AI generativa e customer experience: potenzialità e insidie, il punto di Zendesk

A cura di Cristina Fonseca, Head of AI di Zendesk

ChatGPT si basa su un LLM (Large Language Model), un modello di apprendimento automatico in grado di riconoscere, prevedere e generare output basati sull’addestramento di dataset testuali molto estesi. I LLM possono essere utilizzati anche per generare immagini, persino musica, sulla base di un input linguistico. ChatGPT ha reso i LLM mainstream e facilmente accessibili a tutti. La loro capacità di analizzare grandi quantità di dati e di diventare sempre più intelligenti nel tempo può accelerare lo sviluppo delle capacità di IA e la sua adozione. Quanto più l’AI sarà accessibile, affidabile e utile, tanto più rapidamente le aziende ne coglieranno il valore e sceglieranno di implementarla. I LLM non sono una novità: ciò che in ChatGPT è veramente innovativo è l’interfaccia utente di tipo conversazionale, simile a una chatbot, che rende l’AI estremamente facile da capire e da usare. Anche in Zendesk (https://www.zendesk.com/it/) crediamo che l’AI debba essere accessibile alle aziende di tutte le dimensioni. Le aspettative dei clienti sono sempre più alte; la customer experience, in particolare, beneficia enormemente dei dati. Sappiamo che l’intelligenza artificiale sarà adottata su larga scala e svolgerà un ruolo fondamentale in tutte le interazioni di CX. La più grande opportunità dell’utilizzo dell’AI è eliminare gran parte del carico di lavoro manuale che spesso può essere di scarso valore e time consuming. Immaginate, per esempio, un agente del servizio clienti che passa dal dover leggere pagine e pagine di testo delle segnalazioni precedenti di un cliente ad avere un riepilogo accurato e personalizzato che gli consente di risolvere i problemi molto più rapidamente. Zendesk ha infatti creato una suite di intelligenza artificiale appositamente costruita per la CX, che sfrutta proprio l’elevata quantità di dati “CX specifici” di cui dispone. I nostri modelli di rilevamento degli intenti e di analisi del sentiment (intent detection e sentiment analysis) sono proprietari e personalizzati per la CX. Collaborando con provider di LLM come OpenAI, desideriamo estendere la nostra offerta principale con l’obiettivo ultimo di creare conversazioni con i clienti sempre più personalizzate e di valore. Zendesk è l’unica azienda ad adottare questo approccio e ritiene che integrazioni come queste, abbinate a soluzioni di AI sviluppate in-house, rivoluzioneranno la CX, fornendo alle aziende dati e insights più rapidi e di valore per creare soluzioni personalizzate. Lavoriamo da anni all’applicazione dell’apprendimento automatico e oggi disponiamo di uno dei più grandi dataset in ambito CX che stiamo sfruttando per addestrare le nostre capacità di AI. 

La coerenza oltre i numeri

Oltre ai nostri strumenti self-service alimentati dall’intelligenza artificiale, molti dei nostri clienti stanno già creando valore aziendale utilizzando funzioni come il rilevamento degli intenti e l’analisi del sentiment. Quando un cliente invia una richiesta di informazioni su un prodotto difettoso, Zendesk è in grado di rilevare autonomamente l’intenzione specifica ad effettuare un reso del cliente, che viene immediatamente indirizzato al rappresentante del servizio clienti più appropriato. Le aziende desiderano (e meritano) di beneficiare di risultati immediati quando si tratta di lavoro manuale e ripetitivo, ma non è possibile farlo servendosi solo di modelli generici. L’intelligenza artificiale può aiutare i team di CX a essere più coerenti, comprendere meglio i propri clienti e ricavare informazioni dai dati. Se si abbina in modo appropriato la tecnologia con la giusta strategia di CX, saremo in grado di incrementare la produttività degli agenti e automatizzare completamente le domande dei clienti senza comprometterne l’esperienza. Inoltre, gli insights di AI possono aiutare le aziende a identificare le lacune e a individuare i problemi prima che raggiungano grandi volumi.

“Don’t let AI run wild”

Sebbene i vantaggi siano evidenti, ci sono tuttavia alcune cose da tenere a mente quando le aziende cercano di implementare questi modelli.

• È importante che l’AI sia in grado di guidare gli agenti umani, indicando loro ciò che è vero o falso e facendogli comprendere le singole sfumature di ogni azienda. Per migliorare le performance, Zendesk progetta i propri modelli in modo che siano basati sui fatti e imparino dai dati specifici dell’azienda.
• L’AI deve essere disponibile con un solo clic, ma deve comunque garantire la possibilità di personalizzare e adattarsi alle specifiche esigenze aziendali.
• Bisogna essere consapevoli che l’AI commette molti errori. ChatGPT deve costantemente essere alimentata con le risposte, i contenuti o le conoscenze giuste se si vuole che porti il cliente alla risoluzione appropriata. 
• Non bisogna lasciare libera l’intelligenza artificiale (“Don’t let AI run wild”). Occorre sempre verificare il grado di certezza di una risposta prima di fornirla, in modo da poter supervisionare e migliorare le soluzioni con un ciclo di feedback umano.
• Non bisogna avere paura a restringere l’ambito delle risposte. È importante utilizzare un approccio basato sui dati per limitare l’AI a occuparsi solo di argomenti rilevanti per l’azienda, in modo da ridurre il margine di errore.
• Mai dimenticare la componente umana: per quanto l’AI sia vantaggiosa, l’essere umano non dovrebbe essere mai sostituito. 

L’addestramento che facilita i processi

ChatGPT è uno strumento di sicuro potente, ma stiamo vedendo molte aziende così entusiaste dell’idea che spesso non sono attente all’applicazione. L’implementazione di un’API ChatGPT e la promozione ai clienti possono avere un costo enorme. Muoversi rapidamente è importante, ma senza le giuste misure di salvaguardia e di test, è possibile causare molti problemi ai clienti. Per i brand, è fondamentale fornire risposte accurate e sapere sempre quando rivolgersi a un agente per le conversazioni più complesse. ChatGPT è un ottimo strumento che offre output generici e altamente conversazionali, ma non dispone ancora del contesto per rispondere a domande specifiche sulla vostra azienda: questo è un problema, soprattutto per i clienti che cercano informazioni puntuali e corrette. Le aziende devono disporre di un mix perfetto tra tecnologia CX all’avanguardia e agenti umani che rimangano coinvolti per supervisionare l’IA e mitigarne i rischi. Fornire una buona customer experience e mantenere la fiducia dei clienti è una priorità assoluta: le aziende non possono perdere di vista questo aspetto durante l’adozione di nuove tecnologie. Zendesk offre soluzioni di intelligenza artificiale pre-addestrate e personalizzabili per i casi d’uso specifici dei clienti, combinando in maniera unica le potenzialità della propria intera suite di assistenza, i LLM addestrati sui ticket di assistenza e sugli intenti conversazionali e presto OpenAI e ChatGPT. Combinazioni come queste consentono alle aziende di concentrarsi meno sugli aspetti tecnici dell’IA in rapida evoluzione e di dare il massimo nella costruzione dell’esperienza cliente intrinseca.