Adiacent, da Var Group alla Cina, tutti i segreti della Customer Experience

Il mistero del consumatore finale. Che non vuol, dire che non si sappia chi sia, piuttosto che a forza di darlo per assodato, scontato quasi ci si dimentica di lui e dei mezzi utili per raggiungerlo e soddisfarlo. La customer experience è diventata un settore lavorativo, un modo di dire, uno strumento di differenziazione, un’arte per i più appassionati. Nella confusione informativa, è giusto e appropriato ringraziare chi veramente si occupi del cliente finale, delle sue attese, delle sue aspettative, dei suoi desideri, e sappia nel contempo maneggiare bene la filiera produttiva capace di soddisfarne i bisogni.

Il cliente e tutto ciò che ruota intorno

Adiacent è una realtà che in questo campo sta dicendo qualcosa di nuovo. Nata all'interno di Var Group, incorpora le varie competenze acquisite nella customer experience, ossia tutto quell’insieme di interfacce o touchpoint e soluzioni che legano l'impresa ai propri clienti, utenti e stakeholder: dalle app, all’e-commerce fino ai negozi fisici passando anche per gli strumenti di lavoro offerti ai dipendenti, quelli di fidelizzazione, le carte e i concorsi a premi, ai canali non proprietari come per esempio i social network e i marketplace, il tutto legato dal sottile filo dell’analisi dei dati.

Alibaba e Cina

Adiacent è il primo e l’unico operatore dell’Unione Europea ad aver ottenuto da Alibaba.com il riconoscimento di VAS Certified Provider. Con questa certificazione, il team di Var Group potrà offrire servizi a valore aggiunto e una gestione completa di tutte le operazioni quotidiane sulla piattaforma: dalla consulenza strategica alla gestione operativa dell’offerta su Alibaba. Var Group diventa così il punto di riferimento per le imprese del made in Italy che vogliono incrementare le vendite all’estero. La collaborazione di Var Group con Alibaba.com è cominciata già due anni fa nell’ambito del progetto Easy Export di UniCredit che ha portato in soli 12 mesi oltre 400 imprese italiane a sbarcare sul più grande marketplace b2b del mondo, tramite il quale è possibile vendere in 190 paesi. In questo contesto s’inserisce la scelta strategica di acquisire il controllo della fiorentina Alisei, poco meno di un anno fa e di aprire una sede a Shanghai: l’obiettivo è integrare l’offerta dei servizi digitali per l’internazionalizzazione con competenze e risorse tecniche in Cina a supporto delle imprese nell’approcciare accanto ai mercati business anche quelli consumer.

L’intervista

Chi meglio di un A.D. può raccontarci la storia e l’evoluzione di un’azienda? Lei si chiama Paola Castellacci, Amministratore Delegato di Adiacent – Divisione Customer Experience di Var Group.

Come e perché nasce Adiacent?

«Nasciamo all’interno di Var Group, con la creazione di un nuovo marchio utile per svecchiare l’impronta digital precedente, per portare avanti il concetto di cooperazione fisica-digitale, all’interno dell’ambito customer experience».

Cosa fate nel concreto?

«Adiacent ha tre anime: design, marketing e tecnologia, o meglio comunicazione, contenuto e contenitore, evidenziando questa idea della consequenzialità, della vicinanza. Adiacent crea soluzioni app, mobile, con l’obiettivo di parlare al cliente. Non stiamo quindi parlando della semplice costruzione di una piattaforma, andiamo oltre, misuriamo, costruiamo strategie. Progettiamo la base che diventa un punto di partenza per declinare poi i vari progetti correlati. Adiacent si pone sul mercato come una realtà unica perché all’aspetto puramente consulenziale e di marketing, offre in aggiunta supporto e advisory tecnica, tipica del system integrator. Adiancet integra competenze puramente informatiche, come il big data analysis, l’Intelligenza artificiale, la blockchain e tecnologie evolute, a competenze di marketing e creative realizzando progetti dai risultati misurabili e tracciabili».

Quali settori sono più interessati al vostro lavoro?

«Non ce n’è uno prevalente. Lavoriamo con l’automotive, con la moda, ma non c’è una focalizzazione specifica, piuttosto una contaminazione che può offrire spunti anche in altri ambiti».

Spunti, fonti ispirative?

«Ci saranno sicuramente esperienze simili, ma vogliamo essere unici, quanto più possibile, distinguerci su clienti, servizi e non vogliamo lasciare indietro nessuno. Siamo nati da esperienze maturate in realtà medio piccole, abbiamo un’esperienza però più pragmatica, consapevoli che anche la grande azienda abbia bisogno di risultati».

I prossimi passi?

«La digitalizzazione oggi è diventata fondamentale e le nostre soluzioni sono e saranno sempre più sollecitate. Si lavorerà sul portare a maturità il processo digitale, renderlo quanto più naturale. Vedremo cosa accadrà con il progressivo ritorno alla normalità, come matureranno le relazioni con i clienti, tra vecchie e nuove abitudini».

A proposito di scenari vecchi e nuovi e alla luce della crisi di questo 2020: la Cina rimarrà il punto di riferimento del mercato globale?

«Una delle sedi di Var Group è a Shangai. Indubbiamente l’emergenza è nata da lì, con tanto di polemiche e controversie. Più che la Cina a essere indirizzata verso di noi, siamo noi a essere interessati al cliente cinese, alla sua personalizzazione».

Adiacent in sintesi?

«Un gruppo composto da un team di 200 persone, 8 sedi in Italia e una sede a Shanghai, e un giro d’affari di oltre 15 milioni di euro (al 30 aprile 2019). Siamo il primo partner europeo di Alibaba.com, collaboriamo da anni con tutti vendor presenti sul mercato italiano, dai più noti a nuovi nati, nomi come: Adobe, Microsoft, Liferay, IBM, HCL, Apple, Facebook e Google, supportando le imprese nella progettazione di canali di vendita digitali e soluzioni per coinvolgere i propri consumatori. Il nostro obiettivo è fare la differenza ed entrare a far parte di tutti quei brand tecnologici che lavorano nella customer experience».

State cercando figure precise?

«Le classiche: tecnici, statistici ed esperti di marketing, ma anche chi sappia lavorare con e sui dati».