Forum Retail 2025: tecnologia, dati e creatività ridefiniscono il settore

La 25esima edizione di Forum Retail ha confermato il ruolo di hub strategico per la business community italiana. Oltre 3.500 partecipanti hanno seguito due giornate dense di contenuti, con più di 300 speaker e 227 tra sponsor e partner. I principali centri di ricerca, Doxa, Casaleggio Associati, Mastercard e KPMG, hanno tracciato scenari chiari: il retail entra in una fase in cui personalizzazione, governance del dato, omnicanalità evoluta e AI responsabile diventano leve competitive imprescindibili. L’evento ha offerto uno spazio di networking e confronto tra leader, innovatori e analisti, confermando il Forum come piattaforma di riferimento per le trasformazioni del settore.

Customer care: fedeltà e digitale

Secondo Ipsos Doxa, ogni mese in Italia i servizi clienti ricevono 40 milioni di richieste, suddivise tra informazioni (40%), assistenza (50%) e reclami (10%). Il 27% degli italiani si dichiara insoddisfatto dell’ultima esperienza, e il 40% tra questi non tornerà a comprare dal brand, con un impatto diretto su fedeltà e vendite. Al contrario, il 79% dei clienti soddisfatti racconta esperienze positive, rafforzando reputazione e considerazione della marca. Il telefono resta il canale preferito dal 76% degli italiani, mentre la Gen Z predilige il digitale (53%). L’intelligenza artificiale incontra consenso: il 72% ritiene che velocizzerà e renderà più efficienti i servizi, a patto che la trasparenza e la continuità con l’interazione umana rimangano centrali. Mauro Lusetti, presidente conad, Alessandra Bellini, non executive director e advisor, e Giorgio Santambrogio, CEO gruppo véGé, hanno sottolineato fiducia, personalizzazione e condivisione dei dati come driver della relazione con clienti sempre più esigenti.

Performance nei punti vendita

Il retail media emerge come leva strategica per trasferire valore lungo tutto il percorso di acquisto. Nei punti vendita che adottano soluzioni evolute, le vendite crescono mediamente del 7%, la customer satisfaction migliora di 2,6 punti e la percezione dello store aumenta in modo significativo. La ricerca IKN Italy con Casaleggio Associati e Tangoo mostra un mercato in rapida crescita, ma con maturità eterogenea. Retailer e inserzionisti chiedono trasparenza, KPI condivisi e strutture organizzative che coordinino marketing e commerciale, superando logiche puramente commerciali e valorizzando i dati di prima parte. Francesca Rossi, AI global leader IBM, ha spiegato che l’AI diventi leva strategica solo se governata con criteri di trasparenza e responsabilità. Il modello “glass box” rende visibili le logiche dell’AI a clienti, stakeholder e team interni, generando fiducia e benefici misurabili: +61% fiducia, +54% reputazione e impatto sulla redditività operativa. KPMG ha evidenziato come nel fashion e nel lusso solo il 27% dei brand utilizzi l’AI nello sviluppo prodotto, nonostante oltre la metà la impieghi in operations e logistica. Nel mercato fashion & luxury, Mastercard ha rilevato che l’84% della spesa avviene in-store, con ticket medi tre volte superiori all’online; i turisti internazionali rappresentano due terzi degli acquisti e spendono mediamente tre volte più degli italiani. Gioielli e orologi segnano +65% di ticket medio rispetto al 2019. Milano e Roma confermano il primato delle capitali del lusso, con via Montenapoleone che concentra quasi metà della spesa degli high spender. Pietro Comito, head of group strategy & transformation ferragamo, ha ribadito che innovare significa rafforzare l’identità del brand, integrando creatività e tecnologia. Eloisa Siclari, general manager southern Europe Zalando, ha mostrato come l’assistente AI riduca del 10% i resi legati alla taglia, trasformando le piattaforme da canali di vendita a curatori culturali dello stile.

Leadership, creatività e ispirazione

La leadership nella GDO richiede coesione interna, ascolto e capacità di decisione rapida per mantenere competitività e innovazione. Claudio Cecchetto ha ricordato che il successo nasce da format vivi e partecipativi, mentre Maccio Capatonda ha sottolineato che la creatività efficace sorprende senza tradire l’identità del brand. Federico Faggin ha chiuso l’evento con un keynote ispirazionale, invitando a riflettere sul rapporto tra umano e tecnologia. La coscienza, l’intuizione e la creatività restano patrimonio esclusivo delle persone. A Faggin IKN Italy ha conferito il riconoscimento “Tech for Talent & Talent for Tech”, simbolo della capacità di unire talento umano e progresso tecnologico.