Infobip traccia il futuro della comunicazione: omnicanalità, RCS e AI agentica guidano la trasformazione

Vent’anni di dati e 3,8 trilioni di messaggi delineano un cambio strutturale nella comunicazione tra aziende e clienti. A chiarire lo scenario arriva il Messaging Trends Report 2026 di Infobip analizza 628 miliardi di interazioni mobile registrate nel 2025 e mostra una transizione ormai compiuta: dalla messaggistica monocanale a ecosistemi omnicanale complessi, potenziati dall’intelligenza artificiale. Il dato più rilevante riguarda il comportamento degli utenti: quasi il 98% del traffico deriva da clienti che utilizzano più canali, confermando un’evoluzione netta nelle aspettative e nelle modalità di interazione con i brand. Gli SMS restano un pilastro grazie all’affidabilità, rappresentando il 62% del traffico complessivo, ma il baricentro si sposta verso esperienze più ricche e dinamiche. Dieci anni fa il 73% del traffico sulla piattaforma risultava legato a un solo canale. Nel 2025 la quota scende al 2,3%, segnalando un cambiamento irreversibile. Le aziende costruiscono relazioni attraverso touchpoint integrati, dove ogni canale contribuisce a un’esperienza coerente. Crescono i rich conversational channel, che consentono dialoghi bidirezionali e interazioni più profonde. L’RCS emerge come uno dei protagonisti di questa fase: il traffico globale cresce di tre volte su base annua, con un incremento di 70 volte in Nord America, sette volte in America Latina e oltre cinque volte nell’area APAC. Parallelamente, WhatsApp consolida la leadership nel panorama conversazionale, facilitando il 91% delle interazioni di IA conversazionale sulla piattaforma e registrando un aumento del 25% anno su anno. Il dato evidenzia il ruolo centrale delle app di messaggistica nel rapporto tra brand e utenti L’intelligenza artificiale segna un ulteriore salto evolutivo. Non si tratta più di semplici chatbot: l’AI agentica introduce agenti capaci di gestire interazioni autonome e orientate agli obiettivi, orchestrando customer journey complessi su più canali. La comunicazione diventa adattiva, contestuale e proattiva. I brand non si limitano a rispondere, ma anticipano bisogni e guidano il dialogo lungo percorsi personalizzati.

AI agentica e nuove esperienze

“Il nostro dataset ventennale ci offre un punto di osservazione unico per vedere non solo dove siamo, ma dove stiamo andando. Il messaggio è chiaro: l’era della semplice notifica è finita. Passiamo a un ecosistema diversificato in cui i brand orchestrano conversazioni attraverso WhatsApp, RCS, email e voce. Il futuro è omnicanale, conversazionale e sempre più alimentato dall’IA agentica. In questo nuovo mondo, Infobip fornisce l’infrastruttura che permette alle aziende di raggiungere i propri clienti sul canale giusto, al momento giusto, con il messaggio giusto”, commenta Ante Pamuković, chief revenue officer di Infobip. In occasione dei 20 anni di attività, l’azienda inaugura una nuova fase con AgentOS, piattaforma che abilita esperienze cliente autonome e AI-driven, ponendo le basi per una comunicazione sempre più intelligente e integrata.