E-commerce e customer experience: un italiano su cinque non ripete l’acquisto se la comunicazione post vendita latita

L’Italia, insieme alla Spagna, è il Paese in cui gli acquisti online nel 2023 sono cresciuti di più rispetto agli altri stati europei. Una tendenza che conferma lo stato di salute del settore ma che, allo stesso tempo, richiama l’attenzione dei brand verso la customer experience, non solo durante la navigazione o nel processo d’acquisto, ma anche nella fase di post-spedizione. Infatti, il 56% dei consumatori si dichiara deluso dal servizio ricevuto a seguito di un acquisto eCommerce, a dimostrazione che i momenti successivi all’ordine (comunicazioni, customer care, tracking e consegna) non sono ancora considerati elementi fondamentali nella strategia di costruzione della customer journey. A tal proposito, Qapla’, società specializzata nel settore eCommerce che semplifica e potenzia la gestione delle spedizioni e massimizza l’esperienza del cliente attraverso la cura del marketing post spedizione, ha condotto un’indagine insieme ad UNGUESS, piattaforma italiana di crowdtesting, che descrive l’esperienza d’acquisto dei consumatori online e segnala come un’efficace strategia post vendita contribuisca ad accrescere la fidelizzazione dei clienti. La ricerca è stata realizzata su un campione di 200 e-shopper italiani e spagnoli che hanno compiuto almeno un acquisto in Rete nell’ultimo mese. Secondo i dati raccolti da Qapla’ e UNGUESS, subito dopo aver comprato online la prima preoccupazione per il 75% degli italiani e l’81% degli spagnoli è quella di controllare la conferma dell’ordine nella propria posta in arrivo. Un dato che attesta l’importanza di comunicare in modo tempestivo con il cliente, dato che la mancata ricezione di informazioni relative allo stato di avanzamento del proprio ordine viene vissuta con ansia dal 47% degli italiani e dal 42% degli spagnoli. Inoltre, un italiano su tre (33%) ritiene che tale mancanza da parte dei brand ne comprometta la credibilità, con la conseguenza che quasi un italiano su cinque (17%) sceglie di non riacquistare su uno store che non ha inviato email di tracking; un dato che schizza invece al 41% in Spagna. Tra le informazioni che i consumatori desiderano ricevere dopo aver completato un acquisto online, la comunicazione di “ordine in consegna” è al primo posto per il 23% degli italiani, seguita subito dopo da “ordine partito” (18%). Tuttavia, l’invio delle notifiche da parte dei merchant non è sufficiente; infatti, per rafforzare il rapporto tra brand e consumatore è importante personalizzare il più possibile le comunicazioni rivolte al cliente, utilizzando colori e tone of voice del brand oltre ad altri elementi, come call to action, banner, promozioni, etc, che aiutano a mantenere un’elevata customer retention. Un aspetto che tuttavia solo il 30% degli e-shopper italiani ha effettivamente riscontrato nell’ultimo anno, contro una quota più che doppia di spagnoli (65%). 

Personalizzazione delle email di tracking 

Considerando poi la fidelizzazione del cliente, le strategie per raggiungere lo scopo sono molteplici. Secondo i dati di Qapla’, la motivazione principale che porta un consumatore a riacquistare sullo stesso negozio online è la presenza di sconti e promozioni (67% degli italiani vs 60% degli spagnoli). Subito dopo si colloca l’efficienza del servizio di customer care, indispensabile per il 23% degli italiani e addirittura per uno spagnolo su tre. La fama del brand si attesta solo al terzo posto (6% in Italia), a dimostrazione che investire risorse sul post-vendita è una strategia che ripaga l’e-commerce nel tempo e che prevale anche sulla notorietà del marchio. Un dato rilevante, se si considera che acquisire un nuovo cliente costa mediamente cinque-dieci volte di più che mantenerne uno esistente.