Il service design di Logotel accompagna le imprese verso una trasformazione innovativa

Business community, innovazione, formazione: sono le parole chiave condivise da Logotel, Service Design Company con oltre 20 anni di esperienza e Upgrade Mobile Summit (sito), il primo evento interamente dedicato al tema del mobile che si terrà il prossimo 18 Novembre al Palazzo Mezzanotte di Milano. L’iniziativa nasce con la mission di aggregare tutti i player del settore e offrire loro un momento unico di scambio e confronto in uno scenario in continuo mutamento. Il contributo di Logotel appare dunque un passaggio naturale poiché nasce dall’intenzione di far emergere contesti fortemente innovativi e d’impatto e si concretizzerà nell’intervento di Cristina Favini, Strategist e Manager of Design dell’azienda. Logotel ha, infatti, l’obiettivo di accompagnare le imprese in percorsi d’innovazione e trasformazione collaborativa con un forte impatto sulla loro azione commerciale e organizzativa, fornendo loro un mix di competenze ed expertise provenienti dal mondo del Design, della Formazione e delle Community. L’intervista esclusiva a Cristina Favini per DailyNet, che spiega come progettare, dare forma e raccontare l’innovazione e accompagnare il cambiamento attraverso la sua personale idea di design.

Ci racconti un po’ di Logotel, come si può descrivere in termini semplici la complessità del vostro metodo così personale e innovativo? Cosa vi differenzia dai competitor?

Dal comprare un biglietto a fare la spesa o muoversi in città, è interessante rendersi conto come facciamo “vecchie cose” in modo nuovo. Inoltre, poiché le nuove generazioni faranno cose nuove, in modo nuovo, la trasformazione degli ecosistemi di business sarà sempre più veloce. Non solo, se prima l’obiettivo delle aziende era vendere prodotti, oggi è vendere l’uso dei prodotti e fornire esperienze positive a ogni latitudine. Questo ribalta pesantemente la questione perché ogni “contatto” con il cliente diventa scambio di valore ed esso stesso servizio. Ma, in molte aziende, la progettazione dei servizi è rimasta ancorata a vecchie modalità e la rigidità delle organizzazioni non aiuta lo sviluppo di servizi che, invece, sono dinamici, vitali e per definizione in continuo sviluppo. Un servizio è una risposta alla vita delle persone. Non da fuori, ma all’interno di essa. Una mutazione continua, quindi, in ogni direzione, che esige sensibilità speciali e un continuo esercizio. Tutto ciò che è standard e manuale non basta più. La rigidità è la prima manifestazione della morte. Le persone mutano, mutano i bisogni e la loro interpretazione, le azioni e gli sfondi dove queste si collocano. Sguardo, pensiero e azione devono, dunque, restare plastici, malleabili e, per mettere in campo servizi di nuova generazione, bisogna continuamente imparare a ri-programmarli. La persona è l’unico punto di realtà: un servizio funziona ed esiste se le persone lo usano e scelgono di tornare a usarlo. Se produce un’esperienza positiva. Questo vale per un cliente finale di un brand oppure per un cliente interno di un’organizzazione. Progettare, sviluppare gestire un servizio richiede di diventare “esperti” di persone dei loro bi-sogni (Need), dei loro comportamenti, delle loro emozioni; diventare collezionisti delle storie, delle modalità di relazione; richiede di allargare il punto di vista, renderlo inclusivo di sensibilità e di capacità d’interpretazione. Competenze difficili da allenare ed esercitare nelle organizzazioni. Questa è la sfida di Logotel per accompagnare le aziende in processi di trasformazione, dalla strategy, al delivery. Per questo da 20 anni abbiamo scelto di investire su un approccio che fa collaborare discipline e competenze diverse ma sempre “people focused”. Ci consideriamo pioneri del “Service Design” che mette al centro proprio le persone con un forte orientamento al sense making, che mette in discussione i “perché”, costruisce nuovi modelli di “how” e dà forma a nuovi “what”. Logotel, in un mercato ipercompetitivo, è in concorrenza con tutti, ma mi piace pensare alla concorrenza come “altre realtà uniche” con le quali costruire collaborazioni per dare forma a trasformazioni che migliorino il contesto che ci circonda. Questo già succede.

Logotel è un’azienda che fa dell’innovazione la sua bandiera e, come tale, deve correre più veloce del cambiamento, per anticiparlo. Come riuscite a interfacciarvi e far percepire il valore della vostra offerta alle aziende, spesso ancora arroccate su posizioni e consuetudini che, se vogliamo, si possono definire vecchie e superate. Basti pensare a quante aziende non hanno ancora completato lo switch dei loro processi al digitale…

Le aziende sono organismi fatti di persone che lavorano per altre persone.  Le aziende, o imprese come ci piace di più chiamarle, hanno bisogno di uscire dalle loro convinzioni limitanti, di capire, di formarsi, di immaginare e dare forma a futuri possibili. Questo è quello che proviamo a fare. La velocità della trasformazione porta le imprese a “reagire” quando dovrebbero prendersi un appuntamento con l’immagin-azione. Uso questa parola perché “dare forma” ai progetti, a percorsi di trasformazione abilita al cambiamento e scatena la collaborazione poiché unifica i diversi punti di vista tracciando una nuova direzione e, spesso, generando energia. In sintesi le aiutiamo a “vedere” e usiamo il progetto come perimetro di azione.

Il mobile rappresenta un po’ una chiave di volta per il presente e il futuro del settore, collocandosi come strumento indispensabile su tutti i fronti sia di input e sia di output. Come si deve considerare oggi, qual è il suo reale valore?

Spesso si tende a confondere la tecnologia o i canali di comunicazione e le modalità di accesso da essa abilitate con il fine – e quindi la giustificazione – di un prodotto, un servizio o un sistema di interazione. Il mobile nel nostro modello di progettazione è un versatile “gate” verso le singole persone. Un ingresso che ci permette di passare da servizi e contenuti per tutti, o per nicchie omogenee di bisogni, in un preciso momento o situazione contraddistinta, tra le altre cose, anche dal luogo in cui ci si trova. Cosa significa “bisogno”? Solo un dialogo può rispondere a questa domanda. Un dialogo continuo tra il soggetto del bisogno e coloro che si propongono (o sono chiamati) a offrire risposte. Idee, risorse, contenuti, strumenti, prospettive, tempo, ciò che può emergere da situazioni come queste non è solo qualcosa di personale, ma un servire che tende in maniera chiara alla singolarità dell’esperienza della persona. Il confine tra opportunità e minaccia è molto sottile. Per le persone destinatarie di servizi la differenza sta non solo nel cosa, ma nel come succederà. Per le imprese le opportunità sono tante ma solo se le persone, i clienti, non saranno scambiati come target da presidiare e scambiare come merce. Etica, Privacy, Sicurezza, Consistency, non solo, modelli organizzativi inediti, mestieri differenti e hard e soft skill diverse. Queste alcune riflessioni sulle sfide per chi vuole entrare di diritto nella partita del mobile e fare la differenza.

Quali sono le richieste che ricevete più spesso dai vostri clienti? Quali invece le cose di cui secondo voi avrebbero bisogno e delle quali non sono ancora del tutto consapevoli?

In questo momento, su oltre 80 progetti i perimetri, le scale di intervento, problemi e azioni sono tutti differenti. Sicuramente la più urgente che leggiamo è la capacita di portare a terra l’innovazione per dare luogo alla trasformazione delle imprese, di portare a bordo le persone di intere organizzazioni spalmate sul territorio, di ridisegnare la relazione tra brand, clienti esterni e interni (a volte anche in 20 paesi del mondo) e riuscirci in tempi rapidi.

Siamo vicini all’Upgrade Mobile Summit, senza anticipare troppo, quale sarà il suo contributo? Quanto è importante oggi secondo lei il ruolo di un aggregatore come Upgrade che collega gli esperti del settore con momenti formativi, testimonianze e tanto altro. Fare sistema è il futuro del settore?

Abbiamo bisogno di momenti di confronto che ci aiutano a “enzimare” una prospettiva più ricca sull’impatto del mobile, quindi ben vengano appuntamenti dove si faccia rete e forse goal. Quale il nostro contributo? Sono sincera per il momento ci sto ancora pensando, l’impegno è quello di portare un punto di vista spero utile al dibattito. Per me, un’occasione per ascoltare molto,  imparare dagli altri e maturare riflessioni sulle quali coinvolgere il resto del team Logotel.

Siamo vicini alla fine dell’anno, com’è stato il 2016 di Logotel e quali sono le previsioni per il 2017? Sia in termini di business ma, soprattutto, in termini di novità imminenti.

È interessante vedere come di anno in anno Logotel cambi, si trasformi investendo sugli stessi valori e sul proprio credo, ma differenziandosi sempre. Ci trasformiamo grazie alle sfide che ci poniamo e alla continua collaborazione con nostri clienti, grazie alle nostre persone. Ci impegniamo a imparare cose nuove giorno dopo giorno. Quest’anno confermiamo una crescita positiva che continua da sei anni. Crescita che monitoriamo perché sia costante e organica. Chiudiamo con gli obiettivi che ci siamo dati a inizio anno. Le novità nel 2017 saranno diverse ma tutte hanno in comune quella di potenziare la nostra community interna e esterna con uno sguardo ancor più internazionale.