Sinergia tra mondo fisico e mondo digitale: il tocco umano sempre più al centro della strategia e-commerce

Con l’avvento di internet, l’e-commerce ha visto una forte espansione tanto che molti brand hanno deciso di implementarlo nella loro strategia. A oggi, però, lo shopping online non è il metodo di acquisto più utilizzato: il 19% delle vendite totali a livello mondiale nel 2021 (https://www.stephanealligne.com/quels-sont-les-5-chiffres-cles-du-e-commerce/) è stato sul web mentre l’81% degli acquisti sono stati effettuati in store. Per capire come il commercio fisico possa migliorare e ottimizzare i processi di acquisto online in termini di customer experience e tassi di conversione, Skeepers, azienda leader in soluzioni di customer engagement, insieme a Playpug, soluzione di pagamento online e omnicanale per Pmi, e Sendcloud, piattaforma internazionale di spedizioni, hanno realizzato l’ebook “Come puoi trarre ispirazione dalle best practice del commercio fisico per il tuo e-commerce?”, una guida completa che aiuta i brand a sfruttare al meglio le best practice dei negozi fisici per umanizzare il customer journey online e renderlo ancora più profittevole in termini di conversione. All’interno dell’e-book è presente un contributo sugli insegnamenti del commercio fisico applicabili agli e-commerce a cura di Filippo Poletti, speaker, giornalista professionista, executive MBA e influencer di LinkedIn: “Umanizzare il commercio elettronico vuol dire rendere sempre più diretto, inclusivo e significativo il rapporto con i clienti. Lo sforzo comune alle imprese deve essere quello di rendere ancora più conforme alla natura della persona l’universo dedicato agli scambi commerciali - commenta l’esperto -. Al centro dei prodotti e dei servizi delle aziende ci sono i consumatori con tante esigenze e a loro deve essere dato il ruolo da protagonisti che meritano”. 

Assistenza uman personalizzata  negli e-commerce

Uno dei maggiori punti di forza del commercio fisico è l’interazione tra clienti e addetti alle vendite: dall’ingresso in negozio fino alla cassa, il brand deve accompagnare il consumatore in tutte le tappe del processo d’acquisto. Anche nell’online è possibile puntare su un’assistenza personalizzata e rassicurante che sia il più possibile umanizzata.

• Recensioni online: secondo lo studio di Recensioni Verificate by Skeepers il 71% dei consumatori condivide il proprio feedback per informare gli altri clienti e l’87% degli utenti legge le recensioni prima di effettuare un acquisto (fonte: Ifop). In questo contesto, diventa essenziale per i brand avere una piattaforma dedicata alle recensioni dei clienti che gli permetta di dare voce ai consumatori e generare fiducia e rassicurazione.

• Video dei consumatori: i sensi sono fondamentali nella vendita in store. Nell’online, è possibile sopperire a questa mancanza attraverso gli User Generated Content (o UGC): video creati dai propri clienti durante la prova di un prodotto appena acquistato. Questo genere di contenuti rassicura i potenziali clienti permettendogli di capire le caratteristiche del prodotto prima dell’acquisto.

• Pagamenti semplici e affidabili: al giorno d’oggi, la sfida per ogni merchant online è duplice. Da una parte assicurare che le transazioni siano sicure e, dall’altra, offrire un’esperienza fluida dall’inizio alla fine. La forza di un brand, inoltre, risiede anche nella sua capacità di offrire una shopping journey “senza soluzione di continuità”. Sempre più spesso, infatti, il cliente desidera beneficiare degli stessi vantaggi che ha in negozio, anche al momento del checkout. 

Il tocco umano nei percorsi d’acquisto online

La presenza digitale dei brand è oggi un elemento indispensabile per le aziende. Nella frenetica corsa alla digitalizzazione, però, spesso si trascura la componente umana. Il compito per un e-commerce vincente, quindi, è quello di inserire il tocco umano durante l’intero percorso d’acquisto. Questo è possibile attraverso alcuni strumenti.

• Live shopping. La presentazione in diretta video dei prodotti o dei servizi offerti, una chat che consente e incoraggia l’interazione tra gli utenti e i relatori e schede prodotto interattive attraverso le quali è possibile acquistare gli articoli mostrati in tempo reale: il live shopping permette ai brand di umanizzare il percorso del cliente interagendo direttamente con la propria community, rafforzando i legami con gli utenti, fidelizzandoli, e aumentando le conversioni.

• Commercio conversazionale, posizionando al centro sia i clienti attuali sia quelli futuri, le aziende possono adottare strumenti, come call center o chatbot, per entrare nel commercio conversazionale con la massima efficienza. Un trend attuale vede l’utilizzo dell’intelligenza artificiale con la configurazione di un chatbot per fornire un’immediata risposta alla domanda dell’utente. Grazie alla personalizzazione della conversazione è possibile ottenere un risparmio di tempo dei membri del proprio team e, allo stesso tempo, avere l’opportunità di intervenire tempestivamente quando si presenta la possibilità di concludere una vendita. 

• “Click & Collect”: in notevole crescita nel 2023, la funzione consente agli e-consumer di finalizzare il loro acquisto online e ritirare il loro ordine in negozio. Sia gli acquirenti sia i venditori ne traggono beneficio: zero costi di consegna, nessuna lamentela per la pessima esperienza di consegna e riduzione delle scorte in magazzino. “Con questa guida vogliamo dare un contributo concreto a tutte le aziende che implementano il processo di vendita online”, commenta Andrea Scotti, Country Manager di Skeepers Italia. “Il rapporto umano con i clienti è fondamentale quando si parla di customer experience. Soluzioni come Recensioni Verificate o Live Shopping possono davvero fare la differenza aiutando i brand a migliorare e ottimizzare i propri percorsi di acquisto online”.