Customer Experience: tra coerenza, AI, empatia e semplificazione, le regole di Mexedia

Nuovo capitolo di una storia infinita, e meno male: il cliente ha sempre ragione. Magari non è per forza di cose così, ma è indubbio che rappresenti il tassello fondamentale del commercio. Un consumatore che evolve, che si è fatto sempre di più digitale e che spinge le aziende ad adottare approcci sempre più nuovi per soddisfare le aspettative. Per questo, la Customer Experience è diventata un aspetto cruciale a cui prestare attenzione per interagire in modo efficace con consumatori sempre più esigenti e in cerca di un rapporto diretto e personalizzato con l’azienda stessa. In questo settore opera Mexedia, società benefit specializzata nell’erogazione di servizi tecnologici avanzati per offrire ai propri clienti soluzioni su misura per un’esperienza utente innovativa e all’avanguardia, all’interno di un mondo che si contraddistingue per una molteplicità senza precedenti di canali di interazione disponibili: dall’assistenza telefonica alla chat online, dai social media al punto di vendita fisico; sia come sia, è sempre fondamentale garantire che l’esperienza sia coerente su tutti i canali. Ne parliamo con Giovanni Mannarino, Head Of Tech and Enterprise di Mexedia, intervistato per DailyOnAir - The Sound of Adv.

Cosa significa oggi gestire in maniera appropriata la Customer Experience?

«Significa concentrarsi su un’esperienza che deve essere sempre coerente trasversalmente ai canali di accesso all’esperienza stessa».

Cosa cercano in particolare i clienti?

«I clienti chiedono un ritorno al passato. Venti o trent’anni fa per comprare qualcosa o per acquisire un servizio ci recavamo in un negozio, un punto fisico e incontravamo una persona che diventava il nostro interlocutore di experience; era sempre la stessa persona sia nella fase di pre sia in quella di post acquisition, coerente nel modo di offrire consulenza sul servizio offerto. Oggi gli utenti chiedono la stessa cosa, e i canali digitali offrono le stesse possibilità su tutti i fronti».

Ma non c’è il rischio di perdere l’aspetto umano a fronte di un costante progresso dei processi di automation?

«Parliamo di umanizzazione richiesta come in passato, e ciò non deve apparire come un controsenso rispetto ai processi di automazione che hanno cambiato senza dubbio le carte, ma non in peggio. È cambiata la consapevolezza su tutti i fronti, lato aziende, identità e brand e soprattutto consumatore. Certo in passato eravamo intimoriti e anche infastiditi dall’evoluzione della business automation, ma oggi è tollerata una risposta non umana, l’importante è che sia coerente con tutta l’experience, che agisca sugli aspetti empatici, di flessibilità, di comunicazione, anche grazie al coinvolgimento di una persona umana, preparata».

Si parla sempre più spesso di profilazioni accurate e quindi privacy da rispettare: in che modo gestite una simile problematica?

«Allo stato attuale, il migliore approccio è quello di massima trasparenza nei confronti del cliente, ossia nel mettere nelle condizioni l’utente di sapere dove si trovi il dato e avere la possibilità di revocarlo. Oggi la tecnologia ci consente di controllare il dato e il suo utilizzo in real time».

Con quali settori lavorate maggiormente?

«Operiamo con tutti i vertical. Scendendo maggiormente nel dettaglio, i dipartimenti che si stanno impegnando maggiormente nell’investire nella automation sono quelli di acquisition e di event management. C’è la consapevolezza che l’experience vada curata non solo nella fase post sale ma anche in quella precedente di acquisition. Aggiungiamo che oggi come oggi è più propenso a investire sulla customer experience finalizzata all’aumento della customer base chi ha conservato una buona marginalità; arriva in ritardo chi ha qualche problema in questo senso e quindi poche possibilità di investimento».

Come funziona la Customer Experience nel nostro Paese?

«Personalmente, vengo da una lunga esperienza estera, ho deciso di tornare anche grazie agli ottimi strumenti legislativi che me lo hanno consentito e ho un punto di vista ancora fresco della situazione; posso quindi affermare che in Italia è presente un’elevata professionalità, una capacità estrema di multidisciplinarità, mentre manca un’organizzazione di sistema Paese e quindi capita che molte professionalità vengano impiegate non nel posto più opportuno. Abbiamo bisogno di semplificare e di seguire l’innovazione in tutti i suoi tragitti principali»

In una simile attualità, cosa si prefigge Mexedia?

«Noi ci poniamo come un abilitatore tecnologico B2B, un’azienda di riferimento in cui i clienti possano trovare le soluzioni più adatte con un grado di semplificazione alto. Siamo focalizzati sull’AI, sul trovare le soluzioni di Intelligenza Artificiale più appropriate ai singoli casi, sull’industrializzazione dei processi tecnologici, affinché siano semplici da utilizzare e siano, nel contempo, efficienti».