Infobip delinea le principali tendenze della customer experience per il 2024

Le innovazioni tecnologiche stanno rimodellando il panorama economico e il 2024 si preannuncia come un anno di profonda trasformazione per la customer experience. I brand stanno riorientando le proprie strategie per dare priorità alla customer satisfaction. La piattaforma di comunicazione globale Infobip delinea le principali tendenze che rivoluzioneranno l’esperienza cliente nel corso del 2024.

Conversational journey end-to-end 

I clienti chiederanno sempre più di interagire in modo bidirezionale con aziende o brand attraverso i canali e le app di chat che usano con familiari o amici. E vorranno un’esperienza unica e fluida, invece di passare da un dispositivo all’altro o da un canale all’altro. Quest’anno i brand hanno ridefinito questo viaggio in chiave conversazionale, dove gran parte del percorso avviene su un’unica app di chat o canale digitale, come WhatsApp. Oggi il focus si sta spostando sempre più dalla semplice adozione di questi canali al miglioramento dell’esperienza conversazionale end-to-end. Si assisterà quindi all’emergere di piattaforme realmente end-to-end, in cui i clienti potranno cliccare un annuncio su Instagram, informarsi sul prodotto, acquistare, pagare, ricevere notifiche di consegna e completare il questionario di customer satisfaction all’interno di un unico thread di conversazione su WhatsApp.

Dall’IA generativa all’IA interattiva

L’IA generativa, o Gen-AI, ha fatto progressi notevoli quest’anno, soprattutto nel campo dell’assistenza clienti. È stata determinante per la generazione automatica di contenuti per i messaggi e le e-mail, e i bot guidati dall’IA sono in grado di gestire le richieste di base. Tuttavia, il futuro è nell’IA interattiva. Emergeranno numerosi bot e algoritmi di intelligenza artificiale utilizzati per attivare diverse attività lungo il customer journey. Questi strumenti avanzati saranno fondamentali per l’automazione del marketing e delle vendite, per rispondere alle domande sui prodotti, per programmare le consegne e per gestire i pagamenti. Le integrazioni spazieranno dalla generazione di contenuti per le campagne alla realizzazione di interazioni con chatbot basati sull’intelligenza artificiale, garantendo conversazioni fluide e simili a quelle umane con i clienti, il tutto all’interno del canale preferito.

L’ascesa delle super app

Negli ultimi anni si è sentito parlare molto dell’ascesa delle “super app”, come ad esempio WhatsApp. Queste piattaforme, che vantano miliardi di iscritti, rappresentano un’opportunità preziosa per i brand che vogliono integrare e offrire i propri prodotti e servizi. Pensate come hub multifunzionali, nel 2024 queste app si evolveranno in piattaforme in cui gli utenti potranno interagire senza interruzioni con più brand.

Realtà virtuale e realtà aumentata

Realtà virtuale e realtà aumentata si stanno evolvendo. Recentemente Meta ha lanciato  la nuova generazione di smart glass Ray-Ban Meta che, tra le altre caratteristiche aggiornate, integrerà anche un’assistente conversazionale avanzato e dotato di IA di Meta. Dicendo “Hey Meta”, gli utenti possono interagire con Meta AI per dare libero sfogo alla loro creatività, ottenere informazioni e gestire le funzioni. Questi prodotti segnano un cambio di passo nel mondo dell’AR e della VR, che finora è stato visto da molti come una sorta di espediente. Ci si aspetta che VR e AR si trasformino in casi d’uso reali: grazie a questi strumenti, le aziende e i brand possono creare esperienze eccezionali e sorprendenti su una scala che non è mai stata possibile nel mondo fisico.

Esperienza phygital

In questo contesto, la convergenza tra mondo fisico e digitale sta diventando sempre più stretta. Aziende e brand creeranno esperienze “phygital” immersive e personalizzate in tempo reale in base alle preferenze dei clienti. I retailer integreranno ulteriormente la tecnologia nei propri negozi, sfruttando i dati per personalizzare quello che i clienti sentono, annusano e vedono. Contemporaneamente, le piattaforme di e-commerce sfrutteranno il potenziale della realtà virtuale e aumentata, aprendo la strada a una nuova era del retail digitale. “Il 2024 si preannuncia come un anno entusiasmante e pieno di novità per la customer experience - dichiara Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip -. Brand e aziende stanno riconoscendo le potenzialità offerte da interfacce conversazionali, soluzioni basate sull’intelligenza artificiale ed esperienze phygital, riorientando di conseguenza le proprie strategie. I consumatori potranno quindi aspettarsi interazioni più personalizzate, prive di interruzioni e soddisfacenti”.