento che in quella di mantenimento e fidelizzazione dei clienti, seguito da Twitter (47,5% e 41%) e Youtube (35% e 29,5%). Per quanto concerne le attività più importanti che vengono svolte dalle imprese attraverso i social media, il 54% dichiara che sono importanti per spronare i prospect a divenire clienti dell’azienda, il 53% afferma che contribuiscono a relazionarsi con i clienti insoddisfatti e il 46,8% sostiene che consentono all’impresa di ristabilire un legame con i clienti inattivi o persi. Analizzare e valutare i cambiamenti Durante il convegno CRIET Incontra, saranno divulgati i risultati completi della ricerca e il progetto Marketing Innovation Hub – A Professional & Academic Think Tank, che intende mettere a sistema conoscenze ed esperienze di imprese ed esperti di comunicazione per analizzare i cambiamenti nelle attività di marketing indotti dalla trasformazione digitale di molteplici processi aziendali.