Exelab partner gold di Twilio, il massimo livello di efficienza e qualità nell’implementare e integrare le soluzioni di comunicazione omnicanale

Exelab, system-integrator italiano specializzato nell’ottimizzazione della customer & employee experience, ha ottenuto il livello gold del programma di partnership di Twilio. Un traguardo che colloca l’azienda fra le poche decine di partner ‘d’oro’ riconosciuti a livello globale, una rosa volutamente contenuta da Twilio per garantire standard di qualità, certificazioni tecniche e capacità di generare ricavi significativi sulla piattaforma. All’interno del gruppo d’élite, Exelab è oggi l’unica realtà italiana. Fondata a San Francisco, Twilio è una società statunitense quotata al NYSE; è la piattaforma cloud di riferimento per le grandi imprese che puntano a ridefinire la customer experience. Attraverso l’unificazione di voce, WhatsApp, SMS, e-mail e dati comportamentali in un unico ecosistema, Twilio consente di orchestrare comunicazioni omnicanale personalizzate, sicure e scalabili; elimina complessità tecnologiche e barriere operative, accelera l’innovazione e permette di creare rapidamente esperienze omnicanale scalabili, sicure e personalizzate; inoltre, riduce costi operativi e time-to-market.

Personalizzazione e efficienza

Exelab ha conquistato il titolo di Partner Gold per la sua capacità di implementare soluzioni avanzate utilizzando le tecnologie create da Twilio e in particolare per la sua competenza su Twilio Flex, la piattaforma di contact center nativa nel cloud. Grazie a un approccio innovativo che integra ingegneria delle comunicazioni, scienza dei dati e strategia orientata al customer experience, Exelab offre ai clienti soluzioni in grado di rispondere alle sfide di scalabilità, personalizzazione e efficienza che le aziende affrontano nell’era digitale. Fondata e guidata da Emanuele Caronia, Exelab è partner di riferimento per molte grandi imprese nei settori del retail, e-commerce, healthcare, fintech e telecomunicazioni. L’azienda ha sviluppato soluzioni che vanno oltre la semplice implementazione tecnologica, combina strumenti di comunicazione avanzati con un forte focus sui risultati aziendali. La sua expertise include l’uso delle API di Twilio, come Conversations, Elastic SIP Trunking e WhatsApp Business API, per costruire contact center che non solo migliorano l’esperienza cliente, ma ottimizzano anche i processi aziendali.

Le case history 

Tra i principali successi di Exelab, l’azienda ha collaborato con un importante gruppo assicurativo del Regno Unito, e si è focalizzata in particolare su una soluzione fintech per il credito al consumo, ottimizzando il processo di approvazione e finanziamento dei prestiti. Grazie all’adozione di Twilio Flex, Exelab ha migliorato l’efficienza operativa, ridotto i tempi di risposta e lavorato sullo sfidante promessa di approvare i prestiti entro 24 ore. La soluzione adottata ha semplificato il flusso di lavoro, migliorato la visibilità in tempo reale delle interazioni attraverso l’integrazione diretta nel CRM e l’uso di strumenti avanzati. In Italia, invece, Exelab ha supportato un grande gruppo nel settore medicale, con circa 300 sedi e migliaia di dipendenti, affrontando le sfide della rapida espansione e dei sistemi legacy. Attraverso un contact center cloud unificato su Twilio Flex, Exelab ha centralizzato la gestione delle richieste dei pazienti attraverso diversi canali, come voce, WhatsApp, SMS, chat e email, e integrato i dati provenienti da diversi sistemi aziendali per migliorare l’efficienza e la qualità del servizio. In pochi mesi, la piattaforma ha permesso al gruppo di centralizzare le prenotazioni per tutte le sedi, aumentato il livello di servizio del 16%, senza necessità di ampliare il personale e ottimizzato le risorse disponibili. Le soluzioni offerte da Exelab si basano sull’adozione di Twilio Flex, che viene personalizzato in base alle esigenze specifiche di ogni cliente, permettendo una gestione ottimizzata delle interazioni in tempo reale. L’integrazione di intelligenza artificiale avanzata, come i modelli linguistici, consente di fornire supporto ai clienti in modo automatico, o di assistere gli operatori umani, migliorando l’efficienza e mantenendo alta la qualità delle comunicazioni. “Essere nominati Partner Gold da Twilio rappresenta un traguardo significativo per Exelab e per il mercato italiano. Con una crescente domanda di soluzioni cloud native e omnicanale, siamo pronti a supportare le aziende nel loro percorso di digitalizzazione, con soluzioni su misura che integrano comunicazioni, dati e intelligenza artificiale in un’unica piattaforma - dichiara Emanuele Caronia, CEO e founder di Exelab -. Exelab si conferma così come un punto di riferimento nel panorama delle comunicazioni aziendali avanzate e contribuisce a migliorare l’efficacia operativa e l’esperienza del cliente attraverso l’uso strategico della tecnologia.”

Ricerca e sviluppo

Negli ultimi dodici mesi, Twilio ha accelerato sul fronte dell’intelligenza artificiale grazie a una serie di release pensate per rendere la conversazione uomo-macchina più naturale, sicura e misurabile, fra le quali spicca ConversationRelay, tecnologia che combina streaming in tempo reale, speech-to-text, text-to-speech, gestione delle interruzioni e orchestrazione di large language model. In pratica, ConversationRelay consente di creare assistenti vocali capaci di comprendere il contesto, adattare il tono di voce e passare la conversazione a un operatore umano solo quando serve, abbattendo i tempi d’attesa e i costi di gestione. “L’attenzione all’innovazione che ha sempre caratterizzato la storia di Twilio si sposa con la filosofia di Exelab - continua Caronia - che da sempre investe in modo significativo in ricerca e sviluppo, per assicurare ai propri clienti le migliori soluzioni e offrire loro soluzioni all’avanguardia”.